今年过年回家，会是一次“囧途”吗？

　　临近春节，回家的票总是“一票难求”。即便如此，出门在外务工的筒子们总能使出浑身解数搞到一张票。

　　可现实中，总有那么一些你意想不到的事情发生，阻碍你回家。例如：买好火车票临上车时才发现没这节车厢，在第三方平台买好的飞机票临起飞突然被强退……种种意外让你哭笑不得。

　　意外发生后，商家使出了惯用伎俩——“拖字诀”，企图一拖了之。无辜的消费者愤愤不平但苦于归家心切只好任由商家摆布。对此，我们提醒过年回家的你，当自身权益受到侵害时，理应保留证据，拿起手中的权利，捍卫自身利益！

　　但愿今年回家的旅途，不再是一次“ 途”。

　　出行篇

　　问 ：我在去哪儿网订了两张机票，结果他们在我毫不知情的情况下就退了！1500元就这样打了水漂！工作人员一开始说操作错误，后来换了一个人来就说反正票退都退了，只能退几十块钱税给我！天呐，怎么投诉这些无良的商家！北京315打不通，还有其他有效的途径吗？跪求！— 兔 妈—的育儿日记

　　文律师：为什么在“去哪儿”买的机票经常哪儿也不去了？因为其实“去哪儿”并没有机票销售代理资质，它只是一个营销平台，全国大小机票代理商聚集于此，自然容易鱼龙混杂。登陆“去哪儿”购买机票，本质上该网站提供的只是机票信息，真正与消费者发生交易的是由网站链接导入的某机票代理商。

　　买好的机票非经本人操作被退，如果是“去哪儿”背后的机票代理商的行为导致，应由机票代理商承担违约责任 ；如果是“去哪儿”自身的行为导致，则应由该网站承责。当然，无论最终是谁的责任，“去哪儿”都应先行赔付——绝不应只退税款。

　　另外，以下tips为友情赠送，仅供参考，不以律师身份对其准确性、可靠性及完善性提供任何保证 ：

　　1、据说每年315之前一个月，315热线打通的几率比较高 ；

　　2、如果向“去哪儿”投诉的结果不满意，打携程的投诉电话，投诉“去哪儿”试试。

　　电商篇

　　问 ：商场价格标签和实际收款价格不符，按2014年起实施的新消费者权益保护法，应按差价的三倍赔偿，不足五百的应按五百元进行赔偿。可是卖场拒绝赔偿怎么办？——_孙小羊

　　文律师：不要认为商场标价与实收不符是小事——毕竟不能每次都说是“账号被盗”或者“临时工”干的。国家发展计划委员会发布的《禁止价格欺诈行为的规定》中列举了13种价格欺诈行为，其中即包括：标价签、价目表等所标示商品的品名、产地、规格、等级、质地、计价单位、价格等或者服务的项目、收费标准等有关内容与实际不符，并以此为手段诱骗消费者或者其他经营者购买的行为。

　　而2014年起实施的“新消法”中规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。简单来说，计算公式即“退一赔三”，不足500元的，赔500元。

　　商场不赔怎么办？拍下标签价格（最好在照片上设置拍摄的时间），保留好收费的小票，然后一并交给消协或者价格监督部门。

　　通讯篇

　　问：我办理了移动4G业务，但发现我家附近没有4G信号，所以我想改回2G，去到营业厅被告知无法更改，也就是说，2G可以升4G，但是4G不能降至2G。请问移动这样属于强制交易吗？为什么我没有自由选择套餐的权利呢？——网友

　　文律师：这是一个典型的“理论很丰满，现实很骨感”的案例，本律师目前能提供的也只是一个“丰满”的答案。根据“新消法”第九条，消费者有权自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

　　因此，理论上手机服务升为4G后不能再选择2G或3G服务，显然侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权。但是，现实情况是在升为4G时，运营商都会与消费者签订一份格式合同，合同中有条款明确地规定：升为4G后便不能逆向更改。消费者一旦签字就得受此制约。所以签之前请慎重考虑，签或者不签。

　　快递篇

　　问：2014年12月，我用韵达快递寄了一部5S手机，包含所有配件及一个充电宝。快件寄出后，收到的包裹却是空的，里面只有几块碎泡沫。连运单都被更改。

　　当面拒收包裹后找韵达公司投诉，很快韵达快递通知我进理赔程序，但未告知为何包裹寄出成了空包裹，也未告知为何运单号都被更换。就这样我等了近一个月后，韵达快递理赔部门终来联系我了，却得到了这样让我难以接受的答复：由于您的包裹没有保价，我们只能赔三倍运费，即45块钱！

　　如果我寄的是文件，不管文件对我而言是多重要，你说赔三倍运费我可以理解。但是iphone5S是有着它的市场价值的，凭什么你也只赔三倍运费？照这样下去，所有贵重物品寄韵达是不是都可以被你们偷了，然后只付赔三倍运费？这简直就是霸王条款！

　　——别吃三叶虫

　　文律师：寄出的是iPhone5S，收到的却是空包裹，“我的内心几乎是崩溃的”！更让人崩溃的是目前有些混乱的快递行业赔偿标准。针对快件的延误、丢失、毁损和内件不符，适用的法律主要有三：《快递市场管理办法》、《邮政法》、《合同法》。

　　法律设计者的逻辑图是酱的：发生上诉情况后，先适用《快递市场管理办法》第20条：经营快递业务的企业应按照与用户的约定予以赔偿。约定在哪儿呢？通常在快递单的背面。不同的公司赔偿标准不同，声称赔运费的2—10倍的都有。如果用户认为这么赔不足以弥补损失，那么请跳至适用《合同法》第114条，当事人之间可以约定违约金，也可以约定损失赔偿额的计算方法，但如约定的违约金低于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以增加。

　　如果经营快递业务的企业与用户没有约定，还是先适用《快递市场管理办法》第20条：购买保价的快件按保价金额赔偿；未购买保价的按《邮政法》和《合同法》赔偿。那么《邮政法》和《合同法》怎么说呢？《邮政法》比较残酷，其第47条第二款规定：按实际损失赔偿，但最高不超过邮资的三倍。如果用户认为这么赔太不甘心了，那么也请跳至适用《合同法》第114条，内容原理同上。

　　总之，为了事后要证明实际损失的麻烦，寄快递的时候还是多花几块钱保价吧！

　　文莉莎

　　《消费者报道》特约投诉咨询律师，毕业于西北政法大学，现就职于上海虹桥正翰律师事务所，有丰富从业经验，邮箱：wenls777@126.com

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