举灯探路 行移动医疗之先

　　移动医疗近年来已成为资本追逐的新领域，各种移动医疗产品层出不穷。挂号网却并非仅仅注目于一款产品，也非简单的移动医疗平台。它要做的，是创造一个新的移动医疗生态系统。

　　半年来，江苏无锡的张先生鼻子一直不舒服，在当地医院做了检查，是颅内肿瘤。为避免误诊，张先生想去上海确诊。但上海医院专家这么多，人生地不熟，排队挂号看病都很不方便。想到这，张先生心里便打起了鼓。

　　刚好看到挂号网上有“旅行就医”的宣传，还打出“一站式服务”的口号，张先生便抱着试一试的心态体验了一回。经过上海专家确诊，张先生肿瘤为良性。在此过程中，挂号网帮他预约专家，订好酒店和火车票，还有从车站到酒店的接站服务，总共仅花费1000多元。

　　张先生仅仅是从挂号网上受益的众多病患中的普通一员。在挂号网上，每天都能看到病患的就医分享。有曾对生活失去信心的病人，在挂号网找到匹配又负责的医生，病情日渐好转；有曾经挣扎在多省多地大医院求医的病人，无法确诊或及时手术，却在挂号网上找到医术精湛的医生，顺利治疗。这些就医分享中洋溢着大病、顽疾治愈后对医生的感激，也有不少感激挂号网的，越来越多的患者开始相信挂号网可以解决他们的难题。

　　在挂号网创始人廖杰远看来，这种信任恰是挂号网快速发展的坚实基础。

　　2010年成立的挂号网，短短四年时间，已经与全国二十多个省份、900多家重点医院的信息系统实现对接。2013年底，挂号网通过对挂号业务上下游服务的延伸，实现了现金流的正向流动。

　　在封闭的传统医疗体系之中，在BAT都还未找到法门的移动医疗领域，挂号网正以自己的方式探索出一条道路。

　　由点到面 引爆网上挂号

　　在挂号网成立的最初两年，许多人都认为他们坚持不下去。

　　尽管移动医疗近两年被越炒越热，资本也持续关注这一领域，甚至有人预言：“移动医疗将是互联网剩下最后一块大的产品机会。”然而中国医疗行业的独特性与封闭性，让许多摩拳擦掌的人败下阵来。中国医疗行业进入壁垒高，传统医疗观念的强大惯性、药品监管、医疗保障制度的限制等，都使中国医药行业革新步履维艰。另一方面，中国医疗的整个业务链核心在医院，医院是主体的供应商。中国13亿人口拥有约两百万医生，每千人口可以分摊到大约一个半医生。这样一个供方经济的前提下，越来越多的病患不远千里涌向拥有优质医疗资源的大城市三甲医院和专家。许多想改变这一状况的移动医疗企业，起初都想从医院这一业务链核心入手，但最终在“撞南墙”之后，退而寻求其他路径。

　　挂号网却决心啃下医院这块“硬骨头”，患者最多、挂号最难的三甲医院成为挂号网首先锁定的目标。

　　模式上也需要好好斟酌。廖杰远认为，不能在挂号业务上赚钱，否则与患者最痛恨的“黄牛”没什么两样。所以，挂号网从一开始就坚持免费挂号。可具体操作时，一个最简单却最困难的问题摆在面前：医院为什么要把号源给挂号网？“其实，我们就是创造了一个引爆点、一个样板。”廖杰远笑道。挂号网首先选择与上海复旦大学附属华山医院谈合作。经过反复协商，医院最终抱着试试看的心态，给了挂号网5%的号源。实际运行了一段时间，患者反映很好，医院也提高了效率，华山医院提供的号源相应增多，从5%到20%，再到50%……如今，华山医院所有专家号提前两周全部提供给挂号网，挂号网上没有挂完的号在就诊当天5时再回到医院系统里，相应地，医院大屏幕上就会显示剩余号数及对应医生。借助网络挂号与医院系统的无缝对接，华山医院连续三年都是全国医院典范，预约挂号率超过60%，整个就诊环节显著优化。对于当下现场挂号难，多家医院预约挂号率却不足一半的尴尬，这无疑是个可喜的变化。

　　华山医院做出典范之后，“复旦系”内八家医院也找到挂号网，纷纷效仿，进而做出了“复旦模式”。“复旦系”医院在上海极具影响力，这一模式的成功让上海市卫生计生委决定推广至整个上海医疗系统。于是，上海所有医院的预约诊疗相关服务都释放给挂号网，形成了“上海模式”。上海在全国的示范性不言而喻，由此，挂号网一步步由上海推广到全国。目前，挂号网已在上海、广东、北京、湖北、湖南等23个省市开展业务，实名用户超过3600万；10多万名重点医院的专家通过挂号网，提供预约诊疗和患者管理服务；2011至2013年，挂号网累计服务患者人次分别为650万、2800万和7200万，已快速成长为国内最大的就医服务平台。

　　流程优化 改善就医环境

　　“现在大多医院平均候诊时间是1个半小时，但通过科学统筹，完全可以缩短到15分钟。”廖杰远感慨道。

　　目前，国内门诊量是一个庞大的数字。据统计，上海地区居民年就诊次数为9.0次，明显高于除日本之外的其他国家及地区；平均每位医生日均承担门急诊为10.8人次，是美国等地的两倍。医生门诊工作量超负荷、个体接诊时间缩短，成为影响医疗服务效果、造成病人不满的主因。

　　许多医院曾试过分时预约，效果并不乐观。初诊时，医生尚还容易控制时间，但等病人去缴费、做检查、拿着检验报告再回到门诊室，时间就难以把握了。由此，病人扎堆在缴费窗口、检查室、门诊室，动辄浪费数小时，特殊病种还易交叉感染。针对这一情况，挂号网推出了“微医”的APP集群，由“微医院”、“微医生”和“微支付”三者构成，医生、用户和医院共享数据系统，形成联动。在做分时预约时，医生可自己调节流程列表，把控接待病患节奏：早上第一批病人之间间隔15分钟；到特定时间开始变为10分钟间隔。这个系统操作简单，经过两三次试行，医生可以完全控制整个流程，诊疗变得井然有序。事实上，这样个性化的分时预约真正将百姓排队候医时间缩短至15分钟内，医院里的人流量也相应减少了5/6。以国家卫生计生委直属的最大诊疗医院——同济医院为例，现在每个窗口排队人数均不超过10人，完全可以用“震惊”二字来形容。

　　除了调整秩序之外，在缴费方面，挂号网也有作为。过去，需要就诊及检查的病患往往要去窗口排队六七次缴费，然而通过挂号网平台，病患在医生开单后抵达检查科室时，系统就会自动冻结相应金额的费用，等到最后就诊结束时一次结清，因缴费而排队的次数由此减至一到两次。

　　基于对“就医难”顽疾和互联网的深刻理解，挂号网更推出一站式便捷就医服务体系，贯穿患者整个就诊过程。除分时预约、诊后支付外，还包括分诊导诊、预约挂号、即时挂号、挂号费支付、院外候诊、检查检验报告查询、诊间结算、用药提醒，甚至诊后随访，层层深入，逐渐递进。

　　廖杰远深知，挂号无小事。“支付宝对账错一笔，用户可能不会察觉。但挂号要是错一个，一定会发生医疗纠纷。”因此，廖杰远对挂号网的稳定性、安全性和服务性要求都很高。由于挂号网是提前两周挂号，在此期间，医生随时有可能因学术会议、生病、会诊等缘由停诊。对于医院来说，过去医生要停诊，首先需要告诉科主任，科主任再通知门诊办，门诊办告知挂号室，挂号室再通知服务商，由服务商最后告知患者改约。这中间任何环节出了差错，就容易出现纠纷。然而通过微医APP，医生一旦要停诊，只需要简单操作发布停诊信息，医院门诊办和挂号网的系统就会同时报警，会立即启动停诊通知。并且，基于后台庞大的数据库，挂号网会给停诊涉及的患者优先推送同医院同科室其他专家的剩余号数，部分患者会选择更改预约。而对于没有更改预约的患者，挂号网会稍后电话沟通，了解患者的具体需求。

　　2013年，挂号网在上海地区成功预约900多万人次，停诊处理121万人次，停诊率约13%（医院的正常停诊率为12%到17%）。然而，这121万次的停诊没有一例出错，没有一例纠纷。

　　业务延伸 创新医疗生态

　　抓住普通用户“就医难”痛点，把模式走通，逐渐完善服务流程，建立医院、医生及用户三方的信任，形成用户依赖，这是挂号网成立头三年所致力之事。然而，免费挂号、免费就医服务毕竟是个“烧钱”的事儿，如何维持这样一笔庞大的费用并盈利，成为许多旁观者心中的问号。“在头两年，包括国家卫生计生委领导都会问我们能撑多久，但现在，他们已经不担心了，我们已经找到了盈利模式。”在廖杰远看来，免费挂号是挂号网将永远坚持的“中心”，大量用户的汇集平台必然会产生相应的增值服务。四年时间里，挂号网构建了包括挂号网站、微医APP、民康卡三大平台，并依托于此逐渐形成诊前诊中诊后的健康消费链，设计出独特的移动医疗生态体系。同时，挂号网还通过与互联网、医疗、健康、保险等领域领军企业合作，打造出双赢甚至多赢的增值服务模式。

　　首先是健康管理。当一个患者看病之后，挂号网就会知道他的需求，然后向患者推荐匹配的健康套餐。以一位孕妇为例，通过在挂号网的信息记录，可以知道她现在的怀孕情况，连胎儿几周都很明确。这时挂号网后台就会有全职医生为她提供咨询，告知她孕期的注意事项，何时去做检查，还会定期召开在线讲座。由于孕妇已经使用过挂号网，对挂号网的服务产生信任，很容易就会接受这样的健康套餐。

　　挂号网的第二条业务线是诊后药品和健康消费品。目前，医保定点医院有严格的医保定员、定额要求，一旦超出定额上限，医院须自行负担超支药费，因此，许多医院不愿多开医保药品。如须长期服药的慢性病，医院也仅配一周至两周的药量。所以，挂号网与复星医药、国药集团等大型健康消费品平台和药厂启动合作，向用户提供精准的健康消费品及服务推荐。

　　第三条线是诊中就医服务。挂号网与国内顶级医院特色科室紧密合作，推出“名医之旅”异地就医套餐服务，涵盖名医导诊、预约专家、订票、订酒店、接机、就医接待、陪诊等一站式就医出行相关服务，这也就是文章开头张先生所体验的服务。

　　此外，挂号网还与保险公司合作推出健康管理产品，以及定制化的健康险，这与当前医改的保险多样化方向不谋而合。除去针对病患的保险产品之外，在今年10月份，挂号网将与泰康人寿合作推出医者险，给10万名医生免费送险。患者如对医生的诊疗满意，可以花费20元为医生购买医者险，向医生表达感激，这一险种对应的是一年周期5万元的保费。在这一年之间，医生如果发生意外、患病、发生医疗事故，都可以获赔。并且，这项保险是可以累计的，病患投保人数越多，累计在医生身上的保额就越高。对于目前医患关系紧张的局面，这将是一个正向的循环。

　　在线咨询方面，挂号网也有想法。据信息与分析公司IHS在2013年底的一份报告显示，2013年美国参加远程医疗服务的病人数为25万，预计到2018年，这个数字将增至320万。对于人口众多、医院资源紧张的中国而言，在线咨询和诊断可以替代2/3的面诊，一旦在线咨询和诊断正常化、程序化，将大幅提升病人和医生的效率。但在线咨询，包括未来的远程医疗，对医生及医疗机构的责任心要求极高，因此挂号网在该领域将收费。其中主要费用给医生，挂号网只收取少量服务费。去年挂号网服务7200万人次，今年预计超过1.6亿人次，其中大部分都有咨询需求，在规模量节节攀升的情况下，这一块的利润非常可观。

　　下一家移动医疗BAT ？

　　毫无疑问，移动医疗产品已成为一片新的蓝海。《2013-2014年移动医疗应用现状及发展趋势研究报告》显示，2014年中国移动医疗市场规模将达29.9亿元，比2013年增长26.8%。艾媒咨询预测，2017年这一市场规模将达到125.3亿元。移动医疗前景广阔，也坚定了投资机构的信念。从2013年开始，移动医疗投资热情节节攀升。据清科研究中心统计，从2010年起至2014年3月，移动医疗行业共发生投资事件58起，涉及企业33家，披露金额超过1亿美元。

　　在大量资金注入背景下，国内移动医疗APP已达两千多款。从进入角度划分，有从医生进入的，如丁香园、好大夫；有从患者进入的，如春雨医生；挂号网是典型从医院进入的，从医院到患者，再到医生。

　　尽管移动医疗APP数目繁多，但廖杰远预言：移动医疗行业最终将是聚合式而非长尾式的，哪家企业能闭链解决用户需求，形成用户强依赖性，将全生命周期的健康档案都与移动医疗绑定在一起，才算真正实现移动医疗的价值。2013年，中国诊疗数高达67亿人次。亿万用户在医院奔波流程之际，带来巨大的潜在商业价值。在这条产业链上，完全有可能出现BAT那样级别的公司，因为医疗健康是人的基本需求。廖杰远认为，大约在三年左右的时间内，会有公司和服务平台打通这条业务链，创造移动医疗核心价值，成为移动医疗龙头级的企业。

　　同时，移动医疗细分市场将越来越丰富，细分到每一病种。如果移动医疗企业无力去做平台和入口，可以专注于某一个点，做好之后也将形成大的规模。“未来非平台企业会越来越多，只要找准用户的痛点并形成独特优势就会占领市场。对于资源有限的小微公司，与其去做就医入口，不如做好细分领域。”廖杰远总结道。

　　结语

　　在采访结尾，廖杰远描述了未来移动医疗时代的场景：假如身体不舒服，拿出手机，通过智能分诊找到合适医生；在线咨询后，如果是简单症状就在线诊疗，如果病情较复杂，就马上挂号，约好医生时间；等到约定时间，去医院检查，诊断完毕，前脚离开医院，后脚到家时，药也送到了。

　　十年前，这种想象定被认为是天方夜谭，然而现在这个流程正逐日完善，约三年左右，就会有一个质的飞跃。未来，由医院垄断的医生资源将被释放，医生成为专业的自由执业者，病患就医从“认医院”转向“认医生”。而今年3月，多位政协委员在政协会议讨论上所提议的公立医院进行混合所有制改革一旦真的兴起，也将促进商业医疗保险产品多样化，以满足不同需求，形成整个完整的新型产业链。再加上移动互联网从带宽到产品的发展，三年之后的飞跃并非一纸空言。

　　挂号网也在以一己之力，力图推动“质变”的早日到来。除去就医服务平台之外，挂号网接下来计划升级为全国性的层级诊疗平台，与国家卫生计生委共同推广“寻找身边的好医生”活动。其实，好医生并非仅限于三甲医院，在百姓身边就有。通过这样一个民意选投的平台搭建，挂号网要优化的不再是某家医院的流程，而是探索分级医疗的实施方法，即“健康进家庭、小病在基层、大病到医院、康复回基层”。“我们谁的奶酪都不动。我们要做的是，利用移动互联网等先进技术的力量提高整个医疗系统的效率，更好地为患者服务。”廖杰远说：“目前挂号网还在探路中。”

　　□ 文/杨清清