在探索与分享的热忱中收获成长

　　编者絮语

　　2015年11月，《客户世界》迎来第150期出版，这是又一个阶段性的里程碑。

　　时间过得真快，2011年我刚入职《客户世界》就赶上编辑百期纪念专刊的任务。在赵溪先生的引荐下，我采访了行业中数十位员老级的专家、管理人与意见领袖，听他们讲述自己踏入这一朝阳产业的缘起、经历以及印象深刻的人与事，让我非常迅速和感性地了解到这一新兴产业的发展史以及其中激荡的理想与热情。转眼之间，四年多的时光如白驹过隙，这期间接触到很多勤于思考、努力投身于行业发展的优秀作者，在同他们的真诚交互中不断学习汲取到很多行业中的知识；而他们中的不少人也因为在这个平台的分享获得了成长及更多的认可，甚至是事业发展的机会，这些则转化成为我工作中的动力。这是一个愉快的过程，虽然也夹杂了许多组稿与编辑时的焦虑与困惑，出现错误时的内疚和难过……

　　150期，当我再次站在这样一个时间窗口向前向后审视的时候，许多感慨与忐忑油然而升。感慨的是，《客户世界》作为一本专业性纸质期刊坚持不易，尽管受到各种新兴媒体带来的读者阅读习惯变化的挑战，《客户世界》仍以其特殊的专业化定位而始终拥有较为稳定的读者群体；忐忑的是，在当前波翻浪涌的数字化浪潮影响和推动下，作为编辑对于知识了解学习的速度似乎越来越赶不上它产出的速度……而“客户世界”这个平台也是在不断地演进变化之中，你将如何去追赶和适应这些外部和内部的变化？

　　无论如何，加强编读互动、吸引更多的优秀行业作者加入这个平台，一起深耕、开拓，在探索与分享的热忱中收获成长，不断创新价值，是我们最为明确的目标。

　　本期，编辑部邀请到《客户世界》的部分作者，一起回顾和《客户世界》一起走过的路程、探讨客服领域各自关注的热点话题，定位当下、展望未来……

　　刘小青

　　《客户世界》伴我共成长

　　我2005年6月一毕业就加入了客服行业，做过的岗位有客服代表、质检员、质检班长，最近半年在人力资源部协助培训和考勤管理工作。加入客服行业十年，我经历了从纯电话服务到在线交互、短信互动交互、视频面对面，再到现在时兴的微信/微博等新媒体渠道服务的一系列变化。未来的客服中心将会变成一个数据集散、转换的高价值运营中心，客户端、市场端的大量数据会越来越集中到多媒体运营的客服中心，而客服人员也将变成技能或技术性很强的专家型人才，能说会看、会分析、分引导，贯穿整个中心自上而下和平级化的沟通与管理，可以反向提供公司发展战略依据。面对可预知的变化带来的挑战，我会结合自己的优劣势去学习和掌握工作中所需要的技能，拓宽视野、持续自我提升，勤于思考并加以记录。此外，企业在制定或调整发展战略时应同时考虑到人员在企业发展变化中的需求，会有助于新战略的落地和实施。

　　接触《客户世界》杂志是在我入职后的第二年，在阅览室偶然看到，之后就成为它的忠实读者。2012年，我参加了2012年《客户世界》机构在深圳举办的第一届CC-CMM国际标准年会，会上各位专家的分享让我收获极大。从那时起，开始认真关注该杂志的卷首和每月讨论主题——聚焦栏目的一些文章，因为从中可以获得最新资讯和思考源泉，并且在朋友与杂志编辑的鼓励下我开始投稿《客户世界》，写了一篇《如何在呼入中做好营销》开了个头，之后又陆续发表过《从“客户服务标准”思考员工体验管理》、《呼入型客服代表技能转型畅想曲》、《现场运营数据可视化管理设想》等若干篇文章。在总结、思考、记录与分享的过程中，我的自信大大增加，自己各方面的能力同时得到提升，也成为了一些人眼中的“小才女”（其实过奖了）。当然，这些变化离不开公司的支持：公开表扬、给予激励、作为晋升参考依据，很能鼓舞人心。

　　《客户世界》编辑希望我能给到杂志、新媒体平台一些内容与形式上的建议，我觉得从目前来看由于越来越多的人喜欢在电子终端了解、学习资讯信息，建议可以将纸媒的一些内容转换成电子订阅方式，提供全部订阅、分类订阅的方式给读者；我个人比较关注一些具体管理问题的解决方案，还有就是愿意读到对行业发展有深度见解的好文，建议“客户世界”公众号增加一个“管理者必读”栏目，聚焦最前沿的行业信息，管理者或想成为管理者的人都会想要了解；再增加一个“实战案例”栏目，会更接地气，增加实用性。

　　黎艳梅

　　衷心祝福《客户世界》越办越好

　　几年前，一位领导推荐我和同事看《客户世界》杂志，他说：“从事客服工作，看看这个杂志很有必要；通过它可以打开眼界，看到不同呼叫中心的管理经验；有条件的同事也可以争取写一写稿，看能否刊发交流。”因为工作需要，这位领导后来调任其他部门任职，不久前我到他办公室拜访，这位领导听我说偶尔在《客户世界》写点体会，他说：“很不错，而且早就关注到了，通过你实现了我当时推荐看《客户世界》时隐含的另一个意图：希望有同事能在该刊物发表一些文章。”由此可见《客户世界》的影响力相当大，至少在呼叫行业吸引、培养了一大批呼叫行业的读者和从业人员。事实上我从2013年以来在所在单位也推荐给我的同事和下属，也动员、鼓励和指导员工向《客户世界》投稿，员工作品也曾获刊用。我还曾订阅《客户世界》作为呼叫中心班组读物，员工通过该杂志了解了行业动态和先进理念。

　　在《客户世界》发行150期之际，本人衷心祝福《客户世界》越办越好，引领和传播客服行业先进管理理念，提升从业人员素质，推动行业发展。

　　方展涛

　　进步的阶梯

　　我有一个习惯，每当计划开始一个新任务之前，事无巨细，尽量做好一切准备。正所谓凡事预则立，不预则废。

　　2010年是我人生中的一个转折，我想走入一个从未涉足的领域，开始一种探索，实现一个梦想。这一年我走上了呼叫中心的岗位，那时我第一次接触到叫中心，了解了一名呼叫座席员是如何工作的。虽然培训过程中有讲师耐心的指导，但毕竟时间有限，我还是觉得有些陌生，有很多知识是我不知道的。培训结束后我第一件事情就是上网搜索相关资料，在当当网上我发现了一本书排在销售榜的第一位，读者评价也很高，于是我直接下单。书的名字叫做《呼叫中心运营与管理》，是清华大学出版社出版的，作者是业界知名人物、客户世界机构创始人赵溪。

　　当我把这本书通读了一遍后，很多关于呼叫中心的疑问迎刃而解，于是我又上网关注了作者赵溪先生的微博，从那里我也认识了《客户世界》——陪伴我走过五年的良师益友。

　　徐健

　　通过《客户世界》杂志和官网、微信公众号，我了解到呼叫中心的系统知识、发展方向，很多前辈的文章都给了我极大的启发，尤其是一些案例分析，让人有豁然开朗的感觉。

　　2011年冬天，我的工作面临很大的挑战，焦虑紧张的情绪在心底日益堆积，已经影响到那段时间的睡眠。而在不能充分休息的情况下，第二天的工作又会受到影响，如此形成了一个恶性循环。或许幸运，或许天意，那时我正巧在《客户世界》上读到一篇关于座席员如何减压的文章，按照其中的指点，我纠正了自己的一些不良习惯、改变了心态，用体育锻炼代替了零食，用舒缓、积极的音乐祛除了不良情绪，最终走出了焦虑，完成了业绩。

　　人生就如登山，看似到了绝境，但只要坚持一下、努力一下，就会发现绝境后另隐藏着生机。每次的无路可走也许只是上帝为了让你发现另一条路，《客户世界》是我的登山杖、照明灯，她陪伴我走过这五年时光，我将继续不离不弃地走下去。

　　一起追梦，一起进步

　　我曾是一名奋斗在客服一线的年轻座席，大学毕业后加入中国工商银行，被派往信用卡电话服务中心（成都）工作。工作期间我不断努力、积极参与班组建设、归类业务问题、总结服务话述，从一名座席成长为一名班组见习主管，也曾有机会参与业务管理部对于知识库的梳理工作。我越来越喜爱这样一个岗位，因为沟通的过程本来就是一个让人快乐的过程，我们给客户以耐心和理解，客户回应我们以真诚的致谢，这中间的价值岂能是金钱可以衡量！

　　一次偶然，在职工之家我看到了《客户世界》，就借阅回家看到深夜，被里面先进的管理思维、同业的运营实践所吸引。我把自己在工作中发现的问题写成专题文章向编辑部投稿，没想到竟多次发表，其中《于情于理的监听方案在电话银行运营管理中的运用》获得了《客户世界》2014年度优秀作品奖。

　　《客户世界》的读者们大多都是来自不同企事业单位客服部门的决策者、服务者与参与者，150期的连续出版，如此忠实地记录着客服事业的各种发展、变化，让读者在多元化的感受中开阔视野、丰富知识、求取真经，而也正是因为有着大量忠实读者的呵护与关爱，才使得《客户世界》这本优秀的专业刊物不断汇聚新的思想，促进一个行业的发展。

　　150期，祝愿《客户世界》坚持价值追求，以更深切的服务关怀、更独到鲜活的内容、更优质精准的专业精神做行业的瞭望者、记录者，与大数据时代的客服中心紧扣十指，一起追梦，一起进步。

　　林松涛

　　从自身从业经历浅谈呼叫中心行业发展趋势

　　看到《客户世界》150期征稿函，非常感慨，这本耳熟能详的行业期刊已经发行超过十年，而这十年恰好也是我在客户服务行业摸爬滚打的十年。呼叫中心行业在中国从无到有，短短的十几年间百花齐放，后又呈井喷式蓬勃发展，我是目击者，也是参与者。在此，我通过对本人从业经历中一些事件的回顾和总结与大家分享自己对行业发展趋势的几点看法。

　　一、向多媒体呼叫中心发展

　　国内呼叫中心的概念兴起于九十年代中后期，传统意义上的呼叫中心其前身是语音服务为主的企业电话总机，提供各种电话响应服务。2005年我的第一份工作是在一家世界500强家电企业实习，担任一名呼叫中心座席，为客户提供售后服务热线咨询工作。在当时这家企业与客户的接触点较少，只有语音电话和Email，98%以上还是依赖于呼叫中心语音服务。这家公司在1998年就计划升级改造呼叫中心系统软硬件，2008年才最终启动升级改造工程，我有幸参与了此次项目。升级项目CRM主要应用在售后服务、咨询、投诉、电话回访等方面，不包括电话营销、市场调研、WEB在线客服等类型业务。参与呼叫中心流程设计的部门主要集中在售后服务部门，其他部门如市场部、营销部、研发部都没有参与，这与这家企业的决策层对呼叫中心功能战略意义的认识和定位有关。

　　2010年这家企业慢慢认识到呼叫中心现有的服务渠道已满足不了目前客户的需求，于是进行了又一轮的升级再造，此次提出了多媒体呼叫中心的概念，将包括WEB、VOIP、Email、短信、传真、视频、新媒体等项目纳入其中，参与部门也从单一的售后服务部门延伸到市场部、营销部、研发部等。

　　呼叫中心有了多种服务渠道，就有了多种信息来源，需要通过呼叫中心与多部门进行信息整合和共享来实现营销、服务、研发的渠道拓展和内部支持，为承担起企业客户体验、营销策略、产品研发的核心任务，作为企业与客户的重要接触点的呼叫中心对大数据分析就有了迫切需求。

　　二、向大数据分析中心发展

　　大数据分析的核心是企业CRM对各渠道来源的客户信息的分析能力，发掘客户真实需求、把握有效商机，最终实现大数据价值。通过对大量数据的分析、归纳、判断，可以分析出客户的消费习惯、消费层次、满意度、忠诚度、地域差异、产品和服务缺陷等数据集群。企业的决策层应当通过呼叫中心对这些数据集群的清理、挖掘得出的最终报告实时对公司市场策略进行调整，这样呼叫中心才能协助企业准确地把握市场和客户最真实精准的动态，协同各部门做出有效的应对策略。

　　小故事1：老板爱吃海鲜和川菜

　　2012年的寒冬，此时我已经“转会”到一家互联网企业餐饮平台负责呼叫中心筹建工作。在筹建项目组的一次会议上我们讨论了CRM软件大数据分析的功能，并决议将此项功能作为系统选型的重点，为此我们用现有数据与合作支付平台做了一个数据分析模型。在征得某公司老板同意后，以这位老板为模拟客户套用模型做了一个案例分析，分析后发现这位老板最喜欢吃海鲜和川菜，经常去集中在某地域范围内的某几家餐馆，而且每周三都会去同一家川菜馆吃饭，消费水平区间在2000-3000元左右。以此分析结果为例，按客户消费习惯分类归集，我们可以按不同种类客户的喜好量身订制服务方案，集中向同类属性客户精准推送此类用户喜好和关注的活动、优惠、咨询。此举降低了将客户不关注的信息推送给客户带来的反感，帮助企业提高客户体验度、增强客户满意度。

　　三、成本中心向利润中心发展

　　现如今我供职于一家母婴电商企业，负责客服中心和呼叫中心管理。随着企业服务成本的不断提高，呼叫中心从成本中心向利润中心转变的需求越来越强，因此呼叫中心要改革成为企业整个营销过程的发动机，企业对呼叫中心的应用要进入战略转型阶段。在此阶段我们必须从被动地提供服务转为主动营销，通过大数据分析充分发掘客户价值，主动出击为企业创造价值和利润，减轻企业负担。

　　小故事2：妈咪奶粉马上要喝完了

　　目前，80、90后进入了为人父母阶段，而粗心大意的80、90后宝爸宝妈层出不穷，经常是宝宝奶粉喝到罐底的时候才发现忘记买了，可怜的宝宝面临断粮危机。针对这种情况，我们通过回访调研和数据分析换算出宝宝一罐奶粉的使用天数和段次，为每一个宝宝设定了奶粉告急预警，在奶粉喝完前两天致电客户，提醒其宝宝的奶粉快要喝完了或该转奶粉段次了，顺便回访客户进行满意度调查，并将最新的优惠活动告知客户，还赠送优惠卷，推荐给客户符合宝宝年龄的相应产品。此举为客户解决了实际问题，也帮助企业增强了与用户间的互动，拉动了企业的销售额提升。

　　在客服行业的十年工作生涯中，我经历行业大大小小的变革和突破，从软硬件技术的不断演进到行业标准化、规范化程度的不断提升；从信息渠道多元化到大数据分析，又从成本中心转型为利润中心，在这发展变化的背后有着一群为此默默奋斗的行业同仁，而唯一不变的是为客户提供更优质的服务、为社会创造更大的价值的行业宗旨。在此向各位行业同仁致以深深的敬意，也祝愿客户服务呼叫中心行业越来越好，《客户世界》杂志能更多地报道行业前沿信息，聚焦最新发展动态！

　　王康

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