谋划未来

　　缩短沟通线，加深员工之间的联系，促进企业上下分享知识——企业经过重组，能够更好地应对无处不在的挑战。

　　这一切转变不一定非得依靠云计算，但是云计算能够促成其中的大部分转变。如果云能促进企业内部关系发生那些转变，那么为什么不能促进企业外部关系发生同样的转变，尤其是关键的企业一客户关系？实际上，当云与其他创新一起使用的，它完全能做到。

　　企业管理层总在想方设法地提高客户忠诚度。过去，那意味着销售客户需要的东西，但是在产品或服务里装上一个“钩子”，让客户多多少少非自愿地留下。只要使用了某企业的产品或服务，就必须不断地光顾那家企业。打印机需要墨盒，剃须刀需要刀片。这没啥新鲜的。

　　但是，现在的气候与往日的不同，世界经济大萧条。企业管理层正在努力寻找出路。谨慎的客户仍然不愿花钱。这样的环境下，成功的公式是什么？就像云计算能重塑企业的内部关系一样，云也能为以全新的方式管理客户关系提供一个平台。新方式耍考虑到，因为手头不宽裕，客户有很多顾虑。要想从低迷的状态中恢复过来，企业不仅需要与对手争收益，而且要努力重建对客户关系的信任。那个信任也许因为光景不好减弱了，尽管对华尔街那群“精英”——经济衰退的始作俑者，他们还像没事人一样照常上班——的愤怒、怨恨和抱怨没有减弱。

　　如果社交网络、维基、博客和社区论坛让企业内部沟通变得容易，那为什么企业不能使用同样的平台竭尽所能改善企业与客户的沟通？为什么企业不能在与客户的每次交互中展示其核心胜任力和主要价值观，以加深合作关系？

　　在云计算模式下，客户到企业的网站，不仅可以浏览信息，而且可以激活一些服务，企业通过这些服务传播一些东西，阐释其核心胜任力以及对某个主题领域的强烈兴趣。信息或服务原先绑在产品之中，是有偿的。现在，在花钱之前，客户就能了解企业可以为自己做些什么，留下深刻的印象。觉得这样的延伸服务有用，客户就会再来，然后发现企业还有一系列其他服务，客户可以激活某项服务、命令某项服务做某些事情或者通过某项服务实施控制。客户可以指定一些服务，定制产品——一个特别的户外齿轮，一台能放在地下室角落的堆肥机，或者将原先的多项独立服务整合成新的业务服务。将来，所有这些事情都是可能的，因为云能托管整合了业务规则和业务知识甚至专家知识（比如复杂的化学过程），并利用它们建造生成高级产品或服务的高级软件。对服务操作有了“程序控制权”，客户就可以指挥软件做事情。面对大量以前接触不到的专业知识，有些客户会喜出望外。于是，这样的客户会再次光顾，寻求更多的服务。

　　与此同时，这个新业务平台将通过云中交互捕捉更多的客户数据。它可以把那些数据实时（接近于同步）提供给客户销售与服务代表。如果时机恰当的话，销售代表就会介入并指出，客户想做的事情，企业可以做到。想买地板，不一定非要去门店，门店店员提供的东西，在线店员都能提供。根据整个交互过程中的软件事件提供的线索，销售员可以看出，客户在寻找什么、客户愿意为什么付钱。

　　云带来一个新的、颠覆性的做事方法

　　不久前，蒂姆·伯斯纳一李用几条简单的规范巩固了互联网，这些规范允许远程发布、链接、阅读文件。互联网第一阶段，是只读信息阶段。对企业而言，有了互联网，只不过是多了一种沟通媒介。这个阶段的特点，对所有业务而言都具有一样的意义，老业务没有遭到特别的破坏。

　　互联网第二阶段，是信息传播加狭义服务阶段。那个阶段的特点是，有限制的终端用户计算提供计算力的简单交互。那个时候，终端用户计算经常等同于在浏览器窗口的表格中输入几条简单的信息。有些行业遭到破坏，少数几个新的超级服务，比如搜索引擎、音乐下载、漫游和网络邮件出现了。一部分的零售业务转移到网络上。图书发布／销售业务遭到破坏，在线拍卖和交易平台成为新的交流交互媒介。各种各样的中间人和信息把关人被互联网交互式信息传递机制替代。

　　云计算代表互联网的第三阶段，更具颠覆性。这个阶段，是信息加广义服务和产品的阶段。这个阶段的特点是，无限制的对等式计算为深层交互提供计算力，双方都可以定义或者改变交互的内容、方式或程度等等。终端用户获得程序控制权的意义在于，在某些情况下，交互深入到什么程度，是由双方共同决定的，而不是由一方单方面决定的，交互可以在发生过程中改变性质。数据中心可以辨别终端用户的类型，有针对性地呈现选择菜单。终端用户可以修改软件，送回数据中心，告诉数据中心自己想做什么。在第三阶段，一项狭义服务后面可以跟上终端用户特别要求的一项服务，再跟上与终端用户共同打造的一项服务。云计算把前两个阶段的变化与一个强大的引擎结合了起来，这样就能做更多的事情。从这个意义上说，与前面两个阶段相比，云计算阶段更有可能颠覆老业务。云计算有可能成为一种波及范围很广的颠覆性技术，改变企业与客户的联系方式。随着云计算在接下来的几十年变得越来越成熟，企业对“云计算”一词的顾虑将消失，而这次颠覆将被视作云革命。

　　颠覆还是被颠覆

　　面对颠覆性创新，企业一般会有什么反应？很多极好的研究都捕捉到了颠覆效应（effects of disruption）。概括起来，他们说，企业会以造就颠覆性创新的新技术为基础，炮制出一种新的、低成本的做事方式。最初，老企业抵制创新，因为创新不如它们提供的产品成熟，创新还降低了产品的价格和利润，不适合它们的核心客户群。不管怎样，创新的早期采用者不是它们的客户，而且，创新的早期采用者一般也不会给它们带来多少利润。然而，有些企业看到了创新的价值，于是对创新进行改造，让创新变得越来越完美，之后，越来越多的客户会采用经过改造的创新。老企业看到他们的客户开始转移，于是仓促引入创新。但是，新领域的领军位置已经被那些开辟出这个领域的企业占领了。与那些企业竞争，老企业输定了。

　　老企业很难应对颠覆性创新，因为其文化建立的是为现有客户服务的流程、培养出的是为现有客户服务的思维模式。为了服务于新兴市场的客户，企业有必要成立一个新事业部，新事业部不受现有企业文化的限制，任务是挖掘创新的潜力、对创新进行评价，企业根据创新开发情况对新事业部实施奖励。这个新事业部，将通过利用颠覆性技木成长，在时机到来之时，教会母公司如何应对颠覆性创新。这样做，或者采用类似做法，比如引入创新的核心研发人员担当技术领导人，企业也许会轻易地适应颠覆性变化，也许不会。比如数字设备公司，它发明了卓越的AltaVista搜索引擎，以展示其Alpha服务器的优点，不久，企业陷入困境，而且情况不容乐观。

　　云计算为何是颠覆性创新呢？云当然符合克里斯滕森的标准：低成本的替代品、用在新兴市场、老企业触手可及。既然颠覆性技术似乎并不服务于现有客户，那么老企业往往不能立即看清应该如何利用颠覆性技术。这是云的另外一个显著特点。

　　然而，新用户还是会不知从哪儿冒出来。例如，Facebook社交网已经够普及了，有些大型企业甚至鼓励员工之间用Facebook联系。但是自2009年6月以来，有6300万人开始使用农场小镇(FarmVill)。农场小镇是Facebook上的一个应用，和开心农场差不多，用户可以在虚拟的土地上种植虚拟的庄稼、蓄养虚拟的牲畜，管理得当有奖励，疏于管理受惩罚。如果社会上隐藏着一种种庄稼、养牲畜的渴望，那么农场小镇就是表达这种渴望的少数几种方式之一。为了支持农场小镇，Facebook不得不扩展云数据中心。目前还不清楚免费的农场小镇用户如何为Facebook挣钱，但是Facebook似乎对自己能够赢得6300万新用户感到非常满意。Facebook也许永远都不会利用那6300万用户挣钱，但至少可以选择尝试这样做。种子和园艺供应商想在农场小镇上做广告吗？很多企业都会遇到这个问题，而Facebook毫不费力地解决了这个问题。

　　在其他方面，云也是具有颠覆性的。以前，大型机或者大型Unix群集可是紧俏资源，有了云，用户可以轻易地获得大量的计算力——比如，占据12台服务器，让它们服务2小时——价格还便宜一些。过去，企业用户使用企业的高性能计算机，研究人员使用研究中心的高性能计算机，都需要经过层层批准。有了云，任何用户，只要愿意用信用卡付账，就能使用高性能计算机。

　　过去，为了处理项目数据，研究人员需要花上几个月甚至几年的时间学习计算机语言、建造程序。在云的帮助下建造在云中运行的程序，编程将变得更容易、更迅速，并且将有更多的人能够从事编程工作。研究人员将能借助平台的力量编写程序的某些最复杂的部分，比如接上强大的数据库或者在恰当的时机将数据从存储器移到服务器的高速缓存(Cache memory)。做这些事情，研究人员不必亲自制造所有代码。

　　微软和IBM打算在开发工具的基础上提供云框架，在它们提供的环境中开发出来的应用，部署起来会容易很多。销售力网一直是这个领域的先锋，它不断地扩充工具库，让客户用于扩建现有的销售力应用或者为销售力网平台建造新应用。建造云应用，需要的专门技能越来越少，可以借助云中已有的软件，建造在云中运行的软件。

　　另外，随着云的发展，更多用户将掌握编程技能，因为平台本身可以调用很多自动步骤。编程工具将简化，在某些情况下，云会给用户一个选择清单，清单按照仔细设计的顺序展开，这样，几乎任何人都能建造简单的应用，然后运行它们。

　　企业将如何使用这样的资源？正如克里斯滕森认为的那样：“颠覆性技术经常可以让不可能成为可能。”面对颠覆性技术，他建议采用“不可知营销”(agnostic marketing)方法。不管是供应商还是客户，没有人确切地知道新产品或新资源将如何使用、使用多少。所以不要假定你知道，找个办法用客户做试验吧。

　　颠覆性技术的市场经常从出入意料的成功中浮现出来……要想发现市场，你要看人们是如何使用产品的，不能光听人们嘴上说。换句话说，颠覆性技术的市场是发现未来的——不是通过紧盯现有客户群来发现（有的现有客户甚至不知遒颠覆性技术为何物），而是通过紧盯那些直接使用颠覆性技术的客户群来发现。很多情况下存在代沟，年轻的

　　一代接受并实施颠覆性技术，年长的一代抵制颠覆性技术，觉得现有技术已经够好了。克里斯滕森警告说：“为新兴技术发现市场，不可避免地会涉及失败，大多数个体决策制定者觉得很难冒险支持一个因为没有找准市场而失败的项目。”说到这里，你应该开始明白，为什么颠覆性技术会毁掉这么多企业。

　　聪明的人已经抓住并正在利用云计算的种种可能性，他们利用云计算的方式，很多老企业都想不到。对云感兴趣的人突然认识到，云给他们提供了一条道路，让他们能做自己一直想做的某些事情，比如，研究一个问题、组建一个团队、打造一项服务，他们将想办法在云中做这些事情。有商业直觉、知道如何利用云盈利的小企业，最受风险投资家的青睐。

　　摘自：《云计算》

　　文＝（美）查尔斯·巴布科克