“重启”应完善，“快进”需谨慎

　　对于绝大多数企业来说，慎言“快进键”。在这个依然没有完全发展趋势定论的年代，多些观察，多些总结，多些反思。

　　疫情逐渐进入“下半场”，曾经按下“暂停键”的日常生活与工作逐渐恢复。复工复商，走向正常的生产生活形态成了主要趋势。

　　疫情对于服务行业和客户中心产业是一个大考。考不过的也不一定是自身原因，这样一个世界级的灾难， 即使不是正面冲击许多企业也会遇到巨大次生性打击。 一些企业可能因此退出，一些员工由此而陷入就业困境。如何帮助企业、员工在恢复期稳定生活与工作，排危解难，是全社会共同面临的首要问题。这么大的灾难后，显然无法做到“不让一个企业倒闭”，“不让一个员工下岗”，我们更要时时有敬畏感、怜悯心、共情心和助人欲念，用行业、社会各种力量尽可能地帮助需要帮助的员工与企业。

　　对于那些挺过来的企业，如何按下“重启键”，应当不是一件顺理成章或水到渠成的事。这次疫情，给了我们许多前所未有的机会去审视我们的客户，业务和运营管理。面对许多可能长期被改变的客户行为模式与需求，市场宏观形势和业务表现形式，也许战略需要重新检视，渠道触点产品需要再度设计，运营需要再造流程，职场需要优化布局，SOP 需要更新升级。还有，与此同时，许多企业业务量还没恢复到饱和时，员工的能力梳理与培训应当是个好时机。

　　前一阵子当复工潮刚开始涌动时，我们听到了不少企业的“快进”意愿。想把失去的时间补回来，要把丢失的收入找回来，心情可以理解，但现实不一定可行。

　　观看视频或者聆听音乐时按下“快进”键，但我们都知道那不是正常欣赏体验的一部分。一旦快进，质量就会打折，体验就会残缺。真正有意义的“快进”，是我曾经介绍过的，尚在实验室阶段的 Object-based broadcasting 技术。利用人工智能可以在任意用户给定的时间范围内重新自动组合生成符合逻辑与审美的情节内容。 这个技术还没有到商用。我们一般意义上的“快进”，毫无疑问是以牺牲质量与体验为前提的。更何况，我们还没有太多理由能够“把失去的时间夺回来”。而主要针对国内市场的服务业，相当一部分属于“无法一天吃四顿饭”的类型，还有的线上火爆的云服务，一旦线下恢复正常，业务量也不会持续高涨，许多采购、教育、以至娱乐健身等需求很快会重回实地。

　　今天是我两个月以来的第一次飞行旅行。航司的服务，无论是起飞前的 APP 还是呼叫中心，许多以前的常规业务办不了了。某航司的热线，在夜里 12 点呼入时先放着“目前为来电高峰，可能需要较长等待”的语音提示后无需等待就接通了。然而值机预留座位等常规服务，在 APP 上被“暂停”，热线也同样不予办理，一切工作要到现场。至于机场和机上服务，便利度打了折扣，线上和纸质表格更是填了一次又一次。更感叹的是过安检的“手捡”，同一副手套一个个全身摸遍，让人在全社会“无接触经济”大潮中突然感受了一场“高接触服务”。（这两年世界各地旅行，没有印象国外机场有过任何肢体接触。这是题外话）。当完全“重启”之后，服务体验回归本源应当不是锦上添花的要求，APP 应当恢复许多功能，呼叫中心的语音菜单需要恢复智能。说到这里，我最近在云端论坛的建议依然可以再提：如果把客户中心的智能化分为客户智能与座席智能，下一步在服务上对“座席智能”的关注应当远胜于“客户智能”。至于某些机场试验了许久的“无接触安检拱廊”，应当也在新基建的潮流下推广普及起来了吧。

　　说到“无接触经济“，这次疫情倒是带来了新的可能。基于云中的服务业越来越多呈现出可贸易性的特点。下一步客户体验好的云会议、云教学、云娱乐、云健身等产品，有可能把专业服务（而不仅仅是软件服务）带到地理位置的任何一角。当然业务的拓展也是需要合适的战略设计与坚实的专业运营，不会是简单的大赶快补那么简单。

　　工业企业的“快进”键按起来也不容易。制造业，特别是那些外向型企业，复工后面临着海外订单减少、取消的严峻局面；由于疫情而产能大增的医药用品行业，这两天居然还爆出紧急出口到国外的病毒检测试剂因为有效性差而被数个国家退货的新闻。如此的“快进”，生产和出口由此低质实在令人大跌眼镜。抗疫与健康相关产品是少数真正能够国内外市场突变、需求突增而可持续扩大产能的产品，居然如此“欲速则不达”，实在有碍观瞻。

　　对于绝大多数企业来说，慎言“快进键”。在这个依然没有完全发展趋势定论的年代，多些观察，多些总结，多些反思。看看有哪些客户可以长期“交朋友”，有哪些基本常识需要回归，有哪些管理规律需要重温，有哪些对员工的温情可以重新唤醒，更有哪些数字化的新技术新能力需要修炼锻造。如果看到新的市场机会与客户需求，切合实际的战略制定，有效锻造的能力矩阵，有机协同的新生态建设，都是必不可少的前提功课。我们期待着新时期的新做法，新经验，新进展。

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