许乃威：关注呼叫中心“霹”与“熙”的战争
- 来源:客户世界
- 关键字:许乃威,新书
- 发布时间:2011-10-25 10:36
访谈提要：
一本《59秒管理》让我们熟悉了他。特有的幽默风格、独特视角的观察、对心理的洞察和人力资源的实践，让许乃威成为服务营销最红的咨询师之一。
9月28日9：00—11：00，许乃威老师做客#客世微访谈#，回答“奶粉”们（许乃威老师“粉丝”的爱称）的提问。
主持人：
赵溪（客户世界机构创办人，CC-CMM国际标准认证机构主席）
刘小青（《客户世界》杂志编辑部主任）
受访人：许乃威（台湾专家，知名服务营销培训师，畅销图书《59秒管理》作者。）
主持人：
#客世微访谈#第一辑，今天的访谈嘉宾是许乃威老师；我们提前10天通过微博征集了相关的10个问题，在此与许老师进行对话。
@木子日月石石石提问：
许老师，您的宝宝长大了，您可以再出新书了吧，准备什么时候再出一本新书？我们好期待哦！
@孙宇V提问：
请问新书的主题是什么？
许乃威：
谢谢《客户世界》，让我有这机会跟大家在微博上聊聊。我记得在2007年客户世界大会上，赵溪先生曾经讲过一句话：今年恰好是中国呼叫中心产业的第10个年头。当时这句话对我特别震撼。我们现在是2011年，中国呼叫中心这产业走了14个年头，我们说一代20年，我们才走了14年，大家走得异常辛苦，遇到了大量的困难，我在新书当中，就是想要写这些第一代的管理者。
这几年来，看到我们这产业的第一代管理者许多的痛苦，面对了可怕的挑战，但我也看到了许多的希望，也看到了许多的英雄，正在写的这本书，就是希望能够记录这个历史的年代，短短14年里面，大家曾经走过的悲伤与痛苦，成就与挑战。
主持人：
是时候再出一本新书啦！2010年4月出版的《59秒管理》至今已销售超过3万册，对产业的发展产生了积极的影响。同仁们普遍对您的新作充满期待，它会是什么样子的呢？请多多为读者们揭秘哦……
许乃威：
主题就是绩效与文化，想回头深思一下我们这14年来的管理思路是不是出了问题，为何员工热情没法提升，是不是我们对绩效的看法出了问题，导致每个月组织发生的问题永远相同。
主持人：
可是很多运营机构也很重视文化啊！只是不知道应当怎么去做才是对的，才能真正推动管理能力的提升。目前，绝大多数呼叫中心的管理似乎都在一味追求KPI，会有什么问题呢？
许乃威：
因我也做面对面服务的咨询，我这几年感受很少有产业像呼叫中心这样：绩效难提升，文化难建设，大家都看到海底捞的成功，但我们复制不了，因为我们员工行为很难观察，是隐性的，海底捞是显性的。
当员工行为不容易观察，员工自己会觉得做的好没人看到，做不好也没人知道，文化是传染出来的，是习惯养成的，我们面对的问题跟制造业上门维修师父团队管理遇到的相似。
最大的问题就在我们一味追求KPI，又不真正明白影响这些KPI的因素是什么，大家一味压缩通话时长，但没有明白员工有7项能力影响通话时长，连这个都没有研究清楚，就压迫班长来压缩员工时长，没找到方法，只能传递压力，结果就是绩效没提升，员工满肚子怨气。
主持人：
新书会叫什么？会延续此前的表达风格么？大约什么时候可以和读者见面？
许乃威：
新书计划的名字叫做《“霹”与“熙”的战争》，我喜欢写故事，书中仍旧是我过去几年来做咨询时遇到的精彩故事，希望能在过年后跟大家见面。
@鹏哥的幸福提问：
许老师，针对呼叫中心越来多的90后，在管理上，是否有更加适合他们的方法，或者在过去的管理方法上做出一些改变？
许乃威：
刚好今年参与了几个大辅导项目，都是短时间骤然成长的中心，从几十人变成几百人，基层管理者都非常年轻，有的我看连谈恋爱经验都没有，但只经过几个月，团队就非常成功。我发现年轻不是问题。
我上课常说，年轻员工某种程度上，比我们这些老先生还好管，年轻员工有时要的不过就是她做出了努力，虽没有达到组织期望，但有人能看到而已。她心理上生病了，有人能关怀而已。但我们这产业的管理核心思路就是像工厂一样，做工，给钱，犯错，罚钱，中间不时有人在你后面检查，这不是90后员工的管理方法。
大量研究表明，影响员工感受的第一名和第二名的因素分别是：班组氛围和直接上司。换句话说，我们在管理年轻员工上面，应该更关心班组长这个层级，没有成熟的班组长，就不会有成熟的90后员工。
主持人：
现在有很多呼叫中心，动辄发展到数千人，一大群快速组成的年轻90后团队，从管理的角度来说至少是非常特别的。
您对他们的管理者有什么样的建议？
许乃威：
是啊，真的很多班组长没有谈过恋爱，然后去辅导一个失恋的，结果对方被辅导成神经病了。这种快速成长的队伍，关键在班长上面这一层。必须有强大的主管，能帮助年轻班长迅速成长。
@甘佳莉提问：
许老师，如何提高班组的执行力？除了开宣导会之外，还有什么好的方式？
主持人：
“班组执行力”如何训练？您是如何让一个班组的执行力像变魔术一样快速发生变化的？
许乃威：
执行力来自于执行者的主动，而主动来自于对他的有效刺激。班组长可以从6项刺激上面来琢磨：组员动机的刺激、能力的刺激、托儿和师父的培养和刺激、组员自我感受的刺激、组员和组员之间、组员和班长之间关系的刺激，如果大家仔细观察，会发现你身边大量这种成功的刺激案例。
讲个案例：一个班长真变了魔术，她接手一个绩效落后班，工单差错极多，她做了项刺激：在第一周她拿出数据，做全月工资预测，预测差错多的人，月底拿的钱会比错少的人少拿了多少，才一个月就变了魔术。
@烧香的狒狒提问：
的确，班组长在呼叫中心的地位十分重要，但是面对90后员工，我们的80后特别是70后班组长如何调整他们的管理方式，许老师能否提供一些案例或者方法，谢谢！
许乃威：
我发现我身边成功的班组长都很善于刺激员工的动机，90后的员工跟我们一样都是人，也同样受到刺激所影响。我看到一个班长辅导一名新员工，只是拿出她同期一起进来的另名新员工的数据，两人接电话一样多，但拿的钱却不一样，因为质检分数不同，那名新员工几天内就进步了。
要让一群人行动，须有两件事发生：刺激动机，刺激能力。如果只知道倡导，不懂如何有效刺激，执行力是不会存在的。听过一班前会，一班长跟组员说：大家喜欢抢话，没关系，大家就抢吧，但大家绝对不要犯致命性错误，不要被客户投诉，因为一个投诉就让你一天工作都白做了。组员听懂了，这个班错误率很低。
@梦V丫头提问：
许老师，新晋升的班组长应该怎样做才能有威信呢？
主持人：
这依然是一个涉及班组和班组长的问题。很有代表性！
许乃威：
管理者的威信，来自于员工的信服和依赖，但员工对管理者的感受同样受到身边人的高度影响。所以要建立威信：短期内能帮助新员工和上岗4到6个月内员工绩效大幅飞越（信服依赖），同时要搞定团队里面的关键影响者，擒贼必先擒王。
@爬爬鼠l在路上提问：
许老师，某位客服代表表示压力大：质检、拨测、业务考试甚至班长的沟通方式都带给她压力，她会不定期的在机房爆发大哭，此情况怎样安抚？如何缓解？如何沟通？这也是情绪劳动的一部分，请教许老师有无良策？
许乃威：
我只要听到是某员工的心态问题，都会很谨慎的问自己：只有这位员工吗？在人力密集产业，群体行为决定个体行为。心态问题很少是个人造成的，大部分是氛围和环境造成的，这位朋友问的问题，我更想知道的是：只有这位员工需要安抚吗？
如果真只有她需要安抚，星巴克员工手则，只要有人有情绪，旁边的人必须伸出援手。高压环境下，个体抒压和安抚是无效的，靠的是旁边朋友和人际关系。
挫折力（抵挡挫折）有几个关键，区分：能从负面看出正面来，转移：能将情绪转移到正面当中，但更重要的是有朋友的支持。很可惜，在我们产业，甚至不鼓励员工之间的交谈，更不要说有朋友的支持。
@阳光水冰月提问：
如何成为一名优秀的质检？
许乃威：
这真是个非常敏感问题。我对质检看法跟许多老师专家不同，我一直认为以质检的作业方式，其实很难帮助到个别员工。人力密集的行业，因为互相影响，群体行为决定了个体行为，群体思维决定了个体思维，质检对单一人员的问题很难定位到底问题在哪，但质检很能够看到班组长管理的问题。我觉得分析岗非常重要。
@张三笔记提问：
您如何看待语音质检员与员工的关系？在绩效与质检结果关联的情况下，如何妥善处理两者之间对立的关系？您觉得专职质检员在质检量上怎样比较合理？目前呼叫中心有运营分析岗的多吗、您觉得是否必要。
主持人：延续前面@张三笔记，传统的质检方式是否需要做一些改进和弥补？
许乃威：
传统的质检遇到了极大的困难，这是我们产业急需面对也不应该逃避的。现有的质检，分析无法彻底（样本太少、不在现场）、无法追踪（下次再抽，根本抽不中同样问题）、反馈又不及时、关注的都是员工负面的事，这是我最想改变的。
我最近去了几个中心，非常开心的开始让她们转变观念，更关注在组织层面的质量，中心层面的质量，而不是一直盯住一线员工个人的质量，这需要不少尝试，成功案例极少，但我可以很负责的讲：如果你的质检只盯住一线人员，根本没有提升的可能。
现在质检最大的错误和盲点在于：只要员工业务回答错误，质检就判定：业务不熟！但员工业务会回答错误，至少有7种可能是组织上造成的，不从这角度看，一点解决可能都没有。心态问题是群体行为决定的，而不是个体，好玩的是，业务回答错误，80％是心态造成的，但现在的质检作业只懂得从个别员工身上找。
其实这次微访谈，我最想讲的一段话就是：我们这产业，应该勇于承认现在的质检作业方式是有问题的，是导致员工热情减少，公司与员工对立最重要的原因之一，是让组织陷入茫然的关键，我们只有14年，我们必须追求成长，而不是一脑子就接受所谓「传统」，我们只有14年，哪来传统，我们必须要勇于面对困境。
@常思危提问：
当考核有调整(并非利好)，压力增大时，如何降低员工的离职倾向，请分别对新员工老员工两个群体进行说明？
主持人：
“员工离职”是一个老生常谈的大问题，请许老师给点意见。
许乃威：
关于新员工的流失管理，我看过许多成功案例，都是组建新兵连。新人有三大期望：学习、被关怀、有朋友，与其让所有班长学会怎么带新兵，不如训练几个专家来带，我甚至看到某企业新人流失率几乎等于0，效果很好。
但这位朋友的提问是绩效考核改变（并非利好），老员工会有流失。我觉得这就非常难了，人有强大的对比心态，幸福感是对比而来的，本来有这么多，不觉得幸福，但现在没有那么多，不幸福的感受马上有。我觉得从根本上就不应该这样调整绩效考核。
……
一本《59秒管理》让我们熟悉了他。特有的幽默风格、独特视角的观察、对心理的洞察和人力资源的实践，让许乃威成为服务营销最红的咨询师之一。
9月28日9：00—11：00，许乃威老师做客#客世微访谈#，回答“奶粉”们（许乃威老师“粉丝”的爱称）的提问。
主持人：
赵溪（客户世界机构创办人，CC-CMM国际标准认证机构主席）
刘小青（《客户世界》杂志编辑部主任）
受访人：许乃威（台湾专家，知名服务营销培训师，畅销图书《59秒管理》作者。）
主持人：
#客世微访谈#第一辑，今天的访谈嘉宾是许乃威老师；我们提前10天通过微博征集了相关的10个问题，在此与许老师进行对话。
@木子日月石石石提问：
许老师，您的宝宝长大了，您可以再出新书了吧，准备什么时候再出一本新书？我们好期待哦！
@孙宇V提问：
请问新书的主题是什么？
许乃威：
谢谢《客户世界》，让我有这机会跟大家在微博上聊聊。我记得在2007年客户世界大会上，赵溪先生曾经讲过一句话：今年恰好是中国呼叫中心产业的第10个年头。当时这句话对我特别震撼。我们现在是2011年，中国呼叫中心这产业走了14个年头，我们说一代20年，我们才走了14年，大家走得异常辛苦，遇到了大量的困难，我在新书当中，就是想要写这些第一代的管理者。
这几年来，看到我们这产业的第一代管理者许多的痛苦，面对了可怕的挑战，但我也看到了许多的希望，也看到了许多的英雄，正在写的这本书，就是希望能够记录这个历史的年代，短短14年里面，大家曾经走过的悲伤与痛苦，成就与挑战。
主持人：
是时候再出一本新书啦！2010年4月出版的《59秒管理》至今已销售超过3万册，对产业的发展产生了积极的影响。同仁们普遍对您的新作充满期待，它会是什么样子的呢？请多多为读者们揭秘哦……
许乃威：
主题就是绩效与文化，想回头深思一下我们这14年来的管理思路是不是出了问题，为何员工热情没法提升，是不是我们对绩效的看法出了问题，导致每个月组织发生的问题永远相同。
主持人：
可是很多运营机构也很重视文化啊！只是不知道应当怎么去做才是对的，才能真正推动管理能力的提升。目前，绝大多数呼叫中心的管理似乎都在一味追求KPI，会有什么问题呢？
许乃威：
因我也做面对面服务的咨询，我这几年感受很少有产业像呼叫中心这样：绩效难提升，文化难建设，大家都看到海底捞的成功，但我们复制不了，因为我们员工行为很难观察，是隐性的，海底捞是显性的。
当员工行为不容易观察，员工自己会觉得做的好没人看到，做不好也没人知道，文化是传染出来的，是习惯养成的，我们面对的问题跟制造业上门维修师父团队管理遇到的相似。
最大的问题就在我们一味追求KPI，又不真正明白影响这些KPI的因素是什么，大家一味压缩通话时长，但没有明白员工有7项能力影响通话时长，连这个都没有研究清楚，就压迫班长来压缩员工时长，没找到方法，只能传递压力，结果就是绩效没提升，员工满肚子怨气。
主持人：
新书会叫什么？会延续此前的表达风格么？大约什么时候可以和读者见面？
许乃威：
新书计划的名字叫做《“霹”与“熙”的战争》，我喜欢写故事，书中仍旧是我过去几年来做咨询时遇到的精彩故事，希望能在过年后跟大家见面。
@鹏哥的幸福提问：
许老师，针对呼叫中心越来多的90后，在管理上，是否有更加适合他们的方法，或者在过去的管理方法上做出一些改变？
许乃威：
刚好今年参与了几个大辅导项目，都是短时间骤然成长的中心，从几十人变成几百人，基层管理者都非常年轻，有的我看连谈恋爱经验都没有，但只经过几个月，团队就非常成功。我发现年轻不是问题。
我上课常说，年轻员工某种程度上，比我们这些老先生还好管，年轻员工有时要的不过就是她做出了努力，虽没有达到组织期望，但有人能看到而已。她心理上生病了，有人能关怀而已。但我们这产业的管理核心思路就是像工厂一样，做工，给钱，犯错，罚钱，中间不时有人在你后面检查，这不是90后员工的管理方法。
大量研究表明，影响员工感受的第一名和第二名的因素分别是：班组氛围和直接上司。换句话说，我们在管理年轻员工上面，应该更关心班组长这个层级，没有成熟的班组长，就不会有成熟的90后员工。
主持人：
现在有很多呼叫中心，动辄发展到数千人，一大群快速组成的年轻90后团队，从管理的角度来说至少是非常特别的。
您对他们的管理者有什么样的建议？
许乃威：
是啊，真的很多班组长没有谈过恋爱，然后去辅导一个失恋的，结果对方被辅导成神经病了。这种快速成长的队伍，关键在班长上面这一层。必须有强大的主管，能帮助年轻班长迅速成长。
@甘佳莉提问：
许老师，如何提高班组的执行力？除了开宣导会之外，还有什么好的方式？
主持人：
“班组执行力”如何训练？您是如何让一个班组的执行力像变魔术一样快速发生变化的？
许乃威：
执行力来自于执行者的主动，而主动来自于对他的有效刺激。班组长可以从6项刺激上面来琢磨：组员动机的刺激、能力的刺激、托儿和师父的培养和刺激、组员自我感受的刺激、组员和组员之间、组员和班长之间关系的刺激，如果大家仔细观察，会发现你身边大量这种成功的刺激案例。
讲个案例：一个班长真变了魔术，她接手一个绩效落后班，工单差错极多，她做了项刺激：在第一周她拿出数据，做全月工资预测，预测差错多的人，月底拿的钱会比错少的人少拿了多少，才一个月就变了魔术。
@烧香的狒狒提问：
的确，班组长在呼叫中心的地位十分重要，但是面对90后员工，我们的80后特别是70后班组长如何调整他们的管理方式，许老师能否提供一些案例或者方法，谢谢！
许乃威：
我发现我身边成功的班组长都很善于刺激员工的动机，90后的员工跟我们一样都是人，也同样受到刺激所影响。我看到一个班长辅导一名新员工，只是拿出她同期一起进来的另名新员工的数据，两人接电话一样多，但拿的钱却不一样，因为质检分数不同，那名新员工几天内就进步了。
要让一群人行动，须有两件事发生：刺激动机，刺激能力。如果只知道倡导，不懂如何有效刺激，执行力是不会存在的。听过一班前会，一班长跟组员说：大家喜欢抢话，没关系，大家就抢吧，但大家绝对不要犯致命性错误，不要被客户投诉，因为一个投诉就让你一天工作都白做了。组员听懂了，这个班错误率很低。
@梦V丫头提问：
许老师，新晋升的班组长应该怎样做才能有威信呢？
主持人：
这依然是一个涉及班组和班组长的问题。很有代表性！
许乃威：
管理者的威信，来自于员工的信服和依赖，但员工对管理者的感受同样受到身边人的高度影响。所以要建立威信：短期内能帮助新员工和上岗4到6个月内员工绩效大幅飞越（信服依赖），同时要搞定团队里面的关键影响者，擒贼必先擒王。
@爬爬鼠l在路上提问：
许老师，某位客服代表表示压力大：质检、拨测、业务考试甚至班长的沟通方式都带给她压力，她会不定期的在机房爆发大哭，此情况怎样安抚？如何缓解？如何沟通？这也是情绪劳动的一部分，请教许老师有无良策？
许乃威：
我只要听到是某员工的心态问题，都会很谨慎的问自己：只有这位员工吗？在人力密集产业，群体行为决定个体行为。心态问题很少是个人造成的，大部分是氛围和环境造成的，这位朋友问的问题，我更想知道的是：只有这位员工需要安抚吗？
如果真只有她需要安抚，星巴克员工手则，只要有人有情绪，旁边的人必须伸出援手。高压环境下，个体抒压和安抚是无效的，靠的是旁边朋友和人际关系。
挫折力（抵挡挫折）有几个关键，区分：能从负面看出正面来，转移：能将情绪转移到正面当中，但更重要的是有朋友的支持。很可惜，在我们产业，甚至不鼓励员工之间的交谈，更不要说有朋友的支持。
@阳光水冰月提问：
如何成为一名优秀的质检？
许乃威：
这真是个非常敏感问题。我对质检看法跟许多老师专家不同，我一直认为以质检的作业方式，其实很难帮助到个别员工。人力密集的行业，因为互相影响，群体行为决定了个体行为，群体思维决定了个体思维，质检对单一人员的问题很难定位到底问题在哪，但质检很能够看到班组长管理的问题。我觉得分析岗非常重要。
@张三笔记提问：
您如何看待语音质检员与员工的关系？在绩效与质检结果关联的情况下，如何妥善处理两者之间对立的关系？您觉得专职质检员在质检量上怎样比较合理？目前呼叫中心有运营分析岗的多吗、您觉得是否必要。
主持人：延续前面@张三笔记，传统的质检方式是否需要做一些改进和弥补？
许乃威：
传统的质检遇到了极大的困难，这是我们产业急需面对也不应该逃避的。现有的质检，分析无法彻底（样本太少、不在现场）、无法追踪（下次再抽，根本抽不中同样问题）、反馈又不及时、关注的都是员工负面的事，这是我最想改变的。
我最近去了几个中心，非常开心的开始让她们转变观念，更关注在组织层面的质量，中心层面的质量，而不是一直盯住一线员工个人的质量，这需要不少尝试，成功案例极少，但我可以很负责的讲：如果你的质检只盯住一线人员，根本没有提升的可能。
现在质检最大的错误和盲点在于：只要员工业务回答错误，质检就判定：业务不熟！但员工业务会回答错误，至少有7种可能是组织上造成的，不从这角度看，一点解决可能都没有。心态问题是群体行为决定的，而不是个体，好玩的是，业务回答错误，80％是心态造成的，但现在的质检作业只懂得从个别员工身上找。
其实这次微访谈，我最想讲的一段话就是：我们这产业，应该勇于承认现在的质检作业方式是有问题的，是导致员工热情减少，公司与员工对立最重要的原因之一，是让组织陷入茫然的关键，我们只有14年，我们必须追求成长，而不是一脑子就接受所谓「传统」，我们只有14年，哪来传统，我们必须要勇于面对困境。
@常思危提问：
当考核有调整(并非利好)，压力增大时，如何降低员工的离职倾向，请分别对新员工老员工两个群体进行说明？
主持人：
“员工离职”是一个老生常谈的大问题，请许老师给点意见。
许乃威：
关于新员工的流失管理，我看过许多成功案例，都是组建新兵连。新人有三大期望：学习、被关怀、有朋友，与其让所有班长学会怎么带新兵，不如训练几个专家来带，我甚至看到某企业新人流失率几乎等于0，效果很好。
但这位朋友的提问是绩效考核改变（并非利好），老员工会有流失。我觉得这就非常难了，人有强大的对比心态，幸福感是对比而来的，本来有这么多，不觉得幸福，但现在没有那么多，不幸福的感受马上有。我觉得从根本上就不应该这样调整绩效考核。
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