数智时代，数字化能力承载起了服务体验的全链路

　　当互联网人口红利趋缓，线上商业竞争中最大的机会和变量，在哪里？

　　那便是——客户服务和体验。

　　站在服务端的角度，可将服务体验分成三段，分别为：在源头让客户体验卡点和客户问题不发生；已经产生的客户问题通过服务流程、机制和产品去解决；让消费者感知到服务超出期望、温暖，和直击人心。

　　传统服务是劳动密集型产业，打的是人海战术。除了解决问题，服务规则、消费者诉求、总结出的经验都需要人，用脑袋或者其他方式记录下来。

　　而数智时代，数字化能力，承载起了服务体验的全链路。

　　服务体验的三个阶段背后，就是一套数字化能力的展现。

　　通过技术来捕捉、了解客户的痛点，然后通过前端业务布局提前解决掉这些问题。当消费者进线后，我们用数据预测他遇到的问题，以及问题背后的诉求，再为接线的客服（小二）提供最合适的数字化解决方案。最终，由什么样的客服来接这个需求？依旧是用数据对消费者服务偏好进行预判，同时，匹配对应的客服，进行对接。

　　所有的服务要素，包括理解客户是谁、预测客户遇到的问题以及诉求、匹配的解决方案、找到合适的客服、以及客户的反馈都要数字化。让问题得到更精准的匹配，选择最优的解决方案，用最优的人。实现了服务过程在线化、服务要素数字化，服务能力智能化。

　　如今，每一家电商的搜索、推荐页面，都是千人千面，每个消费者的服务诉求也是千人千面。怎么做到极致的，个性化服务？整个服务行业，是流动性特别大的行业，背后没有数字化能力，没有数据的沉淀、辅助，实现不了。而有了数字化，消费者个性化、极致的需求就能得到满足，甚至超出期望。

　　阿里巴巴客户体验事业群（简称阿里CCO）沉淀出一套数字驱动的服务操作系统，简称服务OS。底层是对消费者的洞察，对商品的洞察，对消费者体验节点障碍的洞察以及对消费者诉求的洞察。在这之上有一个服务大脑，同时又有一个体验大脑，能够实时地感知到消费者在这一刻的需求和遇到的问题。最上层便是人力资源的数字化。那套系统能同时跟业务的经营指标做关联，基于这些东西做了用户增长完整的体系，做了商品发现的能力，包括舆情跟口碑监控的能力。通过阿里巴巴智能服务端一起构建商家服务智能管家，通过管家这样一个触点建立商家跟消费者的链接。实践下来看，在新客户转化，老客户留存，整个交易过程的渗透，以及商品供给的优化上，都有着非常显著的增量。

　　无论是数字化原生企业还是传统企业的数字化改造，都面临着如何端到端地进行数字化布局，利用数据技术实现“上云用数注智”，各种经验与创新也在不断涌现。

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