如何运用社会化媒体与消费者有效互动

　　栾建民总经理

　　哈尔滨市贯日漂亮宝贝集团

　　自有门店数量：摄影馆10家、生活馆25家

　　加盟门店数量：摄影馆10家、生活馆1家

　　哈尔滨市南岗区铁路街274号

　　运用社会化媒体与消费者增加互动粘稠度

　　社会化媒体运营所要求的时间、精力、金钱和其他资源的投入，不会比传统媒体少，但产生的价值及转化效果要好许多。首先了解自身是做什么的？需要什么？消费者是何种群体？运用社会化媒体与消费者增加互动粘稠度，在互动中实现品牌深入与营销。

　　在2013年我们贯日漂亮宝贝儿童摄影做了一次年底酬宾活动，在网站上开启活动，征集2014名宝宝，只收30元报名费，即可获得免费拍摄12张照片并设计成12页挂历的机会，活动只三天时间，2014名宝宝报名额满。同时还有若干未报上名的顾客在网上喋喋不休。于是，贯日高层立即开会商讨，决定超出2，014名至5，000名渴望报名的顾客，可到门店报名交款。消息在网上公布后，经过3天时间报名顾客冲到了近5，000名。恰逢周日，各店名额只余15个，大量的顾客涌入店堂，又是寒冷冬日，报不上名的客人心情会如何？可想而知。贯日高层当即决定：在网上公布“最后一天，到店报名有效”。这一天报名又超出了800余人。这是一件适用社会化媒体及时引导接受反馈，有效进行补救的事例。

　　其次，根据自身的品牌定位，寻找到适合的社会化媒体平台。

　　了解每个平台数据使用情况，特定人群及习惯等。通过不同的传播方式：软文、短文、留言吧、照片分享、播客、评论转发、投票等。社会化媒体运营要求与品牌定位、方向、核心理念等匹配，与消费者良好的交流互动，才能达到真正的社会化营销效果。

　　马少丹总经理

　　长春天宝孕婴购物有限公司

　　自有门店数量：25家

　　批发终端数量：1，800家

　　长春市大马路2121号

　　不断创造话题，引起客户的注意与兴趣

　　长春天宝孕婴作为吉林省孕婴行业区域强势品牌，主要业务囊括直营门店、线上销售、市场分销系统。在与社会化媒体的结合运作中，我们在市场分销层面上重点在搜索引擎、行业论坛、行业QQ群、孕婴业内微信群等不断创造话题，引起分销客户的注意与兴趣，并重点突出了天宝孕婴的品牌服务理念以区分于竞争对手，通过定期的热点话题加进了与合作伙伴的联系，对业务的拓展产生了极大的推力。

　　而在我们的连锁门店系统则通过搜索引擎的关键词点击结合早期推广中的使用的QQ群、近期推广中使用的微信在线服务、社交网站、SNS圈子等通过不断推出的关于孕产期与育儿期关爱、呵护等方面的话题结合进天宝的服务理念，产生品牌影响消费的持续互动，并取得一定的成绩。

　　许龙总经理

　　杭州新宝莲灯实业有限公司

　　自有门店数量：21家

　　浙江省杭州市萧山区市心中路687号高新科技广场

　　让线上活动有线下体验的渠道

　　目前，宝莲灯已经开展了包括微信、微博、社区网站、电子商城、亲子嘉年华、电视媒体、阅报栏、当地报纸等形式。为了加强与消费者的互动，我们将微信、微博、电子商城线上线下结合推广，让线上活动有线下体验的渠道，也让线下活动能随时随地被消费者通过上网等方式了解，针对初次关注的用户推出各种优惠政策等。我们还和门店所属的房产公共账号合作推广新宝莲灯的品牌、线上微互动、线下优活动等。

　　现在许多门店都开展了微信推广，很多公众号微信最后只是成为一个信息发布的渠道，而没有与消费者形成真正的互动，针对这样的情况，我们采取了以下的措施：1、设置一个消费者建议菜单，能让我们更加了解和改进自己的不足。2、线上亲子互动活动：如“最萌宝贝征集”，能让众多的妈妈参与到其中。3、线下亲子活动的报名和后期亲子活动的回顾。4、最活跃客户的礼包派送。5、新添加微信的顾客会员积分赠送等。有效的互动加深了顾客对我们的信任，例如之前一位顾客通过微信发现我们门店的活动促销有问题，就拍照片提醒了我们，这让我们工作人员很感动，也再一次感受到社会化媒体运用带来的便利。

　　随着社会化媒体的运用，让我们的品牌传播得更广，也让顾客了解了以前不知道的企业文化。我们所做的一切只在于更好的服务我们的顾客，所以一系列的媒体传播给予我们最大的收获和改变就是更加了解顾客，让我们跟顾客进行更好的交流。

　　黄茂总经理

　　湖南贝贝熊母婴用品有限公司

　　自有门店数量：170家

　　湖南长沙市雨花区城南中路珠宝科技大楼五楼

　　打造微信平台沟通的信息链

　　社会化媒体包含的内容是相当广泛的，作为零售企业多半是无力承担电视广告、户外媒体、报纸广告、互联网广告等传统主流媒体的。我们通常更习惯用短信这种成本低、面积广的媒体方式沟通。

　　近几年随着微信的崛起，也有了更为科学和高效的沟通方式。

　　微信第一层技术可以实现基本的短信功能，也就是每个顾客都能通过企业的微刊看到同样的促销内容；第二层技术可以实现企业对不同顾客实行不同的营销策略，这部分技术是基于后台实现的，也就是要在微信平台后方架设APP后台，实现精准营销；第三层技术可实现门店终端的拦截和个性化营销，这方面就需要配合硬件实施了，当我们拥有设备定位门店和消费者之后，我们可以对进店、甚至是门店附近的消费者推送该门店的促销活动，并通过移动设备帮助导购识别顾客年龄段和商品需求。我们相信在这方面贝贝熊是具有前瞻性的，所以当我们拥有了微信这样的更高技术支撑的平台，我们就可以利用其平台进行活动公布、团购邀约、终端告知等方式打造微信平台沟通的信息链，完整地不断跟进和联系消费者。我们相信这会成为未来顾客智能关系管理中非常重要的一个实施环节，成为孕婴童产业不断强化会员体系和顾客沟通优势的重要工具。

　　韩彬总经理

　　湖北育安商贸有限责任公司

　　直营门店数量：40家

　　合作门店数量：70家

　　批发终端数量：90多家

　　襄阳汉江北路七里河王寨社区还建小区

　　企业通过社会化媒体来提高消费者信任感

　　社会化媒体的核心价值在于提高消费者对于企业的信任感，找到合理的方式去与消费者进行沟通，根据企业特性与其针对的消费者人群特点来设计有吸引力的传播内容，在活动上重点考虑到企业品牌到底要给消费者留下什么样的印象，所以活动的设计也经过反复的考量。

　　首先我们调研和学习，全方位了解社会化媒体现状和发展趋势，在实践中搜集经验，找到正确的方式跟消费者互动沟通，给予他们价值，企业也肯定会收获价值。同时，我们也在社会化媒体的运用上上投入了很多精力和资源，包括微博、微信、博客、SNS、视频等。此外也思考与借鉴很多企业提供的专业的解决方案。

　　比如我们育婴房微信上做的活动就很好地解决了互动沟通上的问题，因为我们的服务是针对儿童，所以抓住年轻妈咪喜欢在网络上晒自己baby的特点，在微博、微信上进行了“晒baby”的活动。通过这个活动吸引妈咪参与，以活动的方式把需要传递的讯息传达到妈咪眼前，使育婴房在妈咪心中产生了非常好的口碑，再经过妈妈们一传十、十传百的扩散，使育婴房在“妈咪圈”中形成了一股良好的品牌舆论，以进一步促进消费者的购买行为。所以有效的互动沟通是企业通过社会化媒体来提高消费者信任感的重要一环，在这一点上育婴房无疑给业界提供了一个很好的范例。

　　在社会化媒体中与消费者互动，是强化品牌宣传效果的必要手段，也是企业推广宣传工作中需要认真学习和掌握的必备技能。企业在品牌推广过程中要想充分发挥威力，也需要在进行社会化媒体与消费者互动时就多方面想想办法，设计有吸引力的传播内容和活动。

　　孩子王

　　孩子王儿童用品（中国）有限公司

　　自有门店数量：45家

　　江苏省南京市玄武区中山东路311-2号五星控股大厦

　　深化情感链接以优质互动创造良好体验

　　社会化媒体——搭建孩子王与消费者线上互动的桥梁目前，孩子王线下会员已超过200万户家庭，一度被业界誉为“人气磁石”，孩子王的超高人气得益于独特的经营顾客关系理念，将实体门店互联网化，其中通过运营优质社会化媒体建立与消费者的有效互动打造情感链接。

　　加速线上拓展聚焦优质社会化媒体

　　众所周知，孩子王作为经营顾客关系的公司，致力于为消费者创造更优质的服务体验，而这些优质的服务体验不仅通过线下来实现，孩子王还将线上线下进行有效融合，加速拓展O2O业务正是为了让消费者通过线上获取相关的服务信息，建立与消费者的有效对话和线上情感链接的纽带。

　　孩子王通过孩子王官方商城论坛“妈咪妈咪HOME”、微博、微信等渠道建立了以顾客体验为中心，互动交流为重点的有效互动沟通桥梁，力争建设最极致的产品和服务。通过高质量的运营，目前在孩子王所运用的社会化媒体渠道中，微博微信粉丝有效互动率高达65%，孩子王论坛活跃会员数也已近百万。孩子王官方APP已在年初正式上线，将其定位为“一个口袋里的孩子王”，实现线上线下资源的优化分配。

　　孩子王将自身定位为一个“经营顾客关系的公司”，不断为对象创造更多满足。互联网形成了一个大的互助社区，论坛、微博、微信等平台都是通过建立圈子产生互动，其本身具有相对的稳定性，因此也需要孩子王与粉丝加深互动，通过发布最有吸引力的促销及活动信息，不断保持内容的及时性，让粉丝获得专属体验，确保黏性与忠诚度。

　　深化情感链接以优质互动创造良好体验

　　孩子王通过社会化媒体进行线上信息发布，消费者作为受众，在接收信息的过程中，形成自己的认知，产生个人的影响力进而形成圈子影响力的同时，也通过社会化媒体将有效信息进行反馈。在互动过程中，孩子王不仅是一个信息的发布者，还通过消费者的有效信息反馈，进一步完善服务体验。

　　信息有效性与及时性，以孩子王官方微信为例，其发布的信息不仅有大型活动、优惠促销、有奖转发等营销类信息，还包括专业育儿理念、行业内外的新闻热点、趣闻乐见等内容。通过微信平台，一方面将线下活动第一时间告知圈子、进行预热，确保了信息的有效性与及时性；另一方面，结合消费者所感兴趣的话题，吸引消费者的关注，进而产生有效互动，确保圈子的活跃度。

　　充分调动互动积极性，孩子王论坛则通过形式多样的互动活动与粉丝形成直接的对话，通过封面宝宝征选、育儿专家在线讲座、线上话题辩论等形式号召粉丝积极参与到互动中，发挥粉丝的主观能动性。征选类活动可充分根据参与者的意见进行结果统计，话题辩论与育儿专家在线讲座等线上活动，一方面可以吸引粉丝眼球，另一方面也可充分调动粉丝的积极性，产生互动。

　　例如，“新妈妈学院”作为孩子王的一大品牌亮点在全国孕妈界形成了良好的口碑。通过自媒体的活动信息发布，吸引粉丝关注并扩散，引导更多孕妈妈至现场体验。在体验过程中，孕妈妈们又通过微博、微信平台将自身的见解和感受传达至孩子王，提升了互动的积极性。

　　因互动产生的有效信息回馈，孩子王通过微博、微信及论坛等平台将有效信息传达至消费者的同时，消费者也在通过这些平台进行信息的转发、分享与反馈，在扩大信息影响力的同时，消费者也可通过这些平台将诉求反馈至孩子王，这样不仅仅大大的提高了时效，同时也在督促着孩子王进步一完善服务体验。

　　杨春鹏总经理

　　十堰爱婴贝美母婴连锁

　　自有门店数量：48家

　　批发终端数量：6家KI卖场系统

　　湖北省十堰市东风大道普林南路10号

　　以“网上商城”和“实体连锁店”相结合经营模式服务于消费者随着时代的发展，媒体日趋社会化，与此同时社会化媒体，即微博、微信、社区、论坛、视频等也拉近了消费者与企业的距离。爱婴贝美一直致力于为消费者提供更高效、周到、满意的服务，公司从2011年开始便走上了社会化媒体营销的探索之路。2011年9月起，陆续开通了爱婴贝美本地商城、网上商城、淘宝商城、微信公众平台及微商城、微社区、新浪微博等一系列网络平台，以“网上商城”和“实体连锁店”相结合的经营模式服务于消费者。

　　在这个信息爆炸的大数据时代，做社会化营销要求爱婴贝美对自身在网络上的表现有充分的认识。

　　一、了解本行业本企业的需求（品牌、产品和消费者），然后决定用什么社会化媒体平台，制定整体构架、战略、战术。例如我们企业是经营母婴产品和服务的，主要针对孕妈妈及0至3岁的宝宝提供产品和服务，那么我们选择运用微博做爱婴贝美品牌的推广，用微信做消费者互动及会员的维护，用微信的服务号、本地商城辅助门店的销售。

　　二、充分利用社会化媒体促进企业与消费者之间关系的建立。良好的互动可以帮助企业不断拓展关系、维系关系、巩固关系，从而使企业通过社会化媒体留住老客户。例如现在80、90一代的妈妈们绝大多数拥有网购的习惯，她们获取资讯习惯和沟通习惯更倾向于方便即时的网络，我们通过微博可以广为宣传相关产品的卖点、活动等吸引消费群体，通过微信进行更深入体贴的沟通和了解，从而努力把客户变为客服、品牌代言人和意见反馈来源。

　　三、企业如果想留住老客户，最重要就是要保持真实和诚恳。爱婴贝美永远记得顾客、潜在顾客和商业伙伴间都是相互关联、彼此分享和共同成长的。因此始终以真诚的态度运用这些平台来宣传公益知识，宣传公司的形象；公司利用这些平台与顾客建立联系，时常邀请顾客、VIP客户参与到我们组织的互动活动中，让我们的顾客可以很方便地从各个平台了解到公司的动态。

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