刊首语

　　翻看《客户世界》杂志，行业同仁在变化中成长、努力拼搏，砥砺前行的影子跃然纸上。

　　近年来客户中心的管理越来越难做，相信很多同行都深有感触，一边是不断收紧的预算、一边是五花八门的销售渠道和眼花缭乱的市场活动。节衣缩食降本和绞尽脑汁创收总是困扰着我们。

　　成长都是从困难中磨砺出来的，这样的大环境下，相信是客户中心价值定位的新机会。

　　技术进步让标准化的服务逐步通过产品和流程的优化、客户自助、客户互助，人工智能等方式完成，客户中心不再比拼规模，而是看体验、看成本、看价值，而人工必然会成为差异化竞争的核心。

　　服务即营销，服务场景做为优质的流量，每一次咨询都是一次品牌营销机会、一个获客场景、一次复购拉动。

　　随着全行业互联网化、企业的智能化、数字化程度的飞速发展，使得企业的获客渠道、经营渠道、交易渠道、交互渠道都产生了巨变，产品极大丰富，而且产品同质化带来企业竞争加剧，流量、和服务价值成为企业竞争的关键。

　　2020年2月25日，人力资源社会保障部与市场监管总局、国家统计局联合向社会发布了包括《全媒体运营师》在内的16个新职业，全媒体运营师是一个企业中非常重要的客户经营的岗位。客服、运营人员、电销人员、线下渠道的从业人员等接触客户的岗位，都将为这一新的职业输入经验与人才。

　　在流量稀缺、基础服务智能化的今天，与客户的互动是最优的流量，也是一次建立信任，把流量转化为“留量”的最佳时机，我相信这是客户中心价值转型的最好时机，也是客服人员进化成为“全媒体运营师”整合企业私域流量最佳人选的机会。

　　不破不立。创新，是敢于尝试。

　　在新的定位下，我们会逐步发现，新的技术、新的人才组织形式、新的激励机制都在悄然而生。

　　在长达20余年的积累当中，我们有着非常成熟的系统化的管理体系、知识体系、技术能力、服务人才和管理人才，这些经验非常宝贵。突破本位，放眼全局，服务应该在企业经营管理当中发挥更大的作用，转化成为企业的基础建设和基础能力，甚至是服务基因。在更宽广的领域和新的定位之下，系统、知识、数据、管理规范也面临着进一步迭代升级。

　　客服从业人员的工作内容越来越丰富、岗位要求越来越高、综合能力要求越来越强，需要与之适配的认知与能力结构，需要我们能干会秀、不断拓宽视野、纵深挖掘产品和专业知识、扎根客户需求、推动从服务客户到经营客户，从成本中心到价值中心的转变。

　　2020年，受客户世界赵总之托撰写了《全媒体运营师》这本书，如果说《全媒体客户中心管理》是为建设渠道而发行，那么《全媒体运营师》主要和大家分享经营渠道与经营客户的方法和工具。

　　很荣幸担任客户世界4月刊执行主编，在4月约稿函发出后，得到了很多同行的支持，获得了多篇高质量的技术与运营实践的分享文章，感恩、感动、感慨！感恩于客世平台的机会，感动于同行的支持，感慨于行业同仁砥砺前行，勇于尝新的精神。让我们一起携手，借助行业平台，共同抓住新机遇，为客服领域未来十年注入新的使命与生机。

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