外刊速递

　　下一代交互式消息交换方式

　　在日益网络化的世界，客户不再仅仅关注通过电话获取服务。千禧一代和 Z 一代伴随互联网和手机成长，美国人发短信的时间是打电话的两倍。95% 的短信在发送后不到 3 分钟内就被阅读完，33% 的美国成年人更喜欢短信而不是其他形式的交流。因而当他们为一项新服务时，他们不会打电话。相反，他们会拿起手机，使用网络聊天等。企业应此希望呼叫中心为客户提供全方位的服务，包括电子邮件、传真、短信、语音、以及交互式服务。

　　网络聊天：许多网站在页面的底部角落有一个实时聊天按钮。使客户很容易与客服代表交流。

　　社交媒体：越来越多的人希望通过 LinkedIn、Twitter 和 Facebook 等社交媒体进行联系，并积极地回应社交媒体上的折扣优惠。

　　群发通知：这是另一个可以为呼叫中心提供额外收入的工具。通知目标受众重要事件，如大规模伤亡事件、恶劣天气、校园警报和其他需要立即处理的紧急事件。

　　客户服务成为营销工具

　　今天的顾客不再把忠诚建立在价格或产品上。相反，与客服代表互动后的感受对他们未来购买决策有着更大的影响。良好的互动可以保持客户的满意度和忠诚度，而一次糟糕的互动可能会导致他们不再与这家公司发生业务往来。提供优质客户服务的公司将会在未来的竞争中胜出。

　　随着企业在客户体验上的竞争加剧，营销人员可利用对客户问题有效的解决方案来增加客户忠诚度，并增加销售机会。这种方法就是 CRM 一贯承诺的将营销和客户服务整合在一起。营销专家说，这种整合营销的努力常常会受到数据、人员、公司重点和其他挑战的阻碍。“服务必须与品牌宗旨相一致。”他认为，营销部门过度承诺、围绕交付时间或产品性能设定不切实际的预期，或者客户自身对品牌实现或业绩的不切实际预期，可能会阻碍客户获得积极的品牌体验。但说起来容易做起来难。通常，销售使用一个系统，营销另一个系统，客户服务又是另一个系统。因此实施起来任重而道远。

　　移动零售业的变化

　　亚马逊是移动零售的主导力量，但这种情况也在改变。今年 6 月，奇才汤普森商业公司进行的一项研究发现，与老一辈消费者相比，年轻消费者对这家零售巨头的满意度更低，而且他们正在停止使用它。

　　报告指出，虽然亚马逊吸引了超过三分之一的在线客户。18% 的 Z 一代消费者表示，在做出购买决定时，会受到品牌的影响，这会让他们选择另一家零售商，而不是亚马逊。只有 36% 的 Z 一代消费者通过搜索引擎寻找购买方向。对品牌和零售商来说，这项研究揭示了在线购物过程中的一个关键挑战。虽然消费者在寻找购买灵感时与平台无关，但当他们搜索产品时，这种行为就会改变。51% 的消费者表示，他们会通过谷歌和其他搜索引擎寻找购买产品的灵感或想法，33% 的消费者表示会通过品牌网站寻找灵感，32% 的消费者会通过社交媒体寻找灵感。然而，当涉及到搜索个别产品时，56% 的消费者直接去亚马逊开始他们的搜索。

　　如果消费者选择其他零售商和品牌而不是亚马逊，他们会选择更便宜的价格 (61%)、更有吸引力的忠诚度计划 (26%)、更方便的送货方式 (23%) 以及更好、更专业的产品系列 (18%)。

　　新客户：多渠道、移动和社交重新定义商业

　　在线内容丰富、智能手机普及、社交媒体广泛使用，让营销、销售和支持发生天翻地覆的变化——或者更准确地说，是向上的变化。与此同时，企业在四处寻找，试图找到吸引消费者的好办法，提供产品、服务和支持，避免在社交媒体上撞冰山。我们正经历着消费者更喜欢购物时与商家交流的巨大变化。客户关怀、市场营销，甚至许多组织的高管都在努力引入和利用多渠道联络中心、移动应用程序、社交工具、数据分析、视频等，以满足日益高涨的客户期望。 “在线客户服务是最终的游戏规则改变者。”“30 年前，公司超过一天响应，客户都会觉得他们的需求得到满足。”然而，现在的顾客几乎不愿意等上几秒钟来得到问题答案。这意味着，现在比以往更重要的是，在客户喜欢的时间和渠道为他们提供服务。”

　　随着渴望个性化、高触控服务的消费者转向聊天，实时聊天将作为首选渠道获得更突出的地位，“这样他们就可以在线、多任务处理、避免等待时间，并使用他们已经通过短信习惯的简短语言。”

　　思考品牌，促进行业发展

　　《纽约时报》总编辑詹妮弗· 霍恩认为，机构应该通过品牌，培养同理心、人性和勇敢思维的能力。

　　公司需要停止把自己视为内容创造者。这对我们是谁、我们做什么、我们提供什么、我们收取什么费用都是非常有限的……我们应思考品牌，在整体思维的基础上创造内容。

　　对于品牌创意，詹妮弗·霍恩表示，短期主义会消耗品牌，并导致一些机构的效仿。广告应该有能力为实体商业带来更人性化的一面。

　　广告公司可以帮助品牌表达其企业勇敢的历史，如强有力的反歧视等手段，将该行为转化为一种新型的“创造性勇气”，传递给消费者。

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