迈入一个数实相生的客户新世界

　　数字孪生（Digital twins）和数实相生（Phygital）并不是一回事，但很长一段时间内他们之间的界限都很模糊，我们也简单的把智能化、数字化这一类概念事情都归入数字孪生的概念中。数字孪生（Digital twins）和数实相生（Phygital），这两个概念的含义差距很大，今天用Phygital来描述在我们的服务行业数智化+客户契动的发展状态，应该是更加恰当的，行业发展到现在已经很难明确的分开物质的还是数字的，没有一个非常合适的词来准确描述线上的、线下的、物质的、数字的相互融合的模式。之前提出过的“在线化”：在物质世界中，手上一直拿着个手机，一直连接到网上，只能表明一个状态，但是今天如果用这个概念很难完全准确的描述数实相生（Phygital）。现在也有将Phygital翻译成物质数字化，我们认为并不准确，我们认为用“数实相生”来对应Phygital，是比较准确贴切的。

　　从场景上看，典型的数字孪生场景，更像是我们打游戏，我沉浸到那个空间里面，那个时候我一直在这个虚拟空间里面，只不过在虚拟空间里面我做的事情，有些是跟我在物理空间里做的是一样的，相当于使用数字仿真了一个现实或超现实的世界，这个是数字孪生的，主要是模拟物理空间，所有的东西都是参数，这些数据模型都在数字空间里面更好的反应出来了，可以被洞察，可以被虚幻的感觉、到看到。

　　在今天这个时代，我打电话给座席，我就可以把它算作一个Phygital的节点，跟一个座席代表去交谈，是一种物质世界的交流，虽然严格说起来，它更是一种包含人性、情感的交流，但也是物理世界或是实体世界里面发生的事情。所以要强调座席智能跟客户智能这两个概念要区分开。

　　当今天用APP去做所有的事情，用智能客服做，这是客户智能，把这个智能给了客户之后，客户就可以和智能机器人打交道了。

　　但是如果今天客户还是通过电话来联系呢？比如像国航，我作为重要客户每次打电话一定是直接接通到客服人员，没有任何语音，接通以后我问了他很多复杂的问题，他也很快就给我解答。我相信只有座席智能才有能力保障他很快找到答案，而不需要他翻找脚本话术。再看X航，座席稍复杂一些的问题就说“我们再给你回电”，很多新的服务行业都是这样，“这个东西我再给你回电”“我们48小时之内回电”“我们24小时回电”等等。某些公司好像更是强调这样，代表他的座席本身能力很差，只能回答常见的问题。对于很熟悉系统的重点客户的常见问题，通常直接到手机上查一查专用APP就解决了，或者基本问题客户大都早就知道了，重点客户打电话，一定是跟他未来发展有关的一些不常见的问题，但是他就没有办法很好地服务这些重点客户。以上例子大概也可以说明座席智能和客户智能这两个概念。

　　近两年因为机器、智能迅速发展，数智化系统的能力大幅度增强，曾经一度大有机器人取代人的呼声。

　　实际上目前的科技能力短期内机器完全替代人走不通，情感的交流、意识的洞察、谈判中博弈，这些都是目前机器难以完成，且很长时间内很难突破的。现阶段人和机器可以找到新的不断加深紧密结合的方式来实现高质量的服务和更高效的生产力。

　　这样一个过程当中，该如何将物质化和数字化有效的结合起来是发展趋势，未来的企业应该多朝这方面去想办法，去做多种的组合。所谓相生，不是说简单的把物质和数字拼凑、叠加在一起。也不是简单的认为用一种取代另外一种，为了省人工就全部用机器替代，然后指望机器越来越聪明。这两种思路这两种做法都是不可取的。机器用数、上云、注智，用更智慧的方式搜索、比对、分类、筛选有价值的信息。人更关注意识、人性、情绪，做出符合逻辑的决策。机器、数字和人、物质应该是一种越来越充分的相互连接、融合、渗透的有机的结合。智能化、自动化、自助化系统（快捷、精确）和人的人性化服务（温度、灵活）相互交织，连接、融合、共同提供给客户好的体验。

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