数字化运营是产业形态的必经之路

　　越来越多的企业在问：什么是数字化运营？语音机器人是不是数字化运营？智能质检是不是数字化运营？做了个APP把考勤、排班、绩效都放上去了是不是数字化运营？

　　要弄清这些问题，首先回顾一下数据运营里面的几个要素是如何演变的。

　　先说流程的形成，最早的企业就是以生产产品和销售产品为主，售后基本上停留于经销商，随着产品越来越复杂，开始出现了售后服务的概念，有人发现售后服务人员因为在产品使用的过程中有很多和客户接触的机会，就蕴涵了很多对于产品改进和服务改进有用的信息，接着厂商开始逐步建立起从售后收集信息的手段，最终形成了一个运营上的反馈闭环。

　　接下来的很长时间企业都是围绕生产-销售-售后服务这个闭环运行的，谁更了解用户、更理解用户，谁更快的更新迭代了产品和服务满足了客户要求，谁就会占有更多的市场，逐渐产生出了流程的标准化和数据的规范化要求，根据数据改善流程，再通过数据验证流程。大规模客服团队也应运而生，但此时的数据采集仍以手动为主，流程的执行仍以系统支撑人为主。靠着标准流程的支撑，CRM服务系统的应用，服务标准化，服务一致性得到了极大提升，但也慢慢的遇到了瓶颈。

　　再说数字化带来的诸多该改变，互联网作为一种交互手段，从2000年左右开始应用，到现在已经20年了，随着使用互联网人群的增加，多媒体交互逐渐开始代替面对面或拨电话的沟通方式，更便利的搜索引擎逐渐成为了人们解决问题的第一助手，尤其是近几年，随着个人信息化的加速，原有的闭环正在被打破，随着近二十年数字化习惯的培养，人们的求助习惯改变了，目前近90%的客户请求由自动化系统就可以完成，问题看上去解决了，但实际上也丧失了和客户接触的机会，客户的抱怨不满还有其他的诉求，企业难以听到，即使少量请求被客服代表在电话或在线处理掉了，因成本原因导致的客服人员平均素质的不断下降越来越难以理解并记录客户真正的需求，再有就是信息渠道的多样化也提供了更多途径去让客户选择用来解决问题，而不是必须寻找售后部门。

　　这就使得企业产品生产之后，对产品迭代、优化、升级所需要的信息越来越匮乏，有些企业逐渐发现了另一条路，那就是用户在数字化世界中留下的有关产品和服务的相关信息越来越多，这种信息如果有办法得到，并整理成有序的数据，就会重新让产品改进的闭环转动起来，这类被归纳分类整理过的结构化信息就叫客情。

　　客情，其实是数字双生的我们在数字世界里的那个“我”留下并且那个“我”比现实世界中的我更加真实，因此数据的准确度会高于原来的手动记录收集。

　　有了客情数据，闭环开始重新运转了，那么这个闭环在数字时代是不是可以做的比以前更好呢？答案是肯定的，客情的收集，机器可以完成，那么客情的分析和处理也同样可以使用机器来完成，一旦闭环上的各个节点都是数字化的并且连接在一起，那么就会出现这么一种情景，大量的数据进入系统，随着预装载的优秀员工的判断逻辑不断推进系统自动判断组织资源解决客户问题。最终，整体运行效率就越来越快，直到最后数字化工具从客户处一直连接到生产端，最终实现由大数据支撑系统，系统根据预设的流程模式自动的生产产品、自动组织资源提供服务，高速度、高准确度满足客户的需求，而人从大量重复劳动中解脱出来，转而承担认真研究客户需求、认真了解市场和竞争对手，不断创新服务模式、及优化已有的服务模式的工作。

　　客情——产品——服务，这个新的闭环将带来更好的服务交付，更高的效率，更精确的解决方案，这个闭环将员工从之前死板重复的工作中解脱出来，企业将拥有更多的创造性和更低的成本。

　　随着客户需求的不断细化，客户的日益多样性，只有靠这个闭环不断增加新的数据入口，跟随着客户终端的传感器和系统的运行的数据越来越多，这个闭环的效率越来越高，最终才能实现完全的生产个性化订单和千人千面的个性化服务。

　　最后明确一下我们所说的数据运营，一定是首先有大量的持续的数据会产生，一定是自动化的系统批量处理大数据，根据分析自动的做出反应组织各种资源满足客户的要求，同时提供改进产品和优化服务的有效信息，最终实现越来越优质高效的运营，它将为企业带来实时性、全面性、高效、高质的诸多好处。

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