工业产品使用周期一般比较长，无论谁也不能保证产品使用过程中不会发生故障或者意外。因此，工业品行业中，客户采购会特别注重到售后服务，它的完善性是一个采购商非常关注的。而好的售后服务也带动企业品牌体验，既而带动企业销售。
工业品行业的售后服务工作，要切实的以解决客户的问题为出发点，将客户的购买和使用产品时的感受，作为自己的切身感受，注重客户的感觉，为客户提供良好的服务。作为企业的售后服务部门，或者任何其他部门的一名企业员工，服务意识应该牢牢扎根于自己的内心深处，对于直接与客户大交道的员工来讲，更应该要提高对客户服务的意识。
1、产品是服务的基础，服务是产品价值的升华。工业品归根到底大多是产品实物的销售，由于市场产品日趋同质化，更多的企业选择通过服务实现价值的差异化，获取竞争优势。要获得客户的忠诚和更多的新客户，不仅要提高优质高效的产品，还要为客户在购买和使用的过程中营造良好的感觉和氛围，通过服务来深化产品价值。
2、优秀的售后服务和良好的感觉，具有很高的附加值，并更能取悦人心。虽然工业品的采购决策严密、理性，但是如果同等情况下可以选择，为客户留下的良好感觉，就可以为你加分不少。在产品售出以后，你的销售才开始，这是世界著名推销大师的话。所以，良好的售后服务是延续你成功销售的必经途径，是不然忽视的一个环节。
3、为客户提供高质量的服务。一般情况下，售后服务包括：建立起全过程服务体系，它具体包括了售前（客户咨询、采购分析、个性设计、样板工程）→售中（专业安装，严格监理，客户验收）→售后（定期回访，维保及时）→未来（产品到期、更新换代）→售前的一个环型服务，每一个环节都包括许多具体措施。总之销售顾问需要提供为客户的具体要求来量身订做，让客户从前期选择到后期使用都省心、省力、省钱，从而为我们带来丰硕的成果。所以，在这些方面，都要力求做的很好。为客户塑造一个专业、及时、全心的服务形象。
4、从客户的角度来思考如何服务。“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”哲学要求我们看问题要全面客观，闭门造车、闭关锁国实乃愚人之举；只有开怀纳谏，广获信息，才能更清楚的知道该做什么。因此，售后服务，一方面要以企业自身强大的技术实力为支持，还要从客户的角度来思考，“客户需要什么服务”“应该提供什么样的服务才是最适合”“有什么额外的需求”……
综述：将服务理念铭记在心，首先应该做到：以客户的感受作为自己的感受，为客户提供良好的服务。现在的企业不但只是卖产品，更要卖服务和感觉，客户就是上帝，面对市场上纷繁复杂的选择和决策的诱惑，我们必须将客户的感觉作为自己的感受，努力做好服务工作，照顾好客户的感受，这样才可以获得客户资源，稳固已有的客户。
■文/丁兴良
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