私域时代服务的超级链接

　　刚刚过去的2020年，是私域元年。

　　随着私域流量的发展与构建，服务的超级链接也将无所不在，无所不及，无所不能。

　　腾讯高级副总裁、腾讯智慧零售负责人林璟骅2020年首次提出“私域新生态”的概念：“它本质上是一个品牌自主发展，全面掌握自己跟客户之间关系、线上线下联动的一个新生态。”

　　这里所提及到的，企业品牌自主“全面掌握自己与客户之间关系”，必然包含着企业与客户之间的服务关系。在私域流量与流量经营的新形态下，原有的“客户”与“客服”之间的界线与链接，变得越来越模糊，越来越复杂，也越来越有价值。

　　您也许早已经有所感知，今天的客户，如果遇到问题，已经不再像是十几年前那样，需要拨打客服热线来寻求解决。甚至，已经不像是从几年前那样，通过包括在线客服在内的各种有限渠道沟通反馈。不论客户通过哪种形式的引流，一旦流入企业的私域流量池后，随之而来的，就是客户会在这个流量池的任何一个触点上。例如，个人微信、企业微信、公众号、小程序、视频号、直播间等……一切能够链接的地方，与企业发生与服务或营销相关的“超级链接”。

　　在私域时代，服务似乎已经以超级链接的形态存在。

　　客户服务需求的发声场景、时机、形式更加复杂、随机。原来的客户中心，之所以称之为“中心”，其中一个原因，就是因为客户中心可以作为企业集中受理客户的服务请求。如今，这种集中已经不再绝对，而且相对越来越发散。例如，在私域经营中，企业往往会搭建的多种矩陈关系，这种矩陈关系越是复杂，企业与客户交织的角色就越是多元，客户的链接就越多，同时，客户服务的链接也就越多，客户就更加可能通过任何一个他所能触达的环节、角色反馈他的问题，寻求企业的服务。

　　所以，服务的超级链接，所带来的，是企业的大客服需求。客户服务的聚集地，或者不仅仅在客服中心了，整体私域流量池，都将是企业的服务场景，是私域流量下的“私域服务”。

　　在传统的CRM升级为SCRM的过程中，客户中心的客服与客户之间的关系，有条件、也有必要随之迭代升级。客户信息，不再仅局限于电话号码与邮箱地址，来电记录与工单记录；服务形式，也不再仅局限于客户咨询与投诉建议，在线客服与电话回访。还有必要通过私域这种特殊的形态，借助其更加丰富的社交属性，通过微信号、视频号，标签、分组，以及朋友圈的点赞与点评，更加深入地链接客户。原始的服务链接，我们可能知道客户哪一天生日，所在城市甚至住址，但很难有机会，知道客户的孩子或父母今天过生日，某个客户昨天乔迁之喜，另外一个客户正在种草某款商品，还有一个客户在朋友圈告诉他的朋友我们的服务非常棒……

　　这种客情关系的变化，是移动互联网时代所特有的，是与客户在私域里一种更新、更近的链接。这些基于与客户的熟人或半熟人社交关系，是我们以前无法想象的，服务过程中的深度链接，也是极其难得。

　　不得不注意到，在客户私有化的过程中，SCRM的社交客户关系管理，也为刚刚从“传统的单一客服渠道（语音服务）”升级为全渠道服务（语音、官网在线客服、App在线客服、社区客服、微信客服、微博客服）的客户中心，带来了新的挑战。

　　基于微信用户的庞大规模，个人微信或企业微信，是私域流量池的主要形式。这两类流量池是企业外部的“客户关系管理系统”，客户信息与服务交互更加碎片化、多平台化，在这种高效率、私域化、有温度的超级服务模式下，使得客户中心的服务管理，难度也在不断增加，信息的融合亦有进一步的提升空间。

　　客户中心，在企业私有流量池的构建过程中，扮演着非常重要的职能，不论是社群客服、主播客服、还是在私域流量的引流、留存、转化、运营上，正充分发挥着其劳动力密集、智能技术密集、管理人效高，尤其是与客户互动人性化、个性化的灵活优势，起着积极的作用。

　　私域时代，带来了“私域服务”，服务的超级链接，已然发生。