新时期服务赋能与授权

　　没有哪个夏天像今年一样让人难以忘怀，疫情还没有过去，对服务的炽热仍然还留存在心间。商业行为中服务交付必须是一个首尾完整的闭环故事，从理解客户需求，到产品与服务交付，直到后期服务完成，并确保客户对这项服务满意，才能保证这个故事是一个喜剧结尾。反之，很有可能是一个悲剧。

　　喜剧不断在上演，那就意味着服务人员一定是被企业良性的服务文化熏陶过的，并且都是拥有足够权限和服务能力的员工。一般情况下判断一个企业糟糕的服务文化比描述一个企业优质的服务文化更容易。因为这个很有可能是由一个个实际体验过的悲剧故事组成。正在看这段文字的你也许也能想起很多这样类似的经历。

　　良性的服务文化一般都存在与这样的一个组织当中——该组织内的员工、产品、服务和业务流程、制度、规则都是以客户为中心发展起来的。在一个适当的服务文化的感召下，服务行为不只是发生在企业与消费者之间的互动，也同样体现在与潜在客户甚至竞品客户身上的交互上。

　　如果衡量一个服务的价值必须从两个角度来看，客户和服务提供者，从客户的角度来看，价值取决于是否提供或实现预期的成果，如果从服务感受到价值超过了接受或获得服务的成本，那么就是实现价值了。服务提供者还必须明白哪些服务对客户真正有价值，并且证明提供服务的价值与服务所需的成本和努力是适当的。而这些努力的实现包含了人、流程和技术。走入数字化以来，技术和科技的发展一直推动着服务流程的不断优化和精进。以致于我们开始越来越依赖科技和技术的力量。而从客户体验的角度来说，客户体验终究还是来自于情感中的满足感和愉悦感。从员工的角度去探索挖掘与客户同频共振的服务曲线才是最直接和真挚的。而技术和科技终究是一种辅佐和配合。而一个角度延展开来，组织服务文化的建立，员工的赋能、授权、认可、奖励仍然是缺一不可的。

　　赋能能够保证员工的日常服务行为按照企业文化期待的样子贯彻执行下去。而授权能够保证员工高效、灵活地去完成服务任务。被授权人能够为自己的行为负责，而身体力行地对自己的行为结果承担责任本身是值得鼓励的事情。通过赋能与授权能够让员工以主人翁状态与客户进行有弹性的服务交互。

　　进入数字化时代之后，服务的赋能与授权投射到更多维的空间。当客户在数字化平台那一侧的体验感知，行为轨迹，需求变化可以被平台数据一一记录，而持续性的客户体验运营每时每刻都在动态进行时，系统的“微服务”模块被随时调用，而产品运营团队的“微决策”随时做出，客户体验的“微创新”“微改善”随时在进行。实际上，数字化使得充分授权有了可能，因为客户体验的好坏通过数据立马就可以知道结果，如此“让听得见炮火的人指挥”才真正有了可能，有了意义。当然，决策不当，对客户体验的负面影响也立马可现。如此管理者需要更加科学地把握，在充分授权的同时有着更完善的数字化反馈机制，更加完善的契合点，引导服务向更加积极正向的方向发展。

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