用远程系统访问简化客户服务

　　系统是可维护的。这包括设备的可达性、维修人员可以入内进行维修以及整齐的成束电缆。在终端点和连接器处不会对电缆施加过大的压力。利用服务回路，每个电缆编号与竣工图一致。这包括设备机架本身。所有开关和插座都按顺序永久标记。

　　在设计和安装过程中，可维护性经常被忽视。作为一个行业，我们通常在设计-建造阶段关注客户的首次使用或开幕活动。我们经常忽视这样一个事实，即客户将使用该系统至少三年。在系统运行过程中可能会发生很多事情；因此，快速访问系统的各个方面非常重要。随着系统配置继续转向数字信号处理器设备，远程访问该设备可以大大加快系统访问和维护的速度。然而，这种便利也伴随着风险。与您的客户进行对话以确定这种快速响应是否值得承担风险非常重要，尤其是在IT服务级别协议领域。

　　典型的服务流程是客户打电话给服务部门。服务部门会在电话里进行一些简单的故障排除。例如：它是否已插入？。如果电话里无法解决问题，将派遣服务技术人员查系统。在一两天内，他或她将到达现场，检查系统和希望找到一个明确的问题。他或她可以演示问题，进行补救，消除任何混淆。客户的问题最终得到解决！集成商甚至可以与用户面对面沟通，有助于集成商专注问题。这整个过程通常需要一段时间，但大多数情况下，它会成功修复系统。

　　不过，任何事都有两面。对于许多人来说，这是相当普遍的做法：集成商在他们的系统中包含一台计算机，仅用于远程访问。这有可能为外部系统设备提供网关，以及许多IT部门在其典型工作站上设置的管理员限制。这将比传统的电话故障排除提供更快和更高级别的服务响应。这对所有参与者来说是个双赢的局面。客户可以更快地启动系统，特别是考虑到70%的系统问题可以通过重新启动或简单的系统配置更改来修复。通过网络为远程服务技术人员提供这种能力可以在几分钟内解决问题，而不是在几天内解决问题。

　　然而，它伴随着风险。让集成商进入计算机是一个明显的网络安全风险，更不用说如果是集成商提供，可能是他们网络中不受管理的计算机。可以采用某些协议来降低风险——例如，将视听网络与客户端网络隔离，获得虚拟专用网络权限，将视听软件列入白名单以便它可以成为客户端计算机，等等——但这仍然是一个风险。当然，如果这意味着可以在与客户通电话时立即解决问题或排除故障，那么这可能是值得的风险。并非所有问题都如此，但大多数问题都是如此。有数据支持这一点，例如一年的系统服务票，将大大有助于说服IT部门相信危险是值得面对的。根据系统对客户的重要性，决定接受安全风险以减少停机时间或缓解调度困难可能非常容易。

　　做出适用性决定并不总是像决定如何加热比萨饼那么明确。然而，在服务中，它有点微妙。为了保持传统，有些话还是要说的。当技术人员在现场时，这个问题很可能会得到解决，在现实生活中与客户接触销售很有帮助。但这确实需要时间。远程访问可以加快流程并降低所有相关人员的成本，但它带来了更高的风险。随着远程访问的要求越来越高，IT部门将越来越习惯于适当地管理风险。