2020：客户新世界的变化与趋势

　　今天的客户世界，和过去有很大的不同。客服人在技术创新和融合上，勇于探索，在实践中创造了一个又一个新的应用场景。

　　岁月不居，时节如流。转眼间，我们又迎来了一个新年。作为一名在客服行业从业超过 20 年的老兵，我们看着这个行业，从幼年到壮年，从青涩到成熟，我们的汗水、喜悦、辛劳、困惑随着它一路走来，回头瞭望，不知不觉，中国已经成为全球客服领域的翘楚，无论是产业规模、服务内容、从业人员，还是对新科技的推崇，我们毫无疑问走进了世界第一阵营，这是客服人的骄傲，也是中国人的自豪。

　　今天的客户世界，和过去有很大的不同，我们面对一大批年轻的“失语者”，他们宁愿在 APP、朋友圈，社会化平台上在线交互，也不愿意与人进行直接的语音交流；我们面对一大批有知识、懂法律、讲条理的文化人，他们对品质的态度，对服务的追求，推动客服人不断创新，追求极致；面对监管部门对外拨电话的严格管制，让我们对名单管理，隐私保护，活动管理提升到新的高度。当我们将 ABC（人工智能 (Artificial Intelligence、即AI), 大数据 (Big Data) 和云计算 (Cloud Computing)）三种技术应用在行业里的时候，客服人在技术创新和融合上，勇于探索，在实践中创造了一个又一个新的应用场景。如何把客服和用户间的交互，变为后台支撑人员、客服和用户间的多方交互？如何把人工智能（AI）在特定应用场景中发挥极致？如何把客服自身数据分析，转为对企业业务驱动有意的数据分析？在数据分析和营销活动中如何关注客户隐私数据的保护？如何建立服务中台，通信中台，人工智能中台？如何把流程式的教科书式的服务变为发自内心的服务？什么是智能时代的体验推进？什么是从以服务为中心到以客户为中心？什么是企业服务大脑？为什么说智能客服是对传统客服的全方位提升和改造？ WebRTC 技术如何打通了互联网和语音世界？相信本期一篇篇来自行业一线运营者和建设者的文章，可以给读者打开一个客户新世界。

　　展望 2020 年我们仍兴奋如初，随着一批批新人涌入这个行业，太多新的思想和实践值得我们研究和学习。我们也看到，一批批客服人，通过跨界实现他们更高的目标。投我以木瓜，报之以琼琚，匪报也，永以为好也。《客户世界》在新的一年里，愿意给行业朋友继续搭设这样的舞台，让我们一起创造一个充满生机的客户世界。

　　李农

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