电脑厂商冷观社区服务
- 来源:计算机世界
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- 发布时间:2009-08-31 16:45
潜在的需求
在经历了授权渠道服务功能的“第二方”服务模式后，大厂商的售后服务逐渐过渡到“第三方”服务商，IBM的蓝色快车、惠普的金牌服务以及联想控股的阳光雨露技术有限公司，都是在这一波浪潮中冲刷出的。
“目前，很多硬件厂商的服务都交由了第三方服务公司。”海尔电脑顾服渠道部经理徐勇表示，在二、三、四级市场，海尔的售后服务都是授权给第三方服务公司，授权服务商要服从厂商的安排，包括网点布局、服务品牌、服务流程、质量标准等等。
目前，在城市范围内，各大厂商更趋向于中立化的服务商，即脱离于各大厂商之外的独立服务商，像中铁信、华普以及易修这样的服务商已经能够承接多个品牌的维修业务。
那么，厂商铺设网点的参照系是什么？
联想服务运作支持总经理吕再峰告诉记者，联想网点的铺设需根据当地销量、维修量，客户所在地域的分布，以及历史保有量和最近几个月的维修量做参照建立数学模型，然后分析出合理的网点建设。对一个正规厂商来说不是怕脑袋就干的事，建立服务站点必须考虑投入产出，需要规范化的运行与管理。
据介绍，如果城区间的车程在一小时以内，那么联想会选择适当的地点建一个服务站，在海淀以及朝阳区，分布了多个维修站。
记者从海尔了解到，海尔在全国拥有300个服务站，在乡镇建立了800个服务站。在北京四环内建立了四家服务站，分布在不同的区域。
北京四环内的社区不计其数，仅仅几个服务站点就能覆盖到么？李再峰说，如果要每个社区都顾及到，对于一家厂商而言，必须考虑全国的社区，这将是一项很大的工程。
从厂家的角度出发，需要计算投入产出比，但从消费者的角度而言，时间与出行的成本由谁来负担？
这只是矛盾的一面，另一面的矛盾，直接牵扯到厂家、服务商与消费者三方的利益。客观上，这始终会存在一个矛盾。这成为社区店最大的生存空间。
模糊地带
当记者致电微软时，微软公关公司万博宣传的张惠生先生则告诉记者，微软的服务多针对大客户，针对直接消费者的是与第三方合作，无法答复。
几天后记者再次致电微软，得到的依然是这样的答复。对微软来说，它仅仅是PC上一个部件的供应商。它的服务应该由厂商来完成。
而记者在采访中发现，家庭用户中很多所谓电脑故障，很大一部分是由操作系统的不当使用与损坏引起的。而在服务过程中，这也往往成为消费者与厂商争论的焦点，从而成为一个模糊地带。
一个厂商的全国服务商少的几百家，多的上千家。对任何一个个体服务商而言，依靠服务生存明显存在风险。记者在采访中发现，服务商非常清楚一点，弱势归弱势，自己做厂商售后服务是要赚钱的，赔钱更不行，所以有很多服务商铤而走险，于是开始制造维修服务事件：比如：造机器编号，没有修的说修了，客户没有坏的主板制造电容暴浆，一个个客户维修服务就出来了，也就成了服务费，厂商也不傻，于是查，无奈，这么多家也不可能都查到，于是众罚，有的是冤枉的，于是哀叹；有的是造假挣1000，被罚300，还是觉得没吃亏，窃喜的。
这样一来，厂商被骂，消费者被坑，服务商也不见得损人利了己，消费者、厂商、服务商三方暗中较劲。
“联想内部有统一的收费标准，维修站必须按照标准去收费，包括他所有卖的备件和提供的软性服务。”吕再峰表示，服务商的质量涉及到联想的品牌，监督和管理双管齐下。
一位不便透露姓名的独立服务商负责人告诉记者，上有政策，下有对策。有些保内的故障在他们手中一倒腾，那会成了保外的活了。至于其中的细节，该人士以行业机密为由没有多谈。
正规军的泥潭，各方的争议，恰恰带出了新的服务需求。
“需求肯定有，并且会转化成为购买行为和付费行为，哪怕门脸再小，还是会有人上门去维修。” 徐勇表示，空巢老人、电脑盲不计其数，有空宅在家的人群也越来越多，贴近消费端的快速服务会受到青睐。
曙光不明
有需求，有购买行为是不是就是能够形成购买力，这正是考验社区服务店的第一道门槛。
“随着电脑的普及、3C的融合，以及城市中各类大型居住社区的形成，进驻社区的服务站将逐步发展起来，但这片市场还处于培育中，海尔电脑结合海尔集团的社区店策略，已经开始对这种模式进行了试点，但不会在短期内贸然进驻。”徐勇的态度很明确，一个社区是否能支撑一家服务商的服务站需要有足够强的购买力。
去年，海尔电器着手打造海尔电器的社区服务中心，这种新型的家电服务模式主要选择在大型社区，由厂方设立海尔家电形象展示，向消费者提供选购家电的方案设计和技术咨询，由商家提供售中服务和售后保障，提供“一体化”的服务。
如果将这种模式全盘复制到电脑维修上来，徐勇认为需要谨慎。他给出的第一个原因在于无法估算的保有量。与家电相比，电脑的保修期通常在三年以内，但现今电脑的更新速度越来越快，有的两年一换，对维修的需求其实并不是家电大。
这的确是电脑消费的一个现象。家住远洋天地的徐先生就表示，现在上网本这么便宜，实在不行换上网本。在北京师范大学就读的李同学三年换了两台笔记本，酷爱网游的他觉得修好的电脑多少有瑕疵，所以一旦出大问题就换。
吕再峰则认为，这些都是用户消费习惯的问题，可以慢慢培养。但社区服务店客户分流的情况不容忽视。 保修期内的电脑维修都会提供上门维修，这意味着社区服务店的客户应该是保外维修，如此一来，客户流走一大半。在吕再峰看来，如果社区真的是一片很大的市场，那么服务商早开始行动，服务商的观望反映了这片市场并不清晰。
功能单一，又是当前社区服务店的一大特征。在记者的采访中，小门脸的业务几乎局限于维修与攒机两部分，利润最高的部分则在于维修。
“真正意义上的社区服务店应该是一个家庭的解决方案中心。”吕再峰认为，如果社区服务店能形成气候，小门脸的经营模式最终行不通。
在吕再峰的描述中，以后电脑、相机、摄像机、电视音响间都会和网络连接，在这样的趋势下，需求不会仅局限于电脑维修，能够家庭提供解决方案才会生存下去，而这样的模式又只能由专业的服务商提供。
不仅如此，信誉问题在小门脸这更受考验。正规军的售后服务屡都遭质疑，小门脸的服务质量难道就更可靠了？
在中关村工作五年的曹师傅告诉记者：“其中的消费陷阱太多了，小门脸们没有品牌负担，接一单是一单，能敲竹杠就敲，广告说是30元的上门费，说不定最后就是好几百。因为看不惯这些小打小闹，他从开店起就只针对行业客户。相比而言，正规厂商的售后服务更规范，跑得了和尚跑不了庙。”
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