婴童店经营技巧大集结

　　想要经营好一家婴童店并非易事，选址、陈列、导购、员工管理等都是需要考量的因素，而若是将以上每一步都考虑周到，就能极大地提升门店营业额。本期特别关注，我们集合孕婴童行业的零售大佬，倾听他们的婴童店经营技巧。

　　做一个让消费者感到可信的导购

　　江西新天地孕婴童商贸有限公司总经理 陈洋

　　门店与顾客之间存在的是一种买卖关系，所以消费者对待门店的态度是谨慎而纠结的。顾客担心店员会推销其中利润最高而不是最合适自己的商品，还担心会推销很多根本用不上的或可用可不用的商品，以达到多赚钱的目的。最关键的是对于上述这种关心，顾客本身根本就做不了任何判断。由此我们可以得出一个结论，顾客既希望得到门店导购的帮助而又不相信她们。

　　记得在今年5月，我去一家门店办事，看到了一名店员与顾客沟通的全过程。顾客咨询店员尿垫的价格，店员进行了回复。听到价格后，顾客立即回了一句：“这么贵啊！难怪你们老板开这么大的店。”对此，店员竟然无以为答，最终的结果大家可想而知，交易失败。事后我向店老板反映了这件事情，店老板回复说这名员工是老员工，但是有点内向。其实“这么贵啊”这句话在顾客中说出的频率非常高，每个门店每天听这句话都不知道要听多少遍。难道顾客真的是觉得贵了吗？我认为顾客是对导购或者是对门店的信任度不够，顾客很怀疑商品的最终价值是否合理。如何增强顾客的信任度是门店必须攻克的课题之一。

　　在这我们忽略地址、供应链、陈列、装修、店誉等因素，主要讨论一下怎么通过门店导购来解决这个问题。其中，店员着装、知识等不多做阐述，现在就我个人认为导购如何做才能增加可信度？

　　1．热情迎客：一个对工作有热情的导购才能赢得顾客的看重。例：您好，我是本店导购XXX，今天由我为您服务！

　　2．打消顾虑：过度的热情会让顾客感到不舒服，所以必须让顾客放松。例：我会为您详细介绍，买不买都没关系，主要是让您了解商品。

　　3．麻烦顾客：让顾客心安理得的接受服务。例：这段时间我们店正在进行“服务之星”的评比，如果您觉得我服务好，就帮我投一票哈！

　　4．问明需求：不耽误顾客时间，不让顾客无聊、反感。例：今天您来主要是想了解哪方面的产品啊？

　　5．由全至单，由高至低：先让顾客了解店内此品类的所有品牌，再从价格由高至低介绍，都必须用一流、非常棒、非常出名、很不错等褒义词来形容。例：哦，您是要看我们的洗护类产品，您跟我来，在那边。我们店里从国际品牌到国内大牌都有，我大概说下。XXX是国际知名的婴儿洗护品牌，是洗护类的一流品牌……。XXX是我们国内……。

　　6．缓着陆，引导顾客自行选择：不要急于达成，不然势必适得其反，使用封闭式提问促成购买。例：您看您比较喜欢那个品牌。

　　7．不回避，不辩解：不要提到敏感问题就回避或者辩解，这样会引起与顾客的争执。

　　8．不过度推介：不要做显而易见的夸大，也不要使用过度语言与表情，这样更容易造成顾客的不信任。

　　9．买卖不成仁义在：在没有达成成交的时候要有始有终，造成下次成交的机会。例：哦，您暂时没有需求啊，没关系，我们主要是让您更加了解品牌，让您买到称心如意的产品。

　　10．再次挖掘机会：无论达不达成，都要引导顾客再看看。例：要不我再给您介绍别的品类。或我们店今天有些产品在做活动我带您看看，万一有您需要的。

　　11．完成第三点：例如，请您关注下我们店，顺便帮我投个票哈，谢谢！

　　12．热情送客：谢谢您今天光临本店，非常高兴帮您服务！

　　顾客总是要消费的，只是选择哪家门店消费的问题，得到信任才是最重要的！

　　婴童店经营技巧之店铺陈列、导购、员工管理

　　秦皇岛好妈妈妇幼用品有限公司总经理 王君

　　店铺陈列

　　孕婴童连锁门店用视觉营销来提高店铺的销售额无疑是现在最重要的一个课题。那怎样才能让商品有视觉的助推力，下面我就给大家分享一下。店铺的陈列分为橱窗陈列、卖场陈列两大板块，我将从这两个板块给进行具体阐述。

　　一、橱窗陈列

　　橱窗陈列是整个卖场的融缩体，是企业店铺形象的主窗口，所以需要考虑色系、风格、主题等系统的设计

　　1.橱窗陈列一般以当季畅销款、主推款为主，颜色应鲜艳亮丽，橱窗陈列亦可根据季节、主题等元素添加一系列道具，但必须与店铺中陈列的货品、产品的风格季节相呼应。

　　2.在橱窗条件允许的情况下，加入适当的配些饰品、情景陈列等，使之更加的人性化、形象化。橱窗的主题和产品模特的结构展示应完整、生动，最好的款式搭配出的模特情景才会有最好的效果。

　　二、卖场陈列

　　卖场陈列的好坏直接影响到我们的销售，做好商品陈列必须遵循一些基本原则：

　　1．可获利性原则，陈列必须确实有助于增加店面的销售；努力争取有助于销售的陈列位置；运用有效的陈列位置提高店面的坪效。

　　2．陈列点的运用，合理的利用A区：所谓的A区就是面对客流方向首先最容易看到的区域。要把我们主推的、能吸引人的商品放在A区，这样有助于主推商品的销售，但需要注意A区陈列的价格不宜为最高，应以中等价位为主的产品来做A区的陈列商品。

　　3．吸引力原则的发挥，充分将现有商品集中堆放以凸显气势；正确贴上价格标签；完成陈列工作后，故意拿掉几件商品，一来方便顾客取货，二来造成商品销售良好的迹象；陈列时将产品的品类区分开来；配合空间陈列，充分利用广告宣传品吸引顾客的注意；可以运用整堆不规则的陈列法，既可以节省陈列时间，也可以产生特价优惠的效果。

　　4．方便性原则，商品应陈列于顾客便于取货的位置，争取较好的陈列点，使顾客能从不同位置、方向取到商品；保证货架上有80%以上的余货，以方便顾客选购；避免将不同类型的商品混放，助销宣传品（POP广告）再配合在销售商品区域。

　　5．价格原则，价格要标识清楚，价格标签必须放在醒目的位置，数字的大小也会影响对顾客的吸引力，直接写出特价的数字比告诉顾客折扣数更有吸引力，这也是陈列推动销售的一个重要原则。

　　以上就是我们在日常工作中总结的较为实用的陈列原则，好的陈列会推动店铺的销售和经营质量，反之，会影响店铺的综合水平与盈利能力，所以对于终端店铺来讲做好陈列，运用好视觉营销很重要。

　　导购

　　导购员是孕婴产品的终端形象代言人，所以只有从态度、知识、技能、仪容服饰、肢体语言、语言、心理素质等多个方面提升自己，才能完成这一神圣使命。

　　1.1 导购员应具备的态度：全力以赴、不断进取、坚忍不拔、高度自信、热忱、有活力、谦虚勤勉、自信诚实、积极、主动、有爱心。

　　1.2 导购员应具备的技能：销售技巧、沟通技巧、商品陈列技巧。

　　1.3 导购员应具备的知识：

　　·有关孕婴门店、公司的知识；

　　·公司历史、经营理念、目标；

　　·公司商品的市场定位、特点、主要销售对象(市场区隔)、主要大客户；

　　·公司的社会评价（顾客满意度与肯定）、企业形象；

　　·有关商品的知识；

　　·有关主要竞争公司的知识；

　　·竞争对手的经营内容；

　　·竞争对手的商品特性、定位、客户评价；

　　·竞争对手的销售方针、价格、条件、服务品质。

　　2.导购员的仪容服饰：

　　·穿工作装、并佩戴工作号牌；

　　·头发梳理整齐、不得有头屑；

　　·手要干净，指甲应常修剪，不可留太长，指甲内无污物；

　　·保持口腔的清洁，身体无异味；

　　·皮鞋时刻保持光亮干净；

　　·不能佩戴过于繁杂的首饰（戒指不能超过2枚，不能戴垂吊式的耳环）；

　　·上班时间应面带微笑，精神要饱满。

　　3．导购员的肢体语言：

　　·真心一笑，体现你的亲和力；

　　·平视对方，但切勿一直盯着对方；

　　·偶尔使用手势或动作，拉近你与顾客之间的距离；

　　·站姿：

　　·站立姿势要自然、端正，不拱背、不弯腰；

　　·双手自然下垂或交叉放于身前或身后；

　　·眼睛应直视正前方；

　　·不得倚靠在柜台上；

　　·不能相互闲谈。

　　4.导购员的文明用语：

　　·使用敬语，充分体现对顾客的尊重；

　　·声音洪亮，吐字清晰，避免口头禅；

　　·避免语速过慢或过快；

　　·充满自信，切忌蛮横；

　　·不要书面化，要贴近生活，尽可能口语化；

　　·突出重点，简洁明了；

　　·引导对方赞同，然后着重强调卖点；

　　·避免言不由衷的恭维，切忌随时反驳；

　　5.导购员的心理素质：

　　·建立正确的服务意识：

　　顾客到孕婴门店购买孕婴商品，不仅仅是购买有形的商品本身，更是购买商品之外的良好感觉。优秀的服务必须遵循5S原则，即微笑(smile)、迅速（speed）、诚恳(sincerity)、灵巧(smart)、研究（study）。

　　微笑：在工作和生活中，最值钱的东西正是不花一分钱的微笑。如果你希望顾客接受你，接受你的商品，首先你要懂得微笑。迅速：一指动作要尽可能快，不要让顾客等得太久；二指诚心诚意的言行使顾客感觉时间过得很快。诚恳：指对待顾客真心实意、真诚恳切、尽心尽力，让顾客感受到您的切切真情。灵巧：指精明、利落的工作作风。研究：指工作中多研究顾客心理、销售服务技巧以及商品专业知识等相关知识与技能。

　　·树立明确目标的意识：

　　有了目标，才能找到前进的方向与动力；目标要远大；同时更要具体，要拟定切实可行的实现过程，只有这样才能最终提升自己的销售业绩。

　　·培养抗挫折的能力：

　　在销售工作中，挫折是普遍的、是经常的，也是正常的。我们要时刻保持自信，笑对挫折，既要无所谓又要有所谓。无所谓是指不要耿耿于怀，影响进取心；有所谓就是要从挫折中寻找自身的不足，加以改进，从而不断进步，走向成功。

　　员工管理

　　连锁母婴店的管理重视细节管理、标准化和统一，通过建立《店长/导购/督导手册》规范各岗位的工作标准，通过制定机制来产生行动力，规范店铺日常行为标准和工作方法，明确店铺各岗位的工作内容、意义和责任方，规范各岗位的工作可以提高服务能力，实现顾客满意度。通过建立《运营手册》来实现连锁门店的“统一”，统一的思路，统一想法，统一行动，用统一的目标来明确工作日程，用统一的思想来管理和培训人才并开展工作，用统一制式的文件进行内部分享，避免造成工作的断层和延误，还有最重要的一点，就是用统一的规定来保证顾客在每一家门店都能享受到优质的服务。

　　在员工管理的过程中，要注重员工的参与感。我们不应只把员工当成简单的执行者，而要把他们当成公司管理中的重要的一分子。对于员工在工作当中发现的可优化的流程、可改善的事项，无论有多小，我们都可以鼓励和奖励。对于员工提交的优化计划，可以有专门的部门来判断是否可实行此方案以及如何推动该方案落地实施。在好妈妈，每个月由员工提出的改善建议就有几十条，我们每月能够落地改善的也能达到十几条。企业对于员工而言不仅仅是一个工作场所，更是一个可以施展才华、创造价值的舞台。只要有了归属感，员工队伍自然稳定。

　　沟通、尊重、激励、关心是我们在员工管理上的指导思想，在处理员工管理的日常事务中我们都以此进行。在我们公司物流部工作的一名男员工妻子怀了双胞胎，他将幸运地成为两个孩子的爸爸。但两个孩子早产，一出生就因体质弱进行一系列的抢救。对于家庭环境较为普通的这位同事而言，遇到这样的事情无异是很大一个坎，而公司得知这一情况后，第一时间赶到医院赠送给员工3万元，协助他保住孩子渡过难关。

　　员工是企业最宝贵的财富，这不能把这句话当成空话，而应该以实实在在的行动，协助他们成长。

　　三四线城市母婴店的选址

　　齐齐哈尔市小小龙人孕婴童用品店总经理 王琼

　　由于我们公司地处三四线城市，所以我只针对三四线城市的母婴店选址和大家交流分享。

　　战略不清晰的选址是盲目的。孕婴店在选址时首要考虑的是公司的战略规划，也就是未来几年公司拓展的方向是什么？根据公司所在市场的竞争环境确定开什么样类型的店。竞争环境分析考虑这几个因素：市场容量（出生婴儿数量、服务顾客的岁段、各岁段年购买金额）；竞争对手门店服务的岁段；竞争对手的档次定位；竞争对手的市场份额；竞争对手的店址布局；自己公司现有资源的盘点。依据竞争环境分析的情况确定门店类型，然后根据所开门店类型再选址。

　　孕婴店的类型主要分三类：孕婴童百货店、母婴综合店和母婴便利店。

　　孕婴童百货店的定位：服务客群（0-12岁）

　　商品结构品类齐全，有一种或多种服务项目（儿童游乐场、摄影、游泳、早教、产后瘦身）。在选址时要考虑这几个问题：

　　1．优先考虑Shopping mall，（注意考量平米租金的承受能力，最好不高于商业区内街边门市的2倍）。

　　2．城市主要商业区商圈内的废业商场或者商圈附近的街边门市（因为卖场面积大吸客能力强，并且平米租金低也可以选择）。

　　3．门前客流量（步行行人经过数量）。

　　4．合同租期不少于8年。

　　5．营业面积符合经营项目和商品结构的要求，在1000平米至5000平米之间。

　　6．户外招牌的面积和位置。

　　7．电梯（如果楼层在三层以上最好有升降直梯）。

　　8．服务项目对经营场所的要求：楼层（消防法规对儿童游乐项目要求在三层以下）、层高（儿童游乐场的不同设施要求的层高不同）、楼板承重（婴儿游泳馆不同规格的泳池要求楼板的平米承重不同）、上下水（婴儿游泳馆需要上下水设施）、电压负荷（游乐设施和游泳馆加热设备需要高负荷电压）、燃气管道（使用游泳馆加热设备成本消耗低）。

　　9．停车便利程度。

　　10．附近商店的经营项目（以品牌服饰鞋包专卖店为主）。

　　11．门店服务辐射半径（根据门店面积的大小决定公司各门店间的距离远近）。

　　母婴综合店的定位：服务客群（0-6岁）

　　产品结构品类齐全，如果有服务项目通常是婴幼儿游泳或者摄影。在选址时要考虑这几个问题：

　　1．优先考虑Shopping mall，（主要考量平米租金的承受能力，不能高于商业区内街边门市的2倍）。

　　2．大型超市室内步行街边门店或者超市外面附近的街边门市。

　　3．城市主要商圈内的街边门市。

　　4．出生婴儿数量较高的妇产医院附近的街边门市。

　　5．竞争对手经营情况较好的门店附近的街边门市。

　　6．合同租期不少于5年。

　　7．营业面积符合经营项目和商品结构的要求，在300平米至1000平米之间。

　　8．户外招牌的面积和位置。

　　9．楼层数（如果是街边门市楼层最好在三层以内）。

　　10．服务项目对经营场所的要求：上下水（婴儿游泳馆需要上下水设施）、燃气管道（使用游泳馆加热设备成本消耗低）。

　　11．停车便利程度。

　　12．附近商店的经营项目（以品牌服饰鞋包专卖店为主）。

　　13．门店服务辐射半径（根据门店面积的大小决定公司各门店间的距离远近）。

　　母婴便利店的定位：服务客群（0-3岁）

　　产品品类结构根据面积大小决定，如果有服务项目通常是婴幼儿游泳。在选址时要考虑这几个问题：

　　1．优先考虑有妇产科的医院附近的街边门市。

　　2．竞争对手经营情况较好的同类型门店附近的街边门市。

　　3．超市菜市场附近的街边门市。

　　4．大型社区出入口附近的街边门市。

　　5．合同租期不少于3年。

　　6．营业面积符合商品结构的要求，在100平米至300平米之间。

　　7．户外招牌醒目。

　　8．楼层数（最好是一层）。

　　9．门面宽度（不低于5米）。

　　10．楼梯（宽度不低于1米，踏步高度不高于18厘米）。

　　11．房屋结构（房屋内没有柱子）。

　　12．停车便利程度（门前至少有2个停车位）。

　　13．附近商店的经营项目（小型超市及服务类店铺）。

　　14．门店服务辐射半径（根据公司会员居住地分析，选择会员较多，并且距离公司现有门店中最近的门店距离超过2公里以上的服务盲区）。

　　从选址、商品陈列、导购、员工管理看婴童店管理内蒙古未来妈咪孕婴用品有限责任公司总经理郝海椿母婴店选址需要考虑的因素：商铺的位置，店铺门面要宽有橱窗，想开一家成功的店铺在开店之前要测店铺周边客流量。店铺分为商业中心店铺和社区型店铺，店铺选址不能着急，需要慎重再慎重。

　　商铺商品陈列：婴童店铺的陈列一定要分类、分区、整洁、丰满。好的陈列会让消费者产生购买的冲动，我们公司对于服装陈列每个星期要求一换，对于用品要做到一个星期调整一次位置上下、左右。让消费者每次进店都有新鲜感。

　　优秀导购的素质：首先必须掌握产品的特点，对卖点熟练掌握。同时，一名优秀的导购还必须对待顾客像对待自己的亲人一样，面貌自然、面带微笑、爱岗敬业、充满自信，了解顾客的需求，连带销售能力，擅长危机公关。

　　带动员工的激情：首先要让员工感受到大家庭的温暖，让员工有想法、有目标、有使命，让他们感觉自己在做的一份事业，而不是打工。管理中需要更多的人性化，因为我们做的是爱心产业。例如：我们公司每个季度都会给员工的父母亲银行卡上打敬老金（在公司满一年以上就会有），每个月都会召开员工生日会让大家互动起来，同时，我们公司也有一套比较完整的企业文化，员工进入公司后首先需要对企业使命、愿景等熟记。

　　实体门店永恒的博弈 谈门店选址

　　重庆九麦商贸有限公司总经理 徐粮

　　在经营这件事情上我是一个谨小慎微的人，对于门店的选址，即使在行业高歌猛进的过去十年，我一直遵循着某些原则，这里来探讨下我个人的看法。

　　明确目的

　　开店已有好多年，开店已经好多家，但是首先我们需要知道店铺选址的目的是什么？

　　店铺是为消费者服务的，开一个门店就是为了迎合这个商圈里的消费者，他们独特的消费习惯我们必须进行关注、研究，我们的选址也必须符合他们的需要。

　　目标消费顾客是一个群体，对该群体的揣摩有多个方面，就婴童行业客户来说，相对集中的诉求如：专业度的需要（不同区域信息传播的发达程度会带来不同的信息需要）、面子的需要（更愿意进百货店还是专业店，或者便利店）、里子的需要（低价是不是最重要的）、便捷的需要（会不会为了某些原因而愿意接受多转一个弯去购物），等等。

　　即便我们不会去做一个3000份问卷的随机调查，但是用心去感受和揣摩顾客的行为习惯，明确每一家店开店的目的，对不同位置的店铺进行差异化的定位，是我们应该要走的流程。

　　合理平衡

　　零售不只是简单的沟通有无，更重要为顾客创造价值。就选址这个问题，在产品确定的情况下，零售价格是体现价值最重要的方式，购物环境也会极大地影响顾客的购物体验。这两个方面，最终决定这个门店对消费者的影响力。

　　好的环境必然带来高额费用，高额费用必然影响价格底线。如果不考虑互联网购物的影响（互联网购物对实体零售的影响是一个更大的话题，它对门店选址、计划营业额、预估利润产生非常重要的影响），我们需要计算这个店的店租可能对当地市场竞争带来的影响，给自己带来多少利润，这部分利润能对市场竞争产生多大影响？以及经营者愿意承受费用的底线更好的位置会额外带来多大销量，提升多少市场份额，并因此产生多少额外的费用？

　　在确认自己门店的定位及竞争策略前提下，对上述矛盾进行平衡，预算费用标准，最终选择最有利于达成目标的店铺方案。

　　加强谈判

　　中国特殊的国情很容易让我们对未来物价水平、消费水平、房租水平的预测失准，突发拆迁也时有发生，加强和业主就房租合同的谈判是非常重要的方面。

　　就谈判而言，注重两个方面，一是租金和年限，二是风险防范和退出机制。在租金和年限上，可以向七天、如家等连锁酒店学习，房租是他们最大的费用，他们对租金和年限可谓苛刻，艰苦的谈判让他们能确保多年持续经营。

　　最后要说的是，消费者的习惯随时在发生变化，零售真正的敌人不是同行，而是不断变化的顾客需求，掌握了真实的顾客需求，才能开出适合消费者的门店。过去的方法只适应当时的环境，能活下来到今天的老板，或多或少有自己的感受，任何选址方法都只能适应某一小段时期。不停地研究顾客需求，从根本上满足顾客，才是零售业选址应该重视的。

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