运营商对互联网用户感知监测与疏导研究

　　随着互联网业务飞速发展，运营商加强对互联网业务质量和用户感知的监测和引导也显得日益重要。

　　我国大力发展宽带业务，及全业务竞争转型压力，互联网专线、家庭宽带、WLAN、手机上网、数据卡上网等互联网业务量突飞猛进，用户对互联网业务的感知体验提出了更高的要求。加强对互联网用户的感知管理、丰富感知提升手段不仅可以提升对互联网网络质量的监控，更可以从用户体验的角度制定网络质量评估的标准，并为分析网络故障、优化网络设置、提升互联网服务质量提供必要的依据，而业务疏导则以用户感知为前提，同类业务竞标对比后的不干预引导。本文旨在研究用户感知的监测方法，以及基于用户感知的管理分析与疏导的系统。

　　互联网用户感知短板

　　由于互联网业务发展时间不长以及互联网业务本身的复杂性，对互联网用户的感知管理与优化提升缺乏有效办法，具体来说存在以下几点不足。

　　传统网络指标滞后于用户感知，甚至与用户感知相背离，时常出现网络、设备并无任何异常，但互联网用户感知已出现劣化。互联网业务应用场景丰富多样，已经不能用一组指标表征所有情景的用户感知。因此，互联网感知管理与提升需要面向客户感知转变。

　　互联网网络维护模式仍然遵从传统“被动式”网络维护，只有用户大规模集中投诉才能发现感知出现问题，定位与修复故障点通常又要耗费大量的时间与财力，由此带来用户满意度下降与用户流失。

　　移动互联网竞争时代，用户感知是运营商竞争的实质，单纯通过价格已经无法真正吸引用户，只有通过提高用户访问互联网业务感知才是关键，但是如何收集、掌握全量互联网用户感知，提升服务水平又是摆在运营商面前的一道难题。

　　目前各运营商内部在进行大规模IDC、Cache、CDN等资源引入建设，并蓄积了相当规模的网内资源，但仍然有相当规模的互联网流量流向了网外，导致用户感知较差，需要对同类感知良好的业务做智能疏导方面的努力。

　　全维度用户感知管理

　　依据互联网资源监测短板，可通过在运营商网络不同节点部署基于不同业务的软硬件测试探针，实现对网络质量及用户感知的全面监测，建立覆盖互联网全网络层次、全用户接入的感知管理网络，实现了互联网通路的分段“白盒”测试，快速查找潜在的网络性能瓶颈，通过网络优化，有效保障网络的正常高质量的互联网感知。

　　建设自助测速网站、PC客户端，将感知管理延伸到用户终端，建设覆盖用户、网络、设备、业务的全维度的感知监控和管理体系，并实现互联网用户感知的广泛收集；通过网内热点资源探测与聚合，建立资源推送和导航平台，实现互联网用户行为的主动疏导，进而提升用户感知。

　　传统网络指标滞后于用户感知，甚至与用户感知相背离，时常出现网络、设备并无任何异常，但互联网用户感知已出现劣化的情况。互联网业务应用场景丰富多样，已经不能用一组指标衡量所有情景的用户感知。因此，互联网用户感知管理与提升需要面向客户感知转变。

　　本次研究创新性的引入用户感知评估模型，实现互联网业务的用户感知监测管理，实现各类业务和各种场景的质量评估，以客户感知为导向，从端到端业务流程和服务流程入手，找到关键业务体验点建立从QOE到KQI，再到KPI的评估模型，针对不同业务类型与协议，差异化制定关键指标，采用迭代算法QoE=W1×Q1+W2×Q2+…Wn×Qn ，设置权重（Wi）自动生成QOE评价值，实现各类业务和各种场景自动化、客观化的用户感知评价。

　　互联网专线、家庭宽带、WLAN、TD、GPRS、LTE等各种接入方式通过实现全用户覆盖模拟拨测，实现对互联网各类用户的7×24小时的自动化全网实时监测，实时掌握全网性能和业务质量的状况，实时监测其网络质量及业务质量的发展趋势。

　　目前各运营商都在进行大量IDC、Cache等资源的引入和建设，但是资源对运营商来说还是一个“黑盒子”，目前没有有效的评估手段对资源的引入情况进行评估，如资源引入的有效性验证、完整性评估，以及资源引入对用户实际感知提升的评估等。针对网页类、视频类等分布式互联网业务，本次研究课题通过爬虫技术，定时扫描引入IDC机房的网站内容，监测网站所有元素的引入情况，分析网页元素的分布情况，监控网站引入深度和性能质量。并可以以图形化的方式显示贡献这些资源的分布位置、运营商。进而掌握资源的全景分布视图，指导资源引入和疏导。通过爬虫搜索、DNS日志分析、DPI热点域名分析等关联统计分析，定位网内的热点资源，将网内热点资源聚合到资源导航平台，采用Web界面，可以通过域名纠错解析等手段提供资源推送，也可以通过在官方网站提供接入方式让用户访问，通过资源引导充分利用移动自身引入的互联网资源，将用户留在网内，在提高用户感知的同时也可以大大降低网间结算的费用，实现用户向感知良好业务的疏导。

　　总结

　　基于以上研究，可以提供一套互联网业务感知监控与疏导系统，通过用户感知的全面采集和CMNET网络“白盒”监控，实现互联网业务感知的“可视、可控、可分析、可溯源”管理，及时发现和诊断CMNET网络为用户提供服务的性能瓶颈，有针对性的提供分析和优化提升方案；通过网络爬虫和搜索引擎技术进行资源导航推送，引导用户行为，保障用户感知。

　　通过建立用户感知评估模型，实现了互联网业务的用户感知管理，完成了各类业务和各种场景的质量评估。实现了对互联网全程7×24小时的自动化监控，大大降低了网络运维的难度和成本，实现了基于客户感知的“可视、可控、可分析、可溯源”管理。

　　通过建设自助测速网站、PC客户端，将用户感知管理延伸到用户终端，实现了针对最终用户感知的全景视图，全面掌握用户网络质量使用情况和感知体验。

　　通过建设互联网资源导航平台，实现了网内热点资源挖掘和分析，通过DNS纠错推送、用户在线状态推送等手段，实现了用户互联网业务访问行为的主动式引导，发挥网内资源的最大使用价值、提升用户感知、增强用户黏性，同时可以有效降低因为用户跨网访问导致的网间流量结算成本和网间拥塞情况。

　　中国移动山西公司 马晨晖