用心活过 不负韶华

　　当收到李农的邀请为《客户世界》2022年1-2月合刊写一点回顾、反思与畅想时，我的脑海中浮现出了很多很多温暖、感动、难忘的画面！

　　《客户世界》马上就满二十岁了，我也从当年那个意气风发、踌躇满志的青年陪伴着中国客户服务产业的发展走进了中年。作为一名推动产业建设的参与者，我很有幸生在了这个朝气蓬勃的年代，歪打正着地选择了最具发展潜力的事业，和一群朝气蓬勃的人干了一些朝气蓬勃的事！因为有袁道唯博士、赵溪、李农、赵荣强、曾智辉……这些榜样力量的推动和奉献，二十年来客户服务这个本不太容易规范的产业在中国的发展得到了有序的引导，我庆幸能够和产业中最优秀的专家们一起学习、探索、创新，品茶煮酒，共创未来！

　　今天回望，内心满满的幸福感和获得感！

　　回望一九九八年，中国的客户服务产业刚刚起步之初，大学毕业的我拿着两个学士文凭进入深圳，误打误撞找了一份电话服务的工作。当时包括我自己在内的很多人都觉得天天就是干打电话、接电话重复简单的工作，所学的专业知识没有得到应用和发挥，还经常被客户拒绝、怀疑、刁难，搞得心情时时沮丧，这工作既没前途也没希望！

　　我不知道多少次被客户骂哭想要离开，换个职业！当时公司负责带我的一位经理，看到我经常无精打采的样子，有一天拍着我的肩膀对我说：“我看到你工作中付出的努力，也看到挫败感让你经常的沮丧想逃，因为客户服务在中国刚刚开始，很多人对这种互动方式都还不理解，所以这份工作干起来会有很多的挑战！但是，怕苦的人会苦一辈子，不怕苦的人只会苦半辈子！正是因为很多人都不懂，也没有成熟的方法教你让你做的得心应手，这才是机会，你不会的别人也不会，你搞懂的未来就可以教给别人，你就是老师！”

　　他的这番话深深的触动了我，我想了几天，调整好了心态，做了一个决定，我要在这个崭新的领域沉下心试一试，做出点成绩来！

　　当选择一旦成为决定，心就踏实了下来，注意力也随着心的安定，开始自动自发的去关注那些如何可以把工作做好的方法和资源。去图书馆、去书店都没有找到关于研究客户心理方面的专业书籍，互联网上也找不到什么资料，有些失落，但转念一想，到处都没有，说明国内没太多人研究，那我是不是可以自己研究研究？当有了这个想法时，我就开始有意识的注意与心理学有关的院校，哪里有在职研究生可以读，可以进入专业学府学学心理学，然后再把它结合到我的工作中来！刚好那时一个机会出现了，我工作因为干的出色，被所负责的一名德国客户聘请到北京他们的工厂做客户服务，到了北京，我就开始去几所著名的大学问关于心理学专业在职研究生的事，说来真巧，刚好赶上北京师范大学开了第一期具有同等学力文凭的心理学在职研究生班，得到消息我二话没说就报名了！这一读就一发而不可收拾。人类心灵的世界太有趣了，心理学为我打开了一扇探索神秘世界的大门，我看到了每个人行为背后的那个不为人知的“秘密黑箱”，当了解了这个箱子里藏着的情感，贴着情感，去听见、看见、感受到情感需要的表达，我们就很容易和他人进行连接和互动。而以前在电话营销和客户投诉处理中遇到的怀疑、拒绝、指责、刁难、辱骂等等无法沟通的问题，也因为对方的内心世界被理解、感受得到了重视而迎刃而解！

　　心理学的学习和探索打开了我的眼界、扩宽了我的心界、拓展了我的世界！我从一名客服人员成长为服务团队的管理者，把最初贸易行业的电话营销和售后服务积累的经验，带入到了制造业、互联网行业、金融行业，虽然我的职业发展经历了几个不同的行业，围绕客户服务体验了很多岗位的工作，但是因为面对的都是人，开展的都是以客户需求为核心的工作，行业不同但本质相同，服务的原理是相通的！2002年，我非常幸运的遇到了赵溪，在非典期间感冒在家隔离的那段日子，他提议组织客户服务领域有经验的专家们写一本行业的指导性书籍，填补一下客户服务领域没有管理类书籍的空白！我们一拍即合，说干就干，在赵溪的积极组织下，李农、曾智辉和我只用一个多月的时间，《客户服务管理》就问世了！虽然我们当时都在不同领域工作，还没有深入的交谈过，但是内心对客户服务的认知和理解、对中国客户服务的现状和发展的观点非常一致。因着编写《客户服务管理》的缘分，我的心里种下了一颗种子，我决定把心理学深入的研究下去，不仅仅是客户心理、还有员工的心理、管理者的心理……客户服务是围绕人开展的工作，心通了，人就通了，关系就通了！客户需要有温度的服务，当每一位一线客户服务人员的心里感受和渴望被管理者看见、懂的，他们的心情舒畅愉悦，那么被服务的客户也会感受到从心而来的连接和温暖！

　　2003年1月，中国客户服务产业第一本杂志《客户服务中心与CRM》创刊号在北京诞生，我非常佩服和赞叹赵溪的魄力和创造力！一个人每天都会冒出很多想法，那些不死的才叫梦想！而赵溪是一个能抓住最有价值的想法，把它们坚韧不拔的创造成真的了不起的人。《客户服务中心与CRM》的腾空出世，让客户服务领域的专业人士有了一个非常开放的分享舞台，也让越来越多的进入这个领域的新人有了学习经验的园地。那时候，我的感受就是有了一个可以表达自己所见、所知、所想的地方，没有对错，没有评判，畅所欲言，百花齐放！朋友越来越多，连接越来越紧密，众多思想在这个世界里碰撞出火花，又在实际的服务前线得到尝试和落实！而我对于心理学的研究也伴随着这个杂志的发展，得到了深入，引起了行业内很多志同道合者的共鸣！内心的那颗种子跟随着我从一名客户服务的管理者、运营者发展成为专业讲师和传播者而生机勃勃的成长为一棵大树！

　　二十年的光阴如箭，如今，我所专注的心理学在客户服务领域的研究已经形成了一套体系，接下来的二十年，我想用心的把这些研究的成果进一步的分享和落地，回报给这个培育我、滋养我、成全我的世界！借这篇文章我要首先感谢当年那位语重心长叫醒我的张荣亮经理！很多时候人们的心灵都是睡着的，但能遇到一位可以唤醒觉知和梦想的点灯之人，实在是太幸运的事！正如他当年的预言，别人不会的时候你搞懂了，你就是老师！我成为了这样的一位师者，也接下了他手中的灯笼，去点亮更多沉睡者的心灯。借这篇文章也特别感谢赵溪、袁道唯博士、李农、曾智辉……这些行业的领袖和专家，我是一位平凡的人，但和你们在一起的共同创造，让我觉得这样一个人生是没有遗憾的！借这篇文章我也特别特别感谢二十年来信任我、支持我、愿意聆听我分享的各行各业的企业领导者、管理者、同学和同修们，你们的热情和积极的鼓励认可，让我的意志力可以更加的顽强，专注力更加的集中，让我经验到了那种“用心活过，不负昭华”的生命之美！借此，祝愿每一位客服产业的同仁们，在这个蓬勃发展的事业上，用心专注，创造奇迹，我坚信每一个平凡的人都可以活成传奇！

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