银行电话服务需要友好、高效与专业

　　■电话银行评分体系简介

　　银行电话服务，大多数客户都使用，但使用不同的银行服务电话，用户的感受千差万别。

　　无论什么感受，最根本的离不开三个关键点：

　　是否友好，是否高效和是否专业。

　　《投资者报》数据研究部根据这三个关键点，对14家全国性银行展开调查（中国银行因系统升级未列入调查对象），获取银行电话服务的一手信息。

　　本次调查全国性银行包括民生、工商、交通银行、华夏银行、浦发银行、招商银行、邮储银行、农业银行、光大银行、深圳发展银行、兴业银行、建设银行、中信银行和广东发展银行，中国银行因调查期间正在进行系统升级暂不参与评价。

　　评价体系主要考察上述银行的电话界面是否友好、人工接通速度的快慢和回答问题的专业性。

　　首先，界面是否友好主要从三个方面：重要项目位置、有无免费电话和是否设置客户满意即时回访。

　　其中重要项目设置包括挂失功能、人工服务和有无广告。银行卡或者存折丢失是客户最着急的事情，采用电话挂失是最快的方法，因此，若银行客户服务电话将此菜单放容易找到的位置，更体现对客户的人文关怀。

　　另一项重要的是人工服务菜单的位置，语音服务毕竟是格式化的服务，而客户的问题往往具有个性化，并且在与客户人员的交流中也能感到人与人之间互助的温暖，因此，鼓励这一项放在客户能够快速找到的位置，避免耽误客户的宝贵时间。

　　免费电话包括400电话和800电话，400是主被叫共担费用的电话，800是完全免费电话，设置了这样免费的电话与收费的9字打头的客户服务电话相比较，更能让客户感觉温暖。

　　在拨打服务电话时，强迫客户收听广告，是大部分客户反感的事情，在本次考评中，该项也作为一个因素。

　　其次是考察人工服务接通速度，从按下人工键后开始计算，至银行客户服务人员开始接听，这段等待的时间越长，表明银行客户服务的人员越不能满足业务需要，以浪费客户的时间而节约银行的运行成本。

　　为了更加准确判定接听速度，《投资者报》记者分上午、下午和晚上三个时段进行调查，最后计算平均接听秒数，时间越短者获得越高得分。

　　除了前两项，还考察客户服务人员的专业性。

　　本报设计与银行业务有关的5个问题，以客户的身份咨询客户服务人员，对于能以简短清晰的方式告诉投资者的得分更高。

　　最后，对这三项的得分计算总得分，从用户体验感觉判断，界面友好、接通速度和专业性分别占40%、30%和30%的权重计算总分。

　　总分越高者电话银行服务质量越高。