山东邹城公用水务有限供水服务热线巾帼汇力量，柔肩扛重但

　　本报讯近年来，在邹城公用水务有限公司高速发展的道路上，不断涌出一批优秀的班组集体，她们工作扎实、责任敢担当，为供水事业奋进前行，她们就是邹城公用水务有限公司领跑的班组……客服热线。

　　2012 年12月25日，邹城公用水务有限公司为更好、更快捷的便民服务，率先在济宁市十二县市区开通供水热线电话5213438。实行24 小时值班制，巾帼汇力量，柔肩扛重但，班组现有9 位话务员，主要受理有关供水服务方面的报修、咨询、投诉等业务。热线电话开通十年来，为群众解决了大量用水问题，日常庞大的工作量没有将她们压垮。仅2022 年1 月1 日至今共接听客户来电23893 次，接听、回复“市长热线”73 次、“住建热线”33”次，查看、回复七个工作平台613 件。受理客户业务19897件，其中报修类业务4259 件，咨询类业务15638 件。热线工单承办响应率、有效办结率、按期处理率均达 100%，真正做到了为用户排忧解难。

　　2021年面对百年不遇的极端天气，爆管、大面积停水等紧急情况，庞大的工作量，班组成员 “巾帼不让须眉”，昼夜坚守岗位，毫无怨言，做好应急抢修服务工作，奋战20 多天，单人最长连续工作长达18 个小时，充分展现了她们为服务邹城百姓保驾护航和全心全意为人民服务的精神。

　　近日，邹城市昌平二期有用户来电反映家中水小，热线接电后立即派单给维修人员到家查看发现是家中减压阀断裂，给用户更换之后家中水压已正常，用户很满意。“维修得很快，我们知道了水小的原因，你们服务热线真好，闺女谢谢你了。”话务员杭平丽在回访时得到了用户的夸赞。

　　得到用户的理解和赞同话务人员无比的感慨和激动，当然也有不理解不支持的用户，打来电话就破口大骂，她们就耐心地讲解，直到用户满意。一天工作下来口干舌燥，有时候也会被气哭、骂哭，但是她们无怨无悔，只要能为用户服务，是她们义不容辞的责任和担当。提升代表涵养，后植代表底色，一份工作代表一个诚信，一个岗位代表一个单位，她们充分展现了服务热线人员的专业素养和精神风貌。

　　（通讯员陈秀珍）

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