提高水利风景区饭店服务质量浅见
- 来源:旅游纵览
- 关键字:水利风景区,服务质量
- 发布时间:2011-12-13 11:13
摘要：当前水利风景区饭店服务质量存在很多问题，不仅影响了旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，更影响了水利风景区的声誉、形象、管理水平和经济效益。因此，提高水利风景区的饭店的服务质量和水平，应该引起有关方面的重视。
关键词：水利风景区服务质量加强管理
随着生活水平的不断提高，旅游将成为今后很长时期内的消费热点，水利风景区因具备碧水、绿色、沙滩、阳光、气爽等优势，吸引了大量游客。风景区饭店服务质量不仅影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，更影响水利风景区的住宿、购物、交通通讯以及游乐等发展空间。
一、水利风景区饭店服务质量的现状
服务质量高低直接影响着饭店经营的好坏。提供良好的服务能促进饭店利润持续增长，良好的服务能够有效巩固现有的游客，赢得更多的新游客，获得游客的长期忠诚，这样自然就会获得游客的重复购买机会，从而促进饭店乃至风景区的销售额不断增长。
本人认为，水利风景区饭店服务质量存在的问题主要表现在以下几个方面：
（一）饭店管理人员并不了解游客需求的是什么，期望的是什么，游客的期望值与游客实际感受的服务不一致，或者是对游客的需要和期望缺乏深层的理解。
（二）服务不规范，服务人员态度差，服务意识不够强，服务失误方面也时有发生。
（三）服务质量管理水平偏低，管理人员意识淡薄、手段乏力、流于形式等。
二、提高水利风景区饭店服务质量的方法
（一）建立健全完善的服务质量控制系统饭店可以建立相应的服务质量决策计划系统、服务执行操作系统、质量保障系统、信息反馈系统、培训教育系统，并使各个子系统相互作用，构成严密的质量控制体系，综合发挥管理效能，有利于管理者克服“头痛医头，脚痛医脚”的局部质量管理思想，从整体上系统地强化管理者的质量意识和管理水平。
（二）把好人才的录用和培训关，培养高素质的员工队伍。
员工是酒店对客服务的工作的主体，有优秀的员工才能有好的服务，所以饭店在挑选员工上通常有两个渠道，内部渠道：1.当饭店有岗位空缺时，向饭店内部员工开放，引起员工岗位的平行移动或垂直晋升。2.让员工有机会介绍亲戚、朋友和同学来饭店工作。用内部渠道选用员工特别是提升员工，可以提供激励因素，培养忠诚情感，同时提升的员工由于熟悉工作环境，可迅速适应新工作岗位。但缺点是不利于带来新的思想和新的变化。外部渠道：1.各种旅游学校。2.主动来饭店申请工作者。3.各职业介绍所或人才交流会。4.广告。一般认为，在一家饭店实习过的旅游专业的毕业生最好，因为他们的职业目标明确，而且有专业技术知识，又对饭店了解和忠诚。其次是主动来店工作的申请者。
光有热情是不够的，必须懂业务，而没有培训是万万不能的。员工培训可采取四个方面：1.职业态度2.职业知识3.职业技术4.职业习惯。培训是为效果而进行的，但要改变一个人的某些不良习惯、心态是不容易的，因此凡事需要一个过程。培训工作也要遵循一定的规律，最重要的是提高员工的专业知识、服务技能和服务意识；最后还需重视员工的人际交往能力培训。同时建立有效的监督机制，运用相应的考核奖惩制度规范员工的行为，建设一支高素质的员工队伍。
（三）加强动力管理和督导管理
饭店的动力管理就是指饭店管理者要创造出让他的下属愿意积极去工作的态度与行为。其目的是给员工有效的激励，保证员工有良好的工作表现和高标准服务、规范员工行为，提高员工工作积极性、使员工更好的为客人提供服务、提高服务质量。比如优秀员工的评选、员工的等级制，小费等，这些方法都可以提高员工的动力，配合使用效果会更好。用这样的激励提高员工动力要坚持激因人而异、奖励适度公平性、奖励正确的事情等原则。
督导管理一般是指管理者在工作现场对下属的指挥与指导管理。指挥管理就是对下属进行适当的工作分配，指导管理就是指导下属如何去完成所分配的工作。一般督导者要现场观察（也叫走动管理），这样才能更直观地了解员工工作的情况。当发现问题时要及时提醒，这样效果会更好。
（四）关注员工心理和成长.
有满意的员工才有满意的旅客，饭店应设法提高员工的工作满意度，确保员工始终处于良好的工作状态。管理者应树立以人为本思想，工作中尽量考虑员工的生理、安全、社交、自我实现的需要，给员工提供培训、职业发展设计以及各种有益发展的指导和帮助，充分考虑员工心理、精神、情感上的需求，使员工储备服务质量能量和工作动力，为饭店提供高质量服务奠定坚实的基础。
（五）加强管理效率和效果.
质量管理应强化管理者的责任心，强调以身作则，避免人浮于事，强调管理工作的时效性和高效率，要针对服务活动中的具体问题具体分析，有针对性地采取果断措施。如在服务高峰前做好准备工作，对可能发生的服务质量意外，要有心理准备并采取相应的预防措施，有效提高管理效率和效果。
（六）增强游客的满意度.
由于许多游客的消费理念不成熟，不能客观地对饭店服务质量做出正确评价，因而造成饭店服务质量问题。见此，饭店就应该采取适当的措施修正游客的不恰当观点；主动收集旅客的有关信息；准确把握游客的消费心理；帮助游客树立正确的消费观点；实事求是地评价饭店服务质量，以提高游客的满意度。
综上所述，提高水利风景区饭店服务质量是饭店经营的关键要素和重要内容，它直接影响游客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。水利风景区饭店要获得成功，必须提高服务质量。
参考文献：
[1]王莹游区服务质量管理[M].中国旅游出版社
[2]冯兆军饭店服务礼仪学习手册[M].旅游教育出版社
作者简介：吕丽丽，河北省黄壁庄水库管理局工作，主要从事水利管理工作。
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关键词：水利风景区服务质量加强管理
随着生活水平的不断提高，旅游将成为今后很长时期内的消费热点，水利风景区因具备碧水、绿色、沙滩、阳光、气爽等优势，吸引了大量游客。风景区饭店服务质量不仅影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，更影响水利风景区的住宿、购物、交通通讯以及游乐等发展空间。
一、水利风景区饭店服务质量的现状
服务质量高低直接影响着饭店经营的好坏。提供良好的服务能促进饭店利润持续增长，良好的服务能够有效巩固现有的游客，赢得更多的新游客，获得游客的长期忠诚，这样自然就会获得游客的重复购买机会，从而促进饭店乃至风景区的销售额不断增长。
本人认为，水利风景区饭店服务质量存在的问题主要表现在以下几个方面：
（一）饭店管理人员并不了解游客需求的是什么，期望的是什么，游客的期望值与游客实际感受的服务不一致，或者是对游客的需要和期望缺乏深层的理解。
（二）服务不规范，服务人员态度差，服务意识不够强，服务失误方面也时有发生。
（三）服务质量管理水平偏低，管理人员意识淡薄、手段乏力、流于形式等。
二、提高水利风景区饭店服务质量的方法
（一）建立健全完善的服务质量控制系统饭店可以建立相应的服务质量决策计划系统、服务执行操作系统、质量保障系统、信息反馈系统、培训教育系统，并使各个子系统相互作用，构成严密的质量控制体系，综合发挥管理效能，有利于管理者克服“头痛医头，脚痛医脚”的局部质量管理思想，从整体上系统地强化管理者的质量意识和管理水平。
（二）把好人才的录用和培训关，培养高素质的员工队伍。
员工是酒店对客服务的工作的主体，有优秀的员工才能有好的服务，所以饭店在挑选员工上通常有两个渠道，内部渠道：1.当饭店有岗位空缺时，向饭店内部员工开放，引起员工岗位的平行移动或垂直晋升。2.让员工有机会介绍亲戚、朋友和同学来饭店工作。用内部渠道选用员工特别是提升员工，可以提供激励因素，培养忠诚情感，同时提升的员工由于熟悉工作环境，可迅速适应新工作岗位。但缺点是不利于带来新的思想和新的变化。外部渠道：1.各种旅游学校。2.主动来饭店申请工作者。3.各职业介绍所或人才交流会。4.广告。一般认为，在一家饭店实习过的旅游专业的毕业生最好，因为他们的职业目标明确，而且有专业技术知识，又对饭店了解和忠诚。其次是主动来店工作的申请者。
光有热情是不够的，必须懂业务，而没有培训是万万不能的。员工培训可采取四个方面：1.职业态度2.职业知识3.职业技术4.职业习惯。培训是为效果而进行的，但要改变一个人的某些不良习惯、心态是不容易的，因此凡事需要一个过程。培训工作也要遵循一定的规律，最重要的是提高员工的专业知识、服务技能和服务意识；最后还需重视员工的人际交往能力培训。同时建立有效的监督机制，运用相应的考核奖惩制度规范员工的行为，建设一支高素质的员工队伍。
（三）加强动力管理和督导管理
饭店的动力管理就是指饭店管理者要创造出让他的下属愿意积极去工作的态度与行为。其目的是给员工有效的激励，保证员工有良好的工作表现和高标准服务、规范员工行为，提高员工工作积极性、使员工更好的为客人提供服务、提高服务质量。比如优秀员工的评选、员工的等级制，小费等，这些方法都可以提高员工的动力，配合使用效果会更好。用这样的激励提高员工动力要坚持激因人而异、奖励适度公平性、奖励正确的事情等原则。
督导管理一般是指管理者在工作现场对下属的指挥与指导管理。指挥管理就是对下属进行适当的工作分配，指导管理就是指导下属如何去完成所分配的工作。一般督导者要现场观察（也叫走动管理），这样才能更直观地了解员工工作的情况。当发现问题时要及时提醒，这样效果会更好。
（四）关注员工心理和成长.
有满意的员工才有满意的旅客，饭店应设法提高员工的工作满意度，确保员工始终处于良好的工作状态。管理者应树立以人为本思想，工作中尽量考虑员工的生理、安全、社交、自我实现的需要，给员工提供培训、职业发展设计以及各种有益发展的指导和帮助，充分考虑员工心理、精神、情感上的需求，使员工储备服务质量能量和工作动力，为饭店提供高质量服务奠定坚实的基础。
（五）加强管理效率和效果.
质量管理应强化管理者的责任心，强调以身作则，避免人浮于事，强调管理工作的时效性和高效率，要针对服务活动中的具体问题具体分析，有针对性地采取果断措施。如在服务高峰前做好准备工作，对可能发生的服务质量意外，要有心理准备并采取相应的预防措施，有效提高管理效率和效果。
（六）增强游客的满意度.
由于许多游客的消费理念不成熟，不能客观地对饭店服务质量做出正确评价，因而造成饭店服务质量问题。见此，饭店就应该采取适当的措施修正游客的不恰当观点；主动收集旅客的有关信息；准确把握游客的消费心理；帮助游客树立正确的消费观点；实事求是地评价饭店服务质量，以提高游客的满意度。
综上所述，提高水利风景区饭店服务质量是饭店经营的关键要素和重要内容，它直接影响游客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。水利风景区饭店要获得成功，必须提高服务质量。
参考文献：
[1]王莹游区服务质量管理[M].中国旅游出版社
[2]冯兆军饭店服务礼仪学习手册[M].旅游教育出版社
作者简介：吕丽丽，河北省黄壁庄水库管理局工作，主要从事水利管理工作。
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