刘乙秀 顺势而为，我的心永远装着一条革新之路

　　刘乙秀

　　全国工商业联合会美容化妆品业商会副会长

　　深圳市企业联合会、深圳市企业家协会副会长

　　中国SPA协会会长

　　香港美容美发商会名誉会长

　　深圳美容化妆品业常务副会长

　　琉璃时光国际连锁机构董事长

　　深圳市琉璃时光科技发展有限公司总经理

　　2000年，她披星戴月，搭乘着深圳速度，以新时代女性的典范形象进军美业。

　　2002年，她敏锐地捕捉到了SPA将成为中国美业的大趋势，于是不惜重金将其从台湾引入深圳，不久SPA这种新的经营概念如雨后春笋，在全国各大城市“拔地而起”，随之各种荣誉向她蜂拥而来。

　　2015年，作为80多家国际SPA连锁机构的行业领军人物，她永远赶在革新的路上，伴随着琉璃时光“全面智能管理”系统启动，她或许会给行业将漂亮的一军？

　　她，就是琉璃时光SPA国际连锁机构（下文简称琉璃时光）的董事长刘乙秀，这位智慧而富于创新的美业企业家，在互联网大势的驱动之下，她如何玩转新美业？

　　随波不逐流，“触网”不“恋网”

　　互联网以“迅雷不及掩耳之势”给美容终端店带来了不同程度的恐慌。它似乎对美容终端店发出了“警告”：如果不弄个微商城，不搞个上门服务APP，将会被“淘汰”。作为以服务为根本的美容院真的得靠互联网生存吗？而面对这些，刘乙秀用她真诚、敞开的心去“接网”，去寻觅“网中”那些有利于美容终端店发展的因素。

　　《新美容人》：刘董，您好！最近美业存在一个这样的现象：互联网来了，业内人纷纷跑去研究O2O，开发APP……似乎急躁而迷茫，请问美业处于一个怎样的状态？

　　刘乙秀：琉璃时光美容连锁店遍布全国二十几个城市，触角多、视觉广，比较能感受到美业当下的状态。美业人之所以迷茫，是因为对新事物的方向不明确，这也不是坏事，任何事物的产生都有其道理，任何规律的形成也都有其原因，要学会从中寻找新拐点、新契机。“很浮躁、很乱”是因为一件事情存在ABC多重选择。比如美业“+互联网”或“互联网+”，有人思考是否跟随大流——做微商，有人在“上门服务”与“传统店面”两者之间做选择；还有人在美容院要不要引入分销，还是直销上进行选择。习主席说，直销能增加就业，鼓励“大众创业，万众创新”。

　　大众创业是一种创新，也是一种智慧的选择。美业人要找准定位去应对，比如知道“我是谁”、“我要去哪里”、“为什么要去”、“谁和我一起去”、“有什么价值和意义”……我们可以分层将复杂的事情化简。不是有潮流就要跟，而是选择适合自身发展的路径，没必要排斥，更没必要恐慌，这是大自然的规律，古今中外的发展规律都如此。美业的本质是给人带来健康、美丽及服务，只要顺应时代的发展，就能找到美业存在的价值。

　　《新美容人》：您觉得互联网的本质是什么，美业如何更好地嫁接互联网？

　　刘乙秀：互联网的本质是“普罗大众行为”，互联网让地球“变平”，让领域变模糊，信息更对称、更透明。美业如何拥抱互联网？未来我可能会这样做：将美容院的前院或后院改造成咖啡厅、茶吧，或者做店中店，又或者让美容院呈现出社交型、混搭式的形态。过去赚得比较多的是服务钱和开卡钱，如今可以赚日化产品的钱，甚至让客人感觉像在星巴克那样喝上香郁的咖啡，这样客人能体验到美容院提供的精细服务。这是美容院嫁接互联网的其中一个比较好的体现。

　　《新美容人》：不少美容师觉得做微商比在美容院工作赚钱，于是想辞职创业，无形中也影响了其他美容师，老板因此而感到困惑。面临这样的状况，您觉得老板应该如何处理？

　　刘乙秀：我以前也尝试建了一个微商平台，向美容院分销面膜。两个月后，发现美容院不太重视面膜的售卖。后来总结得出：美容院做微商，项目要选好，还得跟着成熟的微商渠道走，不适合开辟一条新渠道，因为多年培养的客户群的消费习惯比较固定。面膜分销模式撤掉后，我便开始构想给美容院开微店，帮助其拥有自己的微商城。设立合伙人模式，美容院能以最低门槛加入我们平台。为了了解美容院的需求，我对美容院的员工及客户做了市场分析，思考如何给店家创造最大收益。这个平台有很多日用品，美容院可以根据客户需求下载要出售的产品，平台通过客户的购买数据分析其消费习惯。我希望搭建一个平台，以最低成本、最开放的方式，最大的收益让利给美容院。

　　从做微商转化成给美容院开微店，我有了一些感触：美容师想做微商，与其控制她，倒不如正向疏导，不断地给她们加强教育，给她们开辟好渠道，让她们重视服务。

　　恐慌因无知，洞察获新知

　　没有人的心永远是强大无比的，譬如面对一个未知的领域，譬如深陷困境的泥潭而无法自拔，譬如遇到一个不可控的变化……她也曾对未知世界感到恐慌，但她善于接受，并用一颗漏斗的心去探索，用一颗淡定的心去看待。

　　《新美容人》：当一些比较前沿信息对琉璃时光的发展造成冲击时，您呈现出了怎样的心境，是否感到迷茫？

　　刘乙秀：琉璃时光的60、70后客户居多，年轻客户后备不足，这种处境会让我感到恐慌。年龄过大的客户，只能做一些科技类或老年类的项目，相对比较窄。而企业的发展一定得有不同消费层次的精准客源。另外，我感觉自己的会所有点老化了，我曾考察过华东地区的美业市场，发现那里的美容院变化很大，店面小而精，装修也呈多元化。随着护肤成本越来越高，地价越来越高，人工越来越贵，小而精更受欢迎。为什么香港的仪器强，台湾的医美强，因为不含科技化没法用人工，而且仪器上手还比人工快，所产生的价值是三个人的价值。在这个快速的时代，人们的需求失去了人原本的温暖、惬意和舒适。小而精的美容院做得精细化，能给客人带来这些享受。

　　美业在变，有些人找准了点，把握了时机，就上位了。而琉璃时光在美业沉淀了18年，也算是一只“鹰”，虽然还没“褪毛”，但得像一只涅槃凤凰那样。我们必须有危机意识，必须自我创新，而动移根本，专业不能动，技能不能动，客户本业不能动，如何进行升级？我觉得应该在智能管理化上：iPad管理、手机移动端商城、终端客户的私人订制……掌握这些能增加客户粘性及客户群的数据，包括粉丝量。为自身做储备，这也是未来美业发展的趋势，一定要自己涉猎。

　　《新美容人》：有人说，美业变化快得让人措手不及，那么在新事物频繁冲击时，传统美容服务业应采取怎样的措施？

　　刘乙秀：最近几年，感觉美业突然变了，仿佛做了一个梦，一下子到了海边，感受了一场海啸的突袭。业内有一些企业的发展超乎了我的想象，如思埠集团一个多月就有3000多万的业绩，开一场会就有上千人参加！我调查员工上网购物情况，她们都说经常网购，即便上当也还会去。为啥网购有这么大的魅力？我去研究客户的消费心理，其实不管80、90后，还是60、70后，都乐于在网上购物。最让我觉得不可思议的是：我80多岁的母亲竟然也懂上网购物。原本我对网购一点都不感冒，也不开通支付宝。直到现在调整了思维，尝试着去用滴滴打车，才发现好方便！

　　现实让我学会适应和改变。美业也是如此，上门服务让传统美容院感到恐惧，我就把上门服务当成我的“邻居”，这样，心就豁然开朗了。美容终端对微商感到恐惧，但如果我自己成了微商，那就没这个担忧了。互联网是一种好趋势，能把变化转为工具。我一旦认定了这种趋势，就想学习：用手机下载app，尝试网购化妆品、面膜……种种情况让我得知，恐慌是因为我无知，没有去洞察新事物。现在知道自己要干什么，反而很淡定。顺势而为，学会驾驭自己就不会迷茫了。

　　智能为体验，根本是服务

　　树根埋在见不到阳光的地底下，可正是这不起眼的根掌握了整棵树的“命运”。一栋拔地而起的大厦，其高低决定因素在于地基。而美业也有“根基”，有人说是品项，有人认为是专业，在她看来，万变不离其宗，美容的“根基”就是服务。不管琉璃时光发展多么快，最终的“根基”得打牢，万变不离其宗（服务）。

　　《新美容人》：据了解，琉璃时光将在今年10月份全面启动智能化管理体系，为什么您如此坚定地走这样的管理之道？

　　刘乙秀：六七年前就想做美容院“智能化管理”系统了，因耗费工程大而搁置了。如今时机已成熟，我想重新启动，这也是琉璃时光改革的一部分。为什么这个系统对美容院的影响大？客人到店之前，能方便查询余额；美容师通过这个系统能查看自己的项目。这个系统能全面掌握其身体素质，给客人制定健康美丽计划，方便查询，且有相关的提醒服务。客人的每一个习惯都被记载在系统中，如喜欢的音乐，想化的妆……即使美容师变换了，其他美容师也能及时知晓，操作便利。用一个“不说话”的机器把客人的需求人性化地体现出来。智能科技就是为了人的体验感更好。

　　我也曾想做一个上门服务系统。经过一段时间推演，发现不可操作，因为做上门服务的人，早已定好了“烧钱的调”，如果我也跟着烧钱，那就是自焚！我不排斥上门服务，这是一种重视客户服务的体现，能与美容院的管理相结合，会更好地发挥好美容院自身优势。

　　《新美容人》：不少业内人认为上门服务对美容院而言是一种颠覆，那么美业是否会顺着这个发展走下去？

　　刘乙秀：我觉得美容行业永远有其存在的价值，任何潮流趋势都离不开客户，只要抓住根本就行。我们是随着客户的状态而改变，对客户而言，美容院是一个很舒适的环境，她来美容院不只是为了关注美容、健康，也是为了远离干扰她的环境；也不是为了便利，而是需要找一个倾诉的地方。在这个特定的环境下，给自己机会，也给自己时间，为自己做点事，这是客人上美容院的原因。也有只是想方便在家做美容而要求上门服务的客户，能让她打电话的动力是多样的。我会观察上门服务，任何新事物的存在都有其道理，我没必要害怕。一方面搞好员工的培训、链接；一方面做好服务，也会尝试为客人做些上门服务。

　　《新美容人》：琉璃时光未来会朝着什么方向发展？

　　刘乙秀：未来琉璃时光会通过智能化升级，增强客户的粘性、温度和便利性。同时也会拥抱互联网，做店中店，将上门服务和到店做护理相结合。另外，我们会针对基础项目适当降价调整，回归美容的本源，提升服务品质。可能会适当转型，做便利店——一个店内部的组合相当于两三个店，做店中店的“专科”。

　　刘乙秀孜孜不倦地将琉璃时光守候成了一组铮亮的数字——18，这组凝结了酸甜苦辣的数字，是她的心血，也是她的奋斗印记。她带着琉璃时光，永远走着一条革新之路。这条漫长的路途中，有她对美业的虔诚热爱，有她对事业战略的展望，有她对更多新事物的洞察……

　　采访/邓彩先 文/林万达

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