更换新机却花屏？乐视售后惹争议！

　　今年，主打视频的乐视也想在智能手机领域分一杯羹，让大家惊讶的是，在4月14日的产品发布上，刚涉足手机行业的乐视竟一口气推出了三款智能手机。在一系列强势的宣传下，不少消费者都入手了乐视手机，深圳的李先生就是其中一位。

　　据李先生介绍，他从5月初便开始在乐视官网抢购手机，直到5月20日，终于在朋友的帮助下抢到乐视超级手机1，价格为1499元。5月24日收到手机后，李先生使用不到一周，不小心把手机外屏摔坏了。他立即联系乐视售后反映情况，一开始客服称手机是无意识摔坏的，可免费维修。可当李先生再次联系客服准备将手机送修时，另一位客服却表示手机是人为损坏，须付费维修。经过沟通，李先生接受按照市场价付费维修，于是将手机寄往客服指定的售后网点。经过一个多星期的等待，乐视手机迟迟未反馈手机的维修情况，手机也不见返回。李先生只能自己不断打电话跟进，但每次联系的客服都不一样，李先生总要把事情的来龙去脉反复告知客服人员。经多次交涉，乐视售后同意直接免费为其更换一部新手机。

　　然而，让李先生没想到的是，新换的手机一拿到手便存在花屏故障，内屏底部无法正常显示。李先生随即电话联系乐视售后，但客服人员并未专心帮李先生处理问题，接听电话的同时还与旁人嬉笑打闹，当被问及工号时，客服则直接挂断电话。

　　“我很生气，我不断地通过微博、微信、电话联系乐视客服给我解决这个问题，都没有得到该有的回复和解决。”李先生称。买手机就是来辅助工作的，现在不但辅助不了自己的工作，却因为手机售后问题浪费了自己很多的精力，也带来了很多麻烦，李先生希望乐视能给他合理的赔偿。

　　案例追踪：通过再次交涉，乐视售后表示需要重新对手机进行检测，再进一步确认是否再次更换新机。6月24日，乐视售后回复称，可为李先生办理退货或换货，但无法赔偿。

　　点评

　　王毅

　　在此案例中，本人觉得乐视的售后服务存有几个问题：

　　1、未依法告知消费者销售产品售后详细服务范围；

　　2、未妥善处理消费者的直接查询，所提供服务瑕疵明显；

　　3、对消费者提出的修理、赔偿请求未及时处理。

　　针对案例中的情况，如果乐视售后迟迟未处理问题，李先生可依《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》相应规定向乐视主张更换或退货之要求，并可主张乐视承担一定的赔偿责任，如乐视无故拖延或拒绝，李先生可向工商管理部门及其他关联行政部门投诉，或通过法律途径进行维权，并非只能一味地等待。

　　为了避免此类消费纠纷，消费者在购买商品时应着重了解所购产品的售后服务范围、种类、期限、地点等细则，为万一出现之问题做好准备，审慎购买无售后或售后服务内容不完整、流程混乱的产品。而厂家则应尽力完善并提高产品售后服务质量，具体为明确三包方式，随产品向消费者提供三包凭证、修理单位的名单、地址、联系电话等；向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，负责培训，提供修理费用；妥善处理消费者直接或者间接的查询，并提供服务；针对消费者购买的确有质量问题之产品，须针对消费者之要求及时修理、换货或退款，不得无故拖延和拒绝。

　　在此也提醒广大消费者，选择购买新兴产品或品牌跨界产品时，应合理审慎，在对所购商品的售后服务有比较细致的了解后再决定是否购买，因为厂家很难在刚开始的时候便能针对新领域之新产品建立起一整套完整契合的售后服务体系。

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