中国人保财险的“智本管理”之路

　　人保财险通过收集不同组织实施知识管理的案例和相关理论，对项目需求反复论证修改，最终确定知识管理平台在知识来源上以“非官方、非正式、非非业务”为原则，在功能建设和管理方式上以人人参与、人人共建、人人创造、人人分享为理念，实现组织和个人的共同成长。

　　2003年7月成立的中国人民财产保险股份有限公司（以下简称“中国人保财险”）是目前中国内地最大的财产保险公司，属于“世界500强”企业中国人民保险集团股份有限公司旗下标志性主业。注册资本122.5598亿元。

　　多年来，中国人保财险依靠自身力量，吸收借鉴先进经验，不断加强信息化建设，先后开发应用了第三代核心业务应用系统、车险理赔系统、远程定损系统、业务流程标准化系统、CRM系统和销售管理系统、供应链管理等诸多系统，不断深化数据管理和应用，强化生控中心建设，加强了应用管控，盘活公司数据资源。随着企业发展规模的扩大，各种新兴技术的冲击，未来企业管理如何走向成为摆在中国人保财险管理者面前的重大难题。

　　针对这一问题，中国人保财险公司总裁王银成表示，伴随着知识经济时代的到来，企业管理适应环境的变迁发生了一系列的变革。

　　从集权到分权，从生产导向到消费导向，从机器管理到人本管理，从细密分工到流程再造，强化对人的管理显得日趋重要，人的智力日益成为现代价值体系中具有基础和主导地位的核心价值，特别是如何强化对知识和智力的有效管理成为现实性要求。因此，未来企业管理将以智力资源为主要依托，通过知识对物力资源进行合理配置，实现该资源的优化利用，并开发出新资源，实现“系统的全面优化”，实现“智本管理”。

　　从“人力管理”到“智本管理”

　　作为知识和人才密集型企业，在市场竞争日益加剧的状况下，保险公司能否取得长远发展很大程度上依赖于其员工的知识与素质，尤其是对于拥有众多员工的中国人保财险公司来说，对员工进行有效的知识管理直接能够决定公司保险产品质量高低，对于企业内部管理的改善具有推动作用。

　　王成银知道，对于员工进行有效的知识管理，单纯做好企业内部知识分享是远远不够的，因为大量的知识和经验分散在日常的文件、有效沟通以及员工个人头脑之中。这一部分知识资源恰恰是公司目前情况下无法掌控的。要利用专业的知识管理工具，汇集全体员工的知识和智慧，充分共享并加以使用，更好地推动公司发展，为机构和员工提供一个分享经验和技能的平台，不断总结和推广经验，答疑解惑，使得隐性知识显性化、显性知识集约化。同时，要利用知识管理平台，突破传统交流、学习和分享方式，提升企业快速响应能力；提高员工的专业能力，进而增强企业整体创新能力。

　　经过多方比对和考虑，中国人保财险最终选择蓝凌软件共同建设知识管理平台。在实施过程中，针对如何寻找切入点、划清知识管理平台与其他系统知识的边界以及如何搭建知识管理平台等问题，人保财险收集了不同组织实施知识管理的案例和相关理论，对项目需求反复论证修改，最终确定知识管理平台在知识来源上以“非官方、非正式、非非业务”为原则，在功能建设和管理方式上以人人参与、人人共建、人人创造、人人分享为理念，实现组织和个人的共同成长。

　　三管齐下的知识管理平台体系

　　中国人保财险的知识管理平台具有典型的社区特性，在具体内容上主要分为人保百科、人保爱问和人保专家三大体系：

　　人保百科结合每一个保险产品或具体知识点，按相应的知识模板创造知识，让用户展现个人智慧，贡献出个人知识的同时，并通过知识创造模板方式将知识片段成体系。

　　人保爱问是员工答疑解惑的工作平台，比如新产品推出之前，会利用“知识管理平台”发起了一个“用户体验”主题活动，最后收集大家的体验心得，经过认真梳理和分析，归纳有价值的建议，所以在产品正式销售之前，实际上已经经历了一轮“体验式销售”。

　　人保专家资源则是从人保知识管理平台的各个模块中产生的，在员工遇到问题是，除了提问意外，还可以通过专家资源迅速搜索以为专家，使用即时通讯工具实现员工与专家之间点对点的问答，快速解决员工问题。凡积分在900以上的用户，积极参与平台建设、掌握平台中各种工具和功能的使用、了解并严格遵守平台规则并具备良好历史活动记录的用户均可申请成为专家。用户积分达到500以上均可申请成为蚂蚁。专家主要负责解答所属领域的求助问题，完善本领域的词条，推荐本领域的精彩词条和精彩问题。而蚂蚁负责审批所管理领域的用户创建分类申请、调整所管理领域不完善的分类信息、向蚂蚁团队长推荐专家等。

　　此外，为激励员工参与，知识管理平台设置了基金，对年度表现突出的用户、蚂蚁和专家进行表彰奖励，并通过专家激励、蚂蚁团激励、积分激励、排行榜激励和表彰激励五大激励，以及月度通报、季度点评和年度奖评等精神和物质的双重奖励，来调动机构和员工的积极性和创造性。

　　因企制宜的运营管理

　　基于人保财险“非正式、非工作、非非业务”的社区型特征，知识管理项目组提出在平台运营上定位为”开放、对等、协同、有效激励“的运营管理模式，并遵循“内容维护”和“技术维护”并举的原则。内容维护要以发动普通员工积极共享知识为目标，所有员工均可参与撰写知识内容、提出或解答问题，由人保蚂蚁团整理。

　　为了避免知识库成垃圾库的尴尬，人保财险的知识管理平台在设计伊始，就明确其重点知识关注领域在四大知识体系，即：基本知识、战略流程、经验案例、市场竞争。通过该四大知识体系额经营，既在基础层面实现额标准型知识的复制和传递，又能够激发每个参与者主动贡献自己隐形知识，来实现隐性知识显性化的目标，同时还可以充分考虑到外部知识内部化的需求，通过市场竞争类知识的积累和分享，使每个员工都成为竞争信息的搜集者、分享者，极大延伸了组织触角，从而从整体上提升组织的外不感知和响应能力。

　　与其他很多企业的知识管理项目有所不同，人保财险的知识管理平台项目一开始就高起点、高定位，与公司的战略紧密相连，并强调这是公司全员层面的一个项目，不是哪一个部门的项目。而谈及该项目实施的重点把控点体现在那里时，项目负责人表示，项目实施过程中领导的重视、明确的定位、多维的运营手段是比较关键的把控点。至于运营管理方面的多维性也是关键，只有将团队、制度、激励以及活动等方式整合起来，才能最大程度推动管理者和员工使用和应用知识管理平台。

　　后记

　　站在新的历史起点，中国人保财险提出了更高的奋斗目标，到2020年保费达到世界前五名。在过往的实践中，无论在品牌、人才、产品、技术和服务等方面人保财险都积累了丰富的经验，形成了自己的差异化优势，并着力于通过知识管理平台，让知识产出与实际工作紧密相结合，在互动的知识碰撞中形成知识裂变的局面，以此推动人保财险成为可随着外部环境与竞争需求持续成长的生命有机体。

　　杨卫强