微课堂设计三字经——客服中心培训模式创新

　　一、“微课堂”设计的背景

　　互联网时代，人才资源对企业的作用日益彰显，是企业无形的软实力，而培训是企业培养优秀人才的重要途径。著名的企业管理师沃伦·贝尼斯曾经说过：员工培训是企业风险最小、收益最大的战略性投资。

　　客服人员是企业面对客户的重要窗口，是连接企业和客户的桥梁，客服人员的业务能力和沟通技巧至关重要，代表了企业形象，因此客服人员对于培训的需求主要来自于三方面：企业、员工自身和客户。

　　在以往的培训中我们发现以下几个问题：首先是员工被动参加培训，培训的名额往往是主管安排的，因此员工培训的热情度不高；其次，培训往往是多名员工集中授课的大班教学，讲师和员工之间缺乏充分的互动，员工参与度不高；最后是培训时间过长，经常与话务冲突，课程取消的可能性大。

　　二、“微课堂”设计的特点

　　基于上述背景，为了有效避免传统培训的弊端，为一线客服人员提供更有趣、更切合实际的培训，使培训的成果能更好地转化为生产力。经调研和头脑风暴，结合客服中心实际情况，作为培训管理者的我们对传统培训形式和培训内容进行创新，推出“微课堂”的培训形式。微课堂的培训致力于将传统培训的“被动”转变为“主动”，将“大班教学”转变为“微班教学”，将“沉闷的课堂”转变为“有趣的课堂”。作为客服中心里的培训管理者，应该怎样设计微课堂呢？微课堂的设计分为六个步骤，每个步骤都运用了创新的方法进行设计：确定授课人数（定人数）、确定授课内容（精内容）、选取授课时间（选时间）、确定报名形式（抢名额）、确定授课形式（乐课堂）、课堂管理与评估（自管理），我们将微课堂设计的六个步骤和每个步骤的特点汇编成了一个三字经便于记忆：定人数，六人佳；精内容，多躺枪；选时间，找交集；抢名额，用图钉；乐课堂，齐互动；自管理，靠比邻（如图1）。

　　那么设计微课堂的六个步骤具体是怎样的呢？以下将具体介绍微课堂设计的六个步骤，并详细讲解每个步骤运用的创新方法。

　　三、微课堂的设计步骤

　　1、定人数，六人佳

　　微课堂设计的第一步就是要确定授课人数。微课堂的授课人数强调“小而精”，通过分析前期培训效果发现如果人数太多，学员注意力容易分散，课堂培训效果不佳；如果人数太少，难以活跃课堂气氛，培训效果亦欠佳。针对上述情况，我们设计出确定人数的“六人法”，即微课堂的授课人数以六人为佳。六人课堂易于两两分组，可以适应不同的课堂形式，同时也可以两两监督，课堂效果更佳，同时讲师也能很好地兼顾每一位学员的具体情况，把握课程进度以及营造课堂氛围，活跃课堂气氛。当然，具体的授课人数也可以根据客服中心的实际情况进行调整，但授课人数需遵循个位数、双数原则（如图2）。

　　2、精内容，多躺枪

　　设计微课堂的第二步就是要确定微课堂的授课内容。微课堂选取培训内容注重“实用”。选取培训内容的重要一步是收集培训需求，传统收集培训需求的途径比较单一，比如是通过分析质检数据把得分较低的业务作为培训内容，或者是通过班组长访谈得出所在组员的业务薄弱项然后进行培训。而“微课堂”的培训内容则是用“躺枪法”进行确定，“躺枪法’是指多途径收集培训需求，然后将躺枪最多的业务（即多个途径都有提到的业务）作为优先培训的内容。这样，培训的内容更为切合实际所需，通过培训可以直接为业务带来结果。

　　3、选时间，找交集

　　设计微课堂的第三步就是巧妙选择上课的时间。微课堂培训时间的选择注重“高效”。以往培训时间的选择只注重选择话务空闲时段而忽视了时间的高效性，学员往往会在培训的时候感到困累倦。微课堂选取授课的时间，创新地运用了“交集法”，即将人体生物钟理论得出的记忆力最佳的四个黄金时段（早上6-7点、上午8-10点、晚上18-20点、晚上21点）和话务空闲时段相交得出培训时间。因每个客服中心的话务空闲时段不同，未必能和黄金时段相交，因此选取培训时间可尽量按四个黄金时段靠拢，且培训时长为1-1.5小时为佳，使得培训效果最大化。

　　4、抢名额，用图钉

　　人数、内容和时间都确定好了以后，下一步就是报名形式。微课堂的报名强调“主动”。传统的培训没有强调报名的主动性，有些培训甚至是上级直接安排，学员被动参与，而微课堂强调主动性，在开课前，培训管理者将课程日程用“大海报”的形式粘贴在最醒目的位置以吸引眼球，并且每天限定时间通过某种形式（微信报名、邮件报名、现场报名等）抢课，先到先得，饥饿营销。最后，我们用“图钉法”来进行名额确定，即在课程日程的海报上用蓝色图钉来表示已报名的人数，用红色图钉表示该门课程已经满员，更直观一目了然。激发学员“抢课”的热情（如图3）。

　　5、乐课堂，齐互动

　　微课堂设计的第五步，也是最重要的一步，就是确定培训形式。微课堂强调“互动”，传统的培训大多为讲解式培训，讲解式培训难免会枯燥，时间长了受训的员工就容易犯困和走神，培训效果较差。微课堂的培训形式采用了“互动法”，即西方的互动体验式培训模式强调学员和讲师之间的互动。互动式培训通过游戏、角色扮演、辩论、小组讨论等形式使学员在参与的过程中能完全投入到学习并亲身体会内容，而非只停留于大脑的理论层面。

　　6、自管理，靠比邻

　　微课堂设计的最后一步就是课堂的管理。微课堂的管理强调“自觉”。传统的培训并未重视课堂过程中的管理，学员在上课过程中易出现分神、玩手机、睡觉等与课堂无关的行为。培训管理者设置“自觉小箱子”，学员在上课前将手机放入“自觉小箱子”中，保证全程不受手机打扰。并且微课堂的授课地点都安排在开放的空间进行，如透明玻璃房，这样不仅可以里外共监督，同时也可以让现场没有参加培训的人员感受到玻璃房里培训的气氛，激发他们想要参加培训的热情（如图4）。

　　同时，微课堂的课堂管理引入“邻居评价法”，即每个学员都对坐在自己旁边的邻居进行课堂表现评价，培训管理者根据培训实际情况制作《邻居学员课堂评价表》派发给学员填写。“邻居评价法”的引入让学员的课堂表现更直观、更公正地得以体现。

　　四、成效与展望

　　笔者所在的客户服务中心在实行了一期的微课堂培训后初显成效，开课后报名火爆，学员响应度高，课程报名率达95%以上。学员参与度高，课堂气氛融洽，随堂小测及格率90%以上。并且课程内容更切合实际所需，实用性强，学员培训后业务出错率降低10%。同时，微课堂的实行也有效提升了KPI指标（如图5）。

　　以上就是微课堂设计的六个步骤及成效，培训管理者在设计培训时可参考微课堂的设计模式，同时应谨记每个步骤中创新的设计方法，让培训更有趣、更实用、更高效！

　　梁思 刘欣