二十年后，客户世界再相会

　　二十年前，赵溪主席带领几位有志青年，憧憬发展中国客户服务产业的宏图伟愿，创办了《客户服务中心与CRM》杂志，翌年又更名为《客户世界》一直沿用至今，已是218期了。记得在2011年的昆明会议上，有专家提出了《客户世界》更名的动议，还是袁道唯博士以“火车已经不再冒火但大家还习惯叫火车”的著名比喻，一锤定音不改啦！否则现在的杂志也许叫《元宇宙》都说不定，当然这是笑谈了。

　　随着时间的推移，客户服务产业无论从市场规模，专业化分工程度，还是装备水平都已经发生了天翻地覆的变化，今天的客户服务产业正在数字化、智能化的加持下迅猛发展，高歌猛进，客户服务产业已经延伸到硬件生产、系统集成、人员招聘与培训、职业技术认定、管理标准体系的认证与咨询以及服务外包等等，全产业链的客户服务产业结构已初具规模。专注于服务外包的专业机构也已经有多家在海外和国内的资本市场呼风唤雨。

　　二十年的时间里，客户系统的硬件设备经历了板卡、交换机、CTI、多媒体、数字化和智能客服（机器人）一代又一代的升级优化更迭，科技进步强化了客服系统的支撑能力，云计算和大数据应用提升了客户服务产业的用户细分能力，5G通信移动通信技术应用提升了数据传输的速率，使得基于移动终端的即时通信媒体迅速崛起。VR/AR作为人与虚拟世界的连接器，极大地促进了虚拟世界的沉浸性……下一个二十年，技术进步会引领客户服务产业走向何方？

　　日前，埃隆·马斯克好像给出了一些新的启迪，他宣布：“脑机接口装置有望明年在人类身上使用，可以帮助恢复四肢瘫患者的全身功能。”这似乎预示着服务业未来的新走向！

　　“脑机接口”的事，始于年初马斯克发布的那则3分28秒的视频，视频展示了一只颅骨被植入了芯片的猴子，用意念玩电子乒乓球游戏的试验！如今试验已经变成现实的可能，具备了人体试验的要件，确实有些让人脑洞大开，浮想联翩！据此构想，未来有了脑机接口的加持，客户沟通不再是通过语言，而是依靠大脑中脑电信号的交互协同，脑脑交互，彼此通过神经元群互通资讯，以无损的信息沟通互动，达到真正意义的心心相“应”！

　　未来客户产业将是何等的美妙与神奇。

　　七千多个日月流转了二十年，几代客服人的奋斗与拼搏，终于成就了今日客户服务业的崛起与辉煌，当年那风华正茂的时光已经化作了美好的记忆！在过去的二十年里，客户世界建立了自有的行业标准体系CC-CMM；客户世界创立的名人堂已经入住了8位嘉宾（2014年：廖黛丽，深圳呼叫中心行业协会会长；2015年：宋俊德，北京邮电大学教授/博士生导师；2016年：郭晨东，CCO100首席客户官百人会创会理事/秘书长；2017年：赵荣强，中国邮政集团11185全国中心主任；2018年：潘美慧，香港客户中心协会副主席；2019年：米辉波，中国国际投资促进会互联网客户中心专委会秘书长；2020年：史红新，中信银行信用卡中心副总裁；2021年：厉朝阳，CCO100首席客户官百人会创会理事/轮值主席）；“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选已经进行了13届（历年冠军：2009-2010：携程旅行网；2011-2013：中信银行信用卡中心客户服务部；2014-2015：厦门航空95557客户服务中心；2016：宜信客户服务中心；2017：广发银行信用卡客户服务中心；2018-2020：美团点评；2021：联想智慧服务）；由袁道唯（理事长）、郭晨东（秘书长）、赵溪、赵荣强、李农、孙媛、任海波、史红新（首任轮值主席）、厉朝阳（现任轮值主席）等9人发起创立的中国首席客户官百人会（CCO100），目前已有70多位大咖加盟；在2020年新冠疫情疯狂肆虐的时候，是客户世界扛起了“为人民连线”的大旗，呼吁全行业行动起来，竭尽所能支援抗疫！为此赵溪先生还以个人名义向包括邮政11185客服中心在内的几十家行业客服中心和客服行业同仁捐赠了2万多册专业图书，受到了业界的广泛赞誉。

　　时光荏苒，岁月流逝，身边那些曾经热血的青年大都已经步入耳顺之年，也有的年近不惑，他们已经不再年轻!是时候了,客户世界需要热血人，客户世界需要不断的探索与创新。未来的客户世界是我们的，也是你们的，但归根结底是属于各位有志于此的新的探索者！欢迎朋友们走进客户世界，大胆探索，勇于创新！

　　客户世界的未来充满挑战，充满机遇，充满了希望！再过二十年我们还在客户世界相会。

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