数字化服务：传统服务的新变革和新型业态的大创新

　　数字化服务的体验之旅，需要有效的建立起数字渠道模式，积极思考客户诉求，将服务产品的交付、自助、智能、效率等纳入到数字体验的各项环节中，不断提升数字渠道的专业性、协调性。

　　在互联网时代，各行业的竞争优势都是在与实施以客户为中心的服务战略，以服务促进客户满意，进而提升用户的忠诚度，创造积极有利地服务条件，强调数字化服务运营，创造出可持续、高价值服务竞争优势。不仅如此，一些大型数字化企业也在试图用一种简单、直接、个性的方式推进自身对用户的服务体验，积极从共享数字模式打造服务生态系统圈，重塑客户体验的核心价值。随着数字化技术的高速发展，数字化服务及业务运转模式在各行各业起到了极大地操作应用价值，其不断提升各行业的数字化服务模式，以新模式、新导向不断提升用户端的服务体验。

　　显而易见，数字化服务模式的解决方案在数字化技术不断成熟、发展的今天，其应用价值、体系日趋明确，数字化服务技术也使得客户对于优质的服务产生了更多的期望，用数据模式推进服务功能、推广、自定义、营销、技术、运营等能力，使得企业的盈利方式与服务能力之间的匹配度越来越高。并且，将数字技术、运营模式等围绕在客户为中心的战略框架内，也有利于持续保持敏捷、精准、效率的服务创新。

　　在“传统服务的新变革和新型业态的大创新”这一命题下，需要优先明确如下三个问题：一是如何运用数字化服务创新服务运营模式，进一步满足客户需求。对于一个新型业态而言，服务需要以数字化解决方案的模式进行链接和打通，需围绕客户体验、组织协同、产品服务、智能服务，从组织内部的全方位多视角驱动数字化服务体系的建立。同时，还需要从服务运营模式的视角，构建跨职能、规模化的服务组织模式。

　　二是数字化服务的数字组件模式，以设计数字化服务洞察及多样化服务体验为基准，提升服务的敏捷性，将服务转向、承诺、转换、交付等形成数字化组件体系。在这一模式下，组件模式要以客户为中心，应用设计思维方式及训练，开发敏捷数字传送模式，解决服务过程中的低效率问题。在设计迭代中，要从客户需求原型中结合现有渠道整合提升，开展服务设计链路重塑。组件式数字化服务模式有利于将服务设计思想嵌入到服务体验设计中，开展广泛精准的服务设计应用。

　　三是以数字化服务增强服务的敏捷性与洞察力，以数字化的方式洞察客户的服务诉求。服务洞察的标准包含数据、行业、体验、标准、流程等各层级、各方面的类型，层级需要在数字化的框架下形成集合，层级类型的定义需要明确，这样才能准确定位服务诉求，尤其是新服务体验的诉求。与此同时，还需要不断整合客户服务的新体验诉求，以更加灵活、多样的方式凝聚服务洞察力，集成到客户体验设计全流程，为数字服务体验设计提供新的价值路径。

　　数字化服务的体验之旅，需要有效的建立起数字渠道模式，积极思考客户诉求，将服务产品的交付、自助、智能、效率等纳入到数字体验的各项环节中，不断提升数字渠道的专业性、协调性。

　　面向未来，我们需要不断改进和创新数字化服务的变革与创新，从现有的用户体验中不断吸取经验及教训，有效评估用户体验的实施策略及应用方式，有效降低服务限制竞争力，依靠数字服务解决方案推动服务场景解决率的提升。通过定义服务场景、服务产品、服务项目的模式，持续改进及提升新客户体验，不断识别和迭代不足，以一种新客户模式行为及需求建立起服务新业态的需求转型，为服务运营重塑新的业务格局及体系标准！

　　杜霸

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