浅谈如何在沟通中寻求客户认同

　　在电话服务中心，我们用语言，话术与客户融合或者碰撞，那么沟通就像是一根生命线贯穿每通电话，甚至整个电话服务中心。我们在每通电话中跟客户沟通，最终希望客户认可我们的产品、我们的服务。客户千变万化，问题更是不可预知，而今客户的维权意识和服务要求日益增高，不可能每通电话中都得以完满收场。所以能够得到客户认同，是每位业务代表沟通中永远追求的目标，也是电话中心永远追求的目标。

　　一、把握通话氛围是良好沟通的基础

　　平稳的通话氛围是与客户得到良好沟通的必要条件。很多客户打来电话很着急，很愤慨，那么这个时候，我们不要被客户情绪所带动，首先要做的是把自己的心境放平和，与客户交流时语言稳重、专业、诚恳，让客户有踏实的感觉，用我们的态度和语气去影响客户，让客户渐渐平静下来。这样我们和客户才更有可能拥有一个理性的，成熟的通话。

　　敢于主动把工号告知客户。客户常在多次服务碰壁的情况下，留有一丝希望，致电我们，这种情况下，我们已经找到解决方案之后，客户还会长时间纠结于是不是这次通话还是没有结果。我们要敢于主动告知客户自己的工号，以一个负责任的态度为客户解决问题，在信任中进行的沟通过程往往是顺利的，容易得到认可。

　　二、学会倾听是良好沟通的关键

　　解决问题，是从倾听问题开始的。格拉西安说过，在交谈中，判断比雄辩更重要。所以，倾听客户的表达，摄取主要问题是有效沟通，得到客户认可的基本前提。

　　首先，我们可以通过客户的语言，态度，思考客户此时的表情和心情，以心换心，设想客户处境，也初步判断客户的性格，以及要办理的业务。

　　其次，要学会赞同式的聆听。比如认可客户抱怨中有道理的地方，表明理解客户遇到的问题，与客户拉近距离，产生共鸣，让客户觉得他的问题，同样也是我们重视的问题，在解决的问题点上与客户达成共识，以一个非常想要帮助客户的姿态为客户解决问题，更容易得到客户的认可。

　　另外，我们要善于引导客户。客户的问题常常是开放性的，甚至有的时候客户不知道究竟他需要的是什么，我们需要用一些问题来引导客户，把开放式问题逐渐变为封闭式的问题。

　　最后，把握问题，主动出击。沟通中常常出现“跑题”的情况，纠缠于一个不必要的问题，那么要有清晰的头脑引领客户进入正题，快捷把握问题关键，充分运用我们掌握的专业知识和资源，快速，有效的做出解决办法。

　　三、让客户感觉到我们在行动是沟通的核心

　　客户是上帝，这句话滚瓜烂熟于每位服务行业工作者的心中，同样的，客户更是以上帝的心态致电。

　　让客户明白，我们在想您所想，急您所急。客户致电要寻求帮助，无法办理的情况下，干巴巴的拒绝客户，很容易造成客户的不满，换位思考下，作为专业座席的我们无法办理，又不为客户提供合理的解决方式，那客户该有多无助。首先要做到用心，积极主动的寻求解决问题的方式，这时客户如果再说：“你们怎么回事……我要怎么办啊……”就可以诚恳的告诉客户：“先生（女士）您的心情我理解，但是您提出的问题是我在线处理不了的，……的方式也是为您寻求一个帮助……”

　　试着把行为用话术表达给客户。电话服务中心很多时候是客户反映问题的窗口，需要相关部门的配合解决。很多时候，答应客户为其反映登记，客户并不满意，特别是当相关部门没有及时给予客户回复，客户再次致电，座席代表就非常被动，因为客户不理解很多时候的确需要时间去按流程处理。并且客户看不到我们在工作，免不了会有种不安全感。所以要学会把行动融入话术传递给客户。例如：我现在会放下我手中所有的工作，专门为您去处理这件事情……客户感受到自己的确被当作上帝，感受到我们尽力而为，这样才更容易信任我们，认同我们。

　　四、在沟通中积累经验是沟通能力提高的源泉

　　经验创造技巧。沟通技巧往往是很零碎的，即兴的，但是要想与客户进行更顺利的沟通，就需要把这些零碎的，即兴的技巧整合成为有条理的，规律性的方法。每个人一开始从事电话服务都是懵懂，生疏的，需要用心积累经验，并善于运用经验。

　　客户的抱怨和不满都会成为我们思考更有效方式的催化剂。不同客户不同情况，需要我们处理业务和沟通的方式都会有差异。同样的业务，我们用同样的处理方式或者话术，有时候却把我们带进了“死胡同”，这样的情况需要及时记录下来，在反思的同时，跟同事们进行交流，寻求一个最容易被认同的处理方式或者话术。记录，反思，交流越多，收获就会越多，我们得到的不仅是如何走出“死胡同”的出口，更是如何不走入“死胡同”。

　　对于电话服务中心的人员，从某种角度上说，每通电话都是我们的主场。在我们的主场要有实力，有底气。这实力是能够为客户分担的实力，这底气是能够带客户走出困境的底气，这实力和底气是良好沟通的基础。同时，只有充分驾驭通话，才能提供有效，快捷，客户认同的服务。从而获得客户的认同，实现自身的价值。

　　尚冉