浅谈呼叫中心四维培训体系建设

　　“不以规矩，不能成方圆”，这句出自《孟子•离娄章句上》的格言，在呼叫中心日常管理中得到充分运用和体现。笔者在呼叫中心工作多年，亲历了各种制度体系和流程规范。为了支撑呼叫中心培训学习工作的开展，服务于组织学习和企业战略目标的实现，我们经过多年思考与实践，建立了涵盖培训工作体系、培训发展体系、员工学习体系、培训课程体系的四维培训体系，为呼叫中心员工学习、人才队伍建设提供了坚实的保障，是呼叫中心人才培养工作多年积累的宝贵财富。下面就实际工作情况分别来谈一下培训体系中的四个维度在呼叫中心是如何来建设的。

　　（一）培训工作体系

　　为了使培训工作更好地服务于公司的发展，我们建立了严格、科学的流程化培训工作体系，完成了从培训调研、培训计划制定、项目采购、课程安排、培训实施到培训评估的培训全流程闭环管理。

　　首先，在每年底针对关键人群和各专业部门做需求调研，充分考虑各专业线条、各岗位的培训需求，摸底并了解员工情况，进一步整合培训需求；其次，在第二年初根据各类岗位人员的培训需求，结合公司的发展战略和生产经营情况，分层分级分岗位线条，制定年度整体培训计划；再次，整合后的培训计划报上级领导批准，依据培训形式（外训、内训等）来开展培训项目和课程的采购工作；然后，按照采购结果安排项目或者课程开展的时间并组织学员进行培训课程报名；接下来，是启动并组织实施全年的培训课程和项目；最后，对培训效果进行科学评估，从训后员工工作行为改变、业务验收考试、培训满意度和员工能力发展等各方面建立全方位的培训效果评估体系，评估结果将应用到下次的培训计划制定中，完成培训计划的持续优化，形成培训管理的闭环运作。

　　（二）培训发展体系

　　员工培训作为公司管理的重要环节，也伴随公司的发展不断成长、成熟。培训发展体系跟随行业和公司的发展阶段及发展战略的变化，经历了从行政型到专业型再到战略型的三个发展阶段。培训工作也经历了从简单到复杂、从单一到多元、从分散到系统的发展历程。

　　以通信运营商的呼叫中心为例。

　　第一阶段时，以业务咨询办理的被动型服务为主，培训工作以行政型为主导，培训计划制定以上级安排为中心，主要为员工提供业务知识的培训；第二阶段时，随着公司网络和市场的迅猛发展、业务的不断更新，呼叫中心内部的组织架构也有了大幅调整，岗位数量和复杂性大大提高，各线条各岗位人员的能力需求也大不相同。呼叫中心的培训业务发生了从行政型向专业型的巨大转变，变成了以岗位为导向的分技能岗位培训，在公司职位体系的基础上初步建立了培训课程体系，旨在满足各层级各线条各技能各岗位员工的多样化学习需求；到了第三阶段，随着行业重组以及3G、4G时代的到来，整个行业形势发生了巨大变化，同时客户需求也在向多样化发展，单纯的服务已不能满足客户对于信息化的需求，通信运营商的呼叫中心面临着向服务营销双领先的转型。这个阶段呼叫中心的战略转型决定了人才建设思路的转变，培训工作也顺应形势和人力资源整体策略的转变，完成从专业型向战略型的转型，从岗位导向转变为人员的能力发展为导向，逐渐建立起员工能力体系，完善人员能力培养机制，实现员工能力和公司能力的双提升。

　　培训发展体系的构建是基于呼叫中心三级培训管理的模式，三级管理模式是一种递进的关系，它们如同一个链条，环环紧扣，缺一不可，且相辅相成。

　　（三）员工学习体系

　　员工学习体系是随着培训发展体系的发展而变化的，经历了从基于知识灌输的课堂教育到基于技能提升的面授课程培训，最后到达了现在的基于能力发展的学习概念。

　　员工的学习已经不仅仅拘泥于单纯的课堂讲授式培训，而是已采用了多元化的方法，包括网上大学、掌上学院、彩信课堂、学习手机报等一系列的新型学习方法。我们将员工学习体系归纳为“主动获取”和“被动接受”两大类别。“被动接受”是指通过push彩信、新员工培训、课堂面授、现场讲授等方式将学员纳入到公司的培训活动中；“主动获取”则是关注学员的自主学习，包括使用手机终端、网上大学等方式进行自我提升学习，也包括学员的学历教育、继续学习深造、职业资格鉴定和职称考试等外部学习。员工学习体系为公司员工提供了多样化的学习途径来提升个人能力，最终达到提升呼叫中心整体人员素质的目的。

　　（四）培训课程体系

　　客户服务中心以公司职位体系为基础，同时结合生产岗位技能构建培训课程体系，明确了相关岗位的能力培养路径。培训课程体系是员工能力发展的指南，也是员工在企业内职业发展的重要指引。这里所说的课程体系包括两个部分，一个是内部自主课程开发及评估（关于自主课程开发，我曾经在今年6月份的《盘活资源搭建体系，开辟培训与人才培养新天地》注一文中针对内部常态化的课程开发培训项目管理进行过详细介绍）。另一个是职位对应的课程库。课程库根据各专业线条分为技术类、业务类、管理类和综合类等几大类别，其中包含的课程内容丰富，能满足员工差异化的学习需求。每个职位课程包中指明了该职位应该学习的课程目录、课程内容，同时明确了课程的教学方式，如自主学习、在线学习、集中面授等等，为员工厘清了自己的学习路径和学习发展方向。根据企业发展与员工课程认证要求，进一步加大自有课程的开发与利用。我们专门针对呼叫中心内训师岗位在能力模型的框架下建立了培训课程体系。

　　四维培训体系是我们重庆移动客户服务中心经过多年探索之后对培训工作的经验总结，也为呼叫中心人才培养提供了制度、机制和内容保障，更是未来人才培养和培训工作发展的基础。

　　周四维

　　作者单位为重庆移动客户服务中心；联系方式：13896035345@139.com

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