CC-CMM专家问答

　　冯莉：您好！

　　根据文中的描述，你们的问题可能集中在组织文化氛围及运营管理上，建议从以下方面着手分析：

　　首先，呼叫中心整体的士气不高，员工缺乏工作动力。员工每天上班的目标是什么，是处理一个接一个的电话，还是帮助一位又一位的客户？员工的心态和呼叫中心整体的文化建设与宣贯关系密切。一个文化设计合理且被员工认同的呼叫中心，能有效提高服务质量，增强团队凝聚力，保持合理的人员稳定性，并且对于提升工作效率有着举足轻重的作用。也只有企业具备明确的愿景和使命，员工才有可能拥有清晰的前进方向和动力。

　　文中还多次提到，员工普遍感觉压力大。作为员工，压力和心态大多是一种模糊的感觉，而对于管理人员，就需要通过量化的数据分析原因解决问题，通过持续的追踪保证其长期的健康状态，建立与员工间的沟通渠道，通过与员工的交流，解决实际工作中发生的冲突。例如许多企业采用的盖洛普Q12员工满意度调查就是很好的方式。另外员工反映“班次紧”、“自由时间少”、“缓不过来”，极有可能与呼叫中心的班次设计有关。合理的排班是保证员工上班舒适度的重要手段，班次的长度、换班的频次、小休时间等都应有所考虑，例如是员工前一天上了晚班，尽可能安排其第二天休息。

　　以上只是文中透露出的比较明显的问题，但呼叫中心作为一个有机的整体，其很多方面都是相互关联的。例如下班培训，不是一个培训部门的问题，它和绩效考核体系、奖惩机制甚至企业的文化建设都可能有关。当呼叫中心整体的状态不够理想时，一次全方位的体检更胜于分散的补给，心理培训、野炊这些都是好的手段，但目前看来，对整个管理系统的宏观审核更为必要。