公众参与如何改善城市公共服务？

　　See Click Fix所要做的不仅仅是一个报告哪里坏了的工具，它还开启了关于对整体公共卫生和社区宜居性的对话，甚至改变了公民在社区里的自身定位。

　　当你走在华盛顿大街上，看到一盏坏了的路灯时，你能做些什么呢？你可以拨打311要求相关的市政服务。这个电话连接到统一通信办公室下属的电话服务中心，受过专门训练的客服代表会记录下你描述的问题。或者，你可以打开手机上的DC311应用，给路灯拍张照。这个应用会使用GPS技术精准地定位投诉地点，并将报告发送至中央数据库，等待下一步行动。之后，你会通过邮箱收到一份回执报告，上面会显示所报告问题的处理进度和状态。和传统的311报告不同的是，任何人都可以看到你所上传的信息，而且还能添加更多信息。公开这份报告，有助于明确要对这一问题负责的部门切实负起责任。不仅如此，在遇到一些重要问题时，这个应用可以更轻易地收集和整理到更多信息，这让社区内的协作变得可能。

　　2014年9月6日，乔治·华盛顿大学300多名大一新生来到第5、6、7社区。作为华盛顿关爱老人计划的一部分，当天的活动目的是让老人行动更方便。他们拍下了社区里有碍于老人活动的设施问题，例如损坏的行人道、未标明的斑马线。他们同样使用的是DC311。

　　DC311应用是“开放311”技术的一个例子，它为和公共空间及公共服务有关的沟通提供了开放的渠道，也为追踪基于地理位置的合作提供了标准化的协议，还免费提供接入现存311服务的API端口。

　　相比于一些北美城市使用的311电话体系，“开放311”更加先进，它将传统的一对一电话服务模式更新为多对多的互联网模式。这意味着，不特定的人能够为了那些最有需要的人，在这个平台上公开地交换信息。同时，因为知道自己的声音能够被听到，人们也更愿意参与公共事务的讨论。目前，“开放311”技术最先进的功能就是报告追踪公共空间里的非紧急事务。

　　公民创新企业See Click Fix

　　DC311是See Click Fix公司开发的项目之一。2008年，居住在纽黑文的程序员Ben Berkowitz创建这家公司，是因为他曾面临相似问题。

　　当时，他向纽黑文市政府报告了城市涂鸦问题，却未能得到任何回应，于是他和Kam Lasater共同建立了这个平台。他们希望为公众更简易的报告方式创造新的反馈机制。在一个周日的晚上，他们仅仅花了四小时就搭建好了能解决问题的工具模型，并决定，如果他们喜欢这个工具，就继续完善下去。很快，See Click Fix被纳入了市政厅的内部管理系统。目前，该公司已成为美国最著名的非紧急型报告服务提供商。创始人Berkowitz说，通过See Click Fix提供的服务，已有67万件事务被报告并得以解决。

　　这家公司也被认为是美国最早涉足市政的公民创新型企业(civicstartup)之一。这类新兴公司直接或间接地提高了公民的参与度，改善了政府的服务水平，2012年开始就引起政府和媒体的极大关注。

　　“See Click Fix真正所做的是将居民变为公民。”纽黑文市议员Doug Hausladenv如此评价。它不仅为公民参与提供渠道，甚至变革了公民在社区中的自我定位。See Click Fix应用有一个“公民积分(civicpoint)”体系。例如，登录平台或者评论一个市政问题可以得5分，如果你报告的问题顺利解决了，你最高可以得到30分的奖励。积分达到100分、250分时，可以获得“路政达人”“市政先锋”等称号，这些勋章都会显示在个人主页上。因为某些话题的敏感性—例如贩毒，See Click Fix允许用户匿名报告，但它更鼓励用户实名报告，甚至可以用Facebook账号登录，“我们希望用户因为自己让社区变得更好而骄傲。”

　　基于赋权、高效和参与的原则，See Click Fix不仅邀请公民、社区组织和政府部门参与其中，也欢迎对身边问题更加敏感的媒体和当地博主的加入。这方面的例子也有很多。

　　Idle Free Philly是费城的一个宣传组织，它利用See Click Fix来动员市民记录汽车滞速的案例，从而成功推动了帮助净化空气的新计划。在哈特福特，一家当地媒体动员民众追踪他们报告的事务，并在媒体上开设“See Click Fix”专栏，每周讨论市民报告的问题，这些努力减少了当地的超速问题。纽黑文警察黑莓手机上的See Click Fix服务覆盖了他们的辖区范围，居民们可以直接向他们报告犯罪，有效降低了纽黑文的犯罪率。

　　尝试多种商业模式

　　作为一家营利公司，See Click Fix公司尝试过多种盈利模式，比如成为市政服务承包商或者与地方媒体合作。2011年，See Click Fix的地方媒体合作伙伴达到了800家，其中85%的媒体允许该公司免费在其网页上添加广告插件，并获得全部广告收入。第二部分收入来自于在他们自己网站和插件上出售的广告位。

　　同时，See Click Fix也会出售仪表板软件给市政部门和社区组织，方便他们管理311类别的客户响应服务。

　　See Click Fix同时出售三种不同的软件，其中See Click Fix Plus是一款定制化应用，而See Click Fix Pro是需要授权使用的仪表板，用来追踪、了解报告的问题，还可以备份；See Click Fix Connect可以将所有的报告工具纳入到市政府现有的工作系统中。

　　显然，See Click Fix所要做的不仅仅是一个报告哪里坏了的工具，它还开启了关于对整体公共卫生和社区宜居性的对话，进一步提高公众的参与度。

　　现在，See Click Fix也开始加强在灾后响应方面的服务，还被白宫写入2014年启动的灾后响应及重建创新计划中。以桑迪飓风为例，飓风一结束—甚至是飓风还没结束时—See Click Fix就能分享市民提交报告的数据库，以帮助生成关于基础设施的动态数据。

　　撰文_林佳慧