双十一“电”庆，我们有保障

　　七年前，“双十一”由一个孤零零的光棍节摇身一变，成了全民狂欢的网购节，由此伊始，每年的11月11日都成为淘宝举办大规模促销活动的固定日，随着消费者消费能力和消费热情的不断增长，越来越多的电商加入了这场全民网购的狂欢。

　　在全民买买买的网购浪潮中，一点鼠标就完成了购物付款，购物变得轻松、简单、便捷，可是有没有想过大家在“双十一”好不容易血拼到一件满意的宝贝刚要付款时停电了怎么办？网断了，WiFi断了，手机4G打开宝贝大图时流量走得心惊肉跳，这样的“双十一”怎能买得酣畅淋漓？

　　为力保“双十一”期间话务峰涌时的平稳运营，国网客服中心按照公司统一部署，科学预判话务峰涌，优化排班策略，及时调配应急资源，7x24小时严防死守信息系统，强化与省公司的沟通联动，在调控应急、话务运营、信息系统保障上狠下功夫。中心上下齐心，众志成城，决战“双十一”。

　　舞好调控的“指挥棒”

　　在国网客服中心监控中心的大屏上分布着27家省公司，通过全景展示模式对各省公司天气情况、电话呼入情况、人工服务接听率、工单派发及时率等重要指标进行实时监控。“双十一”期间采用“双总值”应急监控机制，为话务应急上好“双保险”。这里还可监控服务方式、业务处理等，比如现场客服专员的工作情况和服务状态等，在大屏幕上一览无余。

　　同时，监控（应急指挥）中心有效利用各部门间话务高峰时段的特性差异，积极开展跨部门联动，特别是在“双十一”当天话务量最高的晚高峰（20～23点）时通过实时应急响应的精细化调控，进行盈余补缺，切实发挥调控“指挥棒”作用。

　　话务运营有条不紊

　　“双十一”期间因用电问题致电95598的客户一定带着强烈的不满情绪，这需要客服专员以高品质的服务来安抚客户的情绪，最大限度地争取客户的理解，因此国网客服中心特设了“双十一”期间短期培训，了解出现问题后的处理方式，保证发生停电情况后能准确为用户解答问题。

　　建立与各地市的直接沟通机制，第一时间掌握第一手资料，并且力争与现场的数字平台人员保持联系，对停电区域、停电时间、停电原因、恢复供电时间等信息有一定的掌握和了解，以方便客服专员专业有效地回答用户的询问，同时加强现场管理，提升沟通技巧，简化咨询办结工单流程，提高人工能效。

　　做好紧急突发事件的响应处理机制，及时启动应急预案，快速响应。在此之前话务现场管理人员必须提前为应急加班人员设定好相应座位，避免话务现场混乱。如有客户来电情绪激动，必须上报班长，班长上报主管并及时安抚用户。

　　在呼叫中心运管过程中，运营、绩效、过程等机制管控固然重要，而人员因素则起着关键性的作用，所以在排班方面做好应急准备，“双十一”当天安排班组加班，保证KPI运营指标。

　　同时通过质培团队对客服专员现场抽检的方式实时检查客服专员服务态度及服务规范，对服务质量进行检查和跟踪，保证“双十一”期间的服务质量和服务品质。

　　系统保障严防死守

　　若将客服专员的话务服务比作前线的话，信息技术则是确保话务通畅、工单流转顺畅的后台保障，信息系统的承载能力直接关系话务运营效率和质量。

　　“双十一”期间面临着持续大话务下长时间高并发运营压力，高峰时段上千位客户同时在线致电，每一秒的系统异常都有可能造成几千通客户电话中断，这对信息系统的高可用要求、对运维人员的响应能力挑战可想而知。

　　中心“双十一”期间开展“两反一到位”（即反违章、反误操作、人员到位）专项活动，每日信息系统巡检次数由4次提升至6次，24小时对数据库进行实时监控和健康巡检，及时发现和消除数据库潜在运行风险，以确保信息系统健康稳定运行。

　　“双十一”看似是一个电商大战的黄金期，实质上也是国家电网公司客户服务中心的话务峰涌期，国网客服中心用全面的部署战胜了这场没有硝烟的战争，以出色的成绩圆满地完成了“双十一”的服务保电工作。

　　彭渤 郝洋梓

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