随着消费者服务意识的不断提高，客户对服务的要求越来越高，客户体验成为远程智能银行中心衡量服务水平的一项重要指标。良好的客户体验有助于企业不断完善产品与服务，最终获得客户的忠诚度，使客户与企业实现双赢。
深入分析影响客户满意度的内外因素，挖掘客户不满意的真实原因是提升客户体验的重要渠道。据分析，分行服务问题是影响客户满意度的重要源头。将网点服务质量与效率、未尽告知义务、自助设备使用等影响客户体验的痛点、难点与分行充分沟通、无缝协作，形成 “多渠道、交互式、白加黑”的沟通体系，能够有效促进分行网点服务与自助设备等问题持续改善。
一、搭建多渠道交流平台，深入研究提升客户体验措施
（一）联席讨论，共同交流影响客户体验问题的解决意见。为协助分行改善服务问题，满足客户需求，提升客户体验，定期与分行召开业务联席会议，与相关技术部门、分行业务部门商讨自助设备吞卡、错账、网点对客户引导等影响客户体验的问题，共同研究改善服务措施，促进信息技术部门优化系统、推动分行改善产品和完善微信公众号功能，形网点服务通报机制。三方积极采取联动措施，可有效促使服务问题得到改善，由此引发的不满意问题逐渐减少。
（二）专项分析，聚焦“网点服务问题录音”，促进网点服务改善。通过智能质检系统的深入应用，剖析分行客户咨询热点，形成分析报告，为分行运营决策提供参考。如，建立分行网点服务问题的模型，主要搜索客户反映网点工作人员不规范操作，或未尽告知义务的录音，对客户关注焦点进行深入分析，并且对分行服务改善提出进一步的改进建议，进而改善客户体验。
二、构筑交互式联动体系，双向促进客户满意度提升
分行业务发展与服务情况会直接影响客户来电结构与客户体验。因此，注重与分行的业务协作与交流，构筑交互式的联动体系是工作的重中之重。
（一）请分行专家来讲课，加强疑难问题解答，提高员工业务水平。客服中心的应答资料大部分来源于业务部门，因此，业务培训可采用“请进来”的方式，根据客户来电情况，分析痛点与难点问题，邀请分行业务专家或者电子银行技术专员来给员工讲课，加强员工对业务的全面了解，进一步提升员工业务技能水平。
（二）送服务到分行，开展服务问题分析，促进服务改善。客服中心与基层分行的联系密不可分，尤其遇到客户投诉时，需要双方共同协调。为加强业务联系，可开展“送服务到基层”活动，就网点服务、银行卡、电子银行和自助设备等疑难问题开展综合剖析，帮助基层行认识客户投诉背后的服务缺陷，从根源上逐步改善激发客户不满的问题。
三、形成白加黑响应机制，确保客户问题无缝解决
（一）形成“点对点”联系人机制，为提供正确有效的业务指引做保障。为保证信息传递有效快速准确，客服中心可与分行建立“点对点”的联系人机制，针对常见业务定点到分行各部门的经办人员，使知识库日常维护工作高效开展，保证为客户提供及时准确的业务指引。
（二）创建服务质量微信交流群，及时解决客户疑难问题。鉴于客服中心7*24小时服务的特殊性，可与分行建立“服务质量群”，实现与分行业务部门 24 小时在线联动，实时处理疑难问题，保证客户问题及时解决。
（三）在分行信息平台开设公众号，实时获取分行业务信息，确保客户服务质量。利用分行的信息平台创建公众号，主动了解分行发展战略和业务动态，及时反馈客户服务工作中发现的热点、难点问题，传递最新业务资讯，及时预见客户问题，从源头管理客户来电，确保客户服务质量。
傅翠婷
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