除了警告，A级景区“顽疾”怎么治

　　国家旅游局2月25日召开新闻发布会宣布，对云南省丽江市丽江古城景区、黑龙江省牡丹江市镜泊湖景区、辽宁省大连市老虎滩海洋公园·老虎滩极地馆等3家5A级旅游景区作出严重警告处理决定。

　　2015年“警告榜”上有名，2016年9月刚刚“脱帽”的丽江古城再次因游客被打事件、作家郑渊洁质疑古城收取维护费正当性以及云南副省长被强迫购物等问题，再次上榜。

　　“警告”“严重警告”甚至“摘牌”，能根治热门景区旅游体验难佳的“顽疾”吗？

　　警告治不了某些景区的“傲娇病”

　　陈颖（旅游达人）

　　2月25日，疑似丽江古城区委宣传部官微与网友互动的截图显示，当微博用户说“永远不会去的地方就是丽江”，疑似官微的答复竟是“你最好永远别来！有你不多无你不少！”

　　26日，古城区委宣传部回应，“经内部核查，确定不是宣传部内部人员所为，已报警”。

　　27日，古城区委宣传部公布对上述事件处理结果，区委宣传部副部长、外宣办主任停职检查，并进行党纪立案。

　　在我看来，一句“永远别来”，比游客被打、名人质疑古城收取维护费正当性以及云南副省长暗访遭遇“一对一”强迫购物等一系列事件，把丽江“毁”得更加彻底。

　　警告或严重警告，难治如丽江古城这般天赋“颜值”、不缺“流量”的资源型景区的“傲娇病”。有数据显示，近几年全国旅游市场投诉呈现下降趋势，然而有关云南旅游的投诉却呈上升趋势，2014、2015、2016年，云南省的旅游投诉均高居全国榜首。

　　警告起到了多大作用？可见一斑。

　　在我看来，国家旅游局的一纸“黄牌”，最多触及了地方政府和景区管理者某种与自身利益紧密相关的“荣誉感”，更并未能有效唤起其对广大游客的责任心。

　　问题是，在这个口碑营销的时代，留给丽江的时间不多了。如果每次问题严重后都被“限期整改”，受到警告后的整顿都“力度空前”，结果自然是“保牌成功”或者“复牌成功”，然后管理又慢慢松驰下来于是形成恶性循环。

　　游客的眼里容不得沙子，常态化的监管容不得敷衍，不敢正视问题、不愿改正问题的思维万万要不得。对游客而言，世界那么大；而对旅游城市丽江，“永远别来”的底气真未必撑得了很久。

　　应从检查“一阵风”到“黑名单”制度化

　　刘思敏（中国未来研究会旅游分会副会长）

　　从市场角度、软硬件水平角度来说，“5A”可能是公认的含金量最高的旅游景区招牌之一。全国200多家5A级景区共同组成了“中国顶级旅游景区俱乐部”，它们往往也是一个地区旅游资源品位、旅游业地位的重要标志。

　　旅游景区A级标准颁布和创建活动开展十多年来，各地创建5A景区的积极性持续高涨，正是源于5A招牌对于旅游目的地具有明显的品牌价值。

　　但由于直到2015年10月山海关被摘牌之前，都未曾有一家5A级景区受此处罚，使5A标准及创建之初就设计的动态管理机制事实上形同虚设，变成“没有牙齿的老虎”。在5A级旅游景区中，重创建、轻保持，一劳永逸观念普遍存在。

　　景区A级管理应从“检查一阵风”到“黑名单”制度化。只有将“能进能出”的机制常态化，才能真正倒逼景区管理者和地方政府摒弃侥幸心理，加快提升产品与服务质量，实现“强身健体”目的。

　　按照规定，4A级及以下等级景区复核工作，主要由省级质量等级评定委员会组织和实施。复核分为年度复核与五年期满的评定性复核，年度复核采取抽查的方式，复核比例不低于10%。但这个抽检率太低，难以形成有效监管。

　　更何况，即使这种低频次的复查，往往因地方相关监管部门的“睁一眼闭一眼”，也流于形式，等级复查前跟景区明里暗里打招呼，更成为一种潜规则。

　　建议增加暗访频次、抽检比例，并适当考虑每年退出的量化比例，增强景区管理者和地方政府的红线意识。对具有资质的旅游景区要实行动态管理，“能进能出、能上能下”，打消景区降低服务水准和品质的侥幸心理。

　　探索完善旅游警察、旅游巡回法庭等制度

　　任瑞平（某市旅游局市场开发处处长）

　　曾经表示要“以最坚决的态度，最具体的措施，最到位的执行力，落实好整改工作”的丽江，又收到一张“黄牌”。

　　旅游市场整治，政府层面的行业监管必不可少。但有一个“悖论”是行业迷思：把旅游市场整治狠了，等于把游客拱手让人，至少“年终统计数字上不好看”。在这种思路指导下，谁出事了处罚谁，行业治理还停留在“左三年右三年，修修补补过大年”的阶段，也因此，旅游从业者们才常怀“躲躲，风头马上过去”之心。

　　来自国家旅游局的警告或严重警告，如果只是无关痛痒地打在“面子”上，没有唤起地方政府和景区管理者对旅游品质这一核心和“里子”的重视，那所谓监管，就不是“一把剑”，而是“一阵风”。

　　不到两年收到两张“黄牌”已经充分证明，有些旅游景区唯游客人数、旅游收入等“数据增长论”的发展模式难以为继。治理低价游、零团费、黑导游、强制购物、欺客宰客、侮辱打人等等这些乱象，亟需要转变旅游发展观念：不能再只靠“颜值”吃饭了，还要补上管理短板，造就好口碑。

　　成本高，服务水平与质量却不高，这是国内许多旅游地的最大问题。旅游业必须反思如何改善旅游环境、提升旅游舒适度、推出更为精细化的管理方式，否则，会把国人更多地“赶”到境外旅游。

　　旅游管理机制要理顺。哪里出问题治哪里，仅仅是治标之策。必须积极推动建立旅游市场综合管理新体制，探索完善旅游警察、旅游巡回法庭与工商部门联合执法、联合办案，运用法治力量营造和维护良好的旅游环境。

　　管理办法亟待明确处罚“红线”

　　齐敏（旅游行业从业者）

　　有资料显示，国家旅游局开展5A创建工作，目的是促使各地方政府加大投资力度以改善硬件设施，强化管理以提升软件水平，并筛选出一批质量过硬、满足境内外游客需求、在国际上有竞争力的景点，使其在国内成为真正标杆的旅游精品、“绝品”景区。

　　创建5A级景区的制度设计初衷很好，问题在于评选制度和退出机制需得到修正和优化：比如，在景区评级过程中，政府既是标准和规则的制定者，又是执行者和裁判员，很难做到客观公正。景区等级评定工作能否交由第三方专业、独立的评级机构评选，如有公信力的调查公司？

　　标准制定需要更科学。5A级景区要求“接待海内外旅游者60万人次以上，其中海外旅游者5万人次以上”，这导致一些环境相对脆弱、不适合拼人数的自然景区，不惜牺牲自然环境，通过冲刺迅速达标。

　　更重要的是，要增加游客意见的分量。现在景区等级评分细则中，游客满意度、景观生态化等权重过低。这导致一些景区的工作目标是创领导看重的5A，而不是游客心目中的5A。

　　提升A级景区的含金量，未来还需增强景区管理的合理性、透明性与独立性。哪种等级的问题对应哪种程度处罚？目前看来，《旅游景区质量等级管理办法》对此还缺乏明确的规定，景区自然也无从知道红线标准是什么。

　　因此，景区等级管理需尽快细化等级管理办法，增强评级和处罚的透明性，关注与回应游客的质疑，随时接受监督。

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