自动语音服务、短信以及邮件如今已经不稀奇，作为一种高效低成本的方式被企业广泛采用来和客户进行沟通。不过，在FICO亚太区销售总监Mark Camilleri看来，大部分企业采用的自动语音、短信以及邮件沟通方都是单向的，没有很好地集成起来。更为重要的是缺乏智能，能通过加载各种规则来自动选择合适的方式与客户进行沟通。而这正是FICO Adeptra移动服务平台的不同之处。
FICO Adeptra是一种以服务形式交付的、与客户进行沟通的平台。该服务使企业能综合运用所有的沟通渠道，包括自动语音、短信、电子邮件和人工电话等，为每一个客户制定个性化的策略。目前，该服务已经在渣打银行和法国巴黎银行等得到应用，用以联络欠款客户，提升催收成效。
“在催收欠款时，银行都会去计算自己的成本，希望以最低成本实现欠款的回收，同时，还要注意给客户良好的体验，避免给客户带来尴尬。这是现有大多数普通的自动语音服务无法实现的。”Mark Camilleri告诉本报记者。
实际上，自动语音服务在银行欠款催收中应用很普遍。然而，普通的自动语音服务无法和客户之间形成足够的互动行为。例如，它不能让客户自动给出一个还款承诺，而这是银行催收过程中的一个重要组成部分Mark Camilleri介绍说，Adeptra的独特之处是基于对这个行业的理解和最佳实践所体现出来的对人的行为和人的需要的理解，从而可以进行沟通信息的定制。
“系统会根据客户的特点去定制沟通渠道和信息内容，比如你喜欢收短信，短信可以以你们喜欢的语言发出去，而且系统还能够对沟通渠道进行评估，选择一个客户最好的、最有效的方式与之沟通。”他说。
FICO Adeptra的另外一个特点是其跨平台性。比如，某人是银行的客户，他有一张信用卡可能已经欠费半年了，可能银行的营销部门还会给他发了一个邀请函，邀请他参加白金卡的招待会或者想再发一张卡给他。还有客户可能已经通过某个渠道承诺还款了，还有其他渠道仍然会催收。这些情况Adeptra都不会出现。
本报记者 邹大斌
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