因为“帮买”，所以“好卖”
- 来源:21世纪商业评论
- 关键字:“帮买” “好卖”
- 发布时间:2010-08-23 09:11
这两个生意人的区别在于：前者是卖鱼，后者是帮顾客买鱼。服务说到底是减少顾客的消费成本，降低顾客的消费门槛，使自家商品卖得贵、卖得多、卖得快、卖得久。
为什么“帮买”就“好卖”呢？
原因有四：一是减少顾客的消费成本。
商家承担商品从终端到顾客手中的责任，以及日后维修、保养、换代等麻烦，自然减少了顾客的消费支出。二是降低顾客的消费门槛。通过试用、尝试、包教等手段，培养顾客的消费习惯，消除畏惧心理等。三是提高顾客的消费价值。消费价值指附加价值，是超出使用价值的增值利益，比如消费时心情愉悦。四是满足顾客的消费心理。谁都喜欢被人重视，被人尊重，良好的服务可以达到这样的目的。
好的“帮买”服务就像“蜘蛛网”，使每个来消费的顾客一进入即被“锁定”，并随着对贴身呵护的服务越来越满意，而逐渐陷入“网住”的状态。
美国有一家SR滑雪场，开张之初，老板推出了用低价、延长营业时间等服务，以期将顾客吸引过来，但始终效果不佳。于是，这位老板认真回顾了几年来的所作所为，发现问题出在他把重点只放在了从新顾客身上寻找利益，而忽视了留住那些老顾客。随后他决定改变营销策略，推出一项促使顾客重复消费的营销计划，即让每次来访的客人，能够在他的滑雪场中充分享受到滑雪的乐趣，还想再来。
他的服务是这样设计的：初次接触滑雪的人，总是会特别害怕，为了使他们的焦虑不安减至最小程度，SR滑雪场在他们初次上场时，先在广播中用友善、平稳的声音欢迎他们的光临；为使他们的滑雪之旅更平稳舒适，又在沿途安排了辅导员；同时，为初学者安排了最具经验的滑雪指导员，并有专门人员协助初学者挑选衣物、长统靴、滑雪撬和配件等物品。除此之外，为鼓励顾客不断光临，SR只是让初学者上第一堂课付费，但使用滑雪的装备和场内的交通设备却是免费的。学员如果上完了所有三堂课就可以获得一张第四天免费招待滑雪的折价券。
这些看似“非盈利”的服务设计效果惊人。当滑雪者在SR结束了三堂课免费招待的滑雪之旅后，他们已变成这里的忠实顾客。他们不但熟悉并满意于这里的场地、设备和服务，还树立起SR为滑雪胜地的口碑。重复光临的滑雪者保证了SR的利润增加及稳定发展。
从1984年冬天至1985年冬天，也就是SR推行新计划之前，只有40%的旧顾客会再上门，但1990年以后，曾光临过SR的顾客有超过75%会再来。
“帮买”就是要求商家把卖商品当作嫁女儿来对待。女儿出嫁前，父母会买好嫁妆，通知亲戚朋友，大摆酒宴；女儿出嫁后，父母会时时担心她婚后的生活是否美满。商家对顾客买的东西也应有这样的心态，要发自内心地去关心顾客的需要，切实解决商品从柜台到顾客手中的所有问题，重视商品是否合顾客的心愿。例如，想想“顾客能不能灵活使用”、“顾客使用后是否觉得满意”、“到底有没有发生故障”等。如果每天都能抱着这种态度去做生意，就会跟顾客建立起超越纯粹买卖关系的相互信赖感。一旦到了这种境界，必会受到顾客的欢迎，使生意日益兴隆。（文/穆青）
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