先知先觉躲过「疫」击？

　　三千和尚没水喝，易游网找到那一瓢？

　　台湾旅行社约有3,000多家，专注推展国内旅游的约有400家，但规模小，其他两千多家只做国外旅游，如：易游网这类综合型旅行社也多半将业务重心放在客单价高的国外线，「当政府限制出团，这2,600家旅行社就会很辛苦，过去半年已经倒了三位数以上，接下来会倒更快，尤其中型旅行社最危险！」陈志豪分析，小型旅行社人少、容易撑，大型上市柜旅行社资金周转充裕也可以撑，人数30～80人规模的中型旅行社以前在国外线做得非常好而且很赚钱，如今要他们短期内快速转做国内旅游不太有机会。

　　反观易游网在国内3,000家旅行社中是特殊的存在，也是台湾唯一一家在线旅行社，业务主力在在线买机票与在线订房，在疫情冲击下还能维持正常运作。

　　跟着消费习惯走　在线平台一条龙

　　调查显示，70%国人旅游选择自由行，30%跟团，因此创造出机票订购需求。易游网90%营业额来自在线交易，消费者自己在网站买几票、刷卡付费，光是在线机票就占营收的50%以上，其次是在线订房，约占营收的20%，第三、四名分别是国外团体旅游、国内团体旅游。陈志豪指出，消费者习惯到3～5个平台比价，其中15%会向航空公司买机票，85%会透过旅行社，机票价格颇为固定，卖一张机票毛利最多3%，但易游网却成为台湾在线开票量最大的旅行社，「要获利就要有开票量，我们在机票的调价、订价上花很多时间，而且完全在线自动化，很有竞争力。」

　　易游网是在线开票量最大的旅行社，商品组合丰富多元，自由行机加酒可以选择任何航班搭配任何饭店，想得到的搭配几乎都有，在线随时有超过45万间饭店可以选配。跟着消费习惯走，从出国前买机票、订房到买保险、租车、Wi-Fi…等服务在易游网都买得到，透过一条龙式服务创造获利。　

　　为疫情打造项目　锁定国内订房、国旅

　　疫情爆发后禁止出国，严重影响国人出门意愿，遑论岛内趴趴走，再完善的在线订票、订房机制或优惠也敌不住「等无人」的残酷现实，还好易游网深耕在线订房与国旅，危机时刻发挥作用。陈志豪回忆2月底、3月时的惨况，就连易游网订单也呈停滞状态，3月流量跌到谷底，根本没人上旅游网站，四月开始慢慢好转，之后「加零」（零确诊）消息出现，网站流量开始快速上升。

　　在政府推安心旅游补助项目前，易游网已经超前布署，在二月中推出「安心订房」、「旅游订心玩」专案。这一波项目目标主要在催生国内订房、国内旅游甚至机票购买的消费力道，尤其在大家都不敢出门的时候，更需要创造诱因吸引消费者出门，因此在营销策略上强打免费退改政策，消费者入住前一天都可以无条件退订，提高订购率，让消费者明白入住饭店享有自己的空间，不须担心群聚感染又有出去玩的感觉，还有便宜1～2成的心动价格，项目推出后，订房买气成长约2成。

　　疫情期间参与项目的饭店不只保证每日定期消毒、额外提供个人消毒用具，还愿意提供易游网特别好的价格、入住前一天可取消的退订机制与额外附加服务。与IHG洲际酒店集团合作推出的「住满31小时」独家项目则打出旗下全台10间饭店可从早上9点办理入住，退房时间延长至隔日下午4点，亲子家庭再赠1～2位12岁以下孩童免费入住，推案后，在易游网订购IHG洲际酒店集团旗下饭店的订单量成长3倍！

　　随着疫情变化推动的几个项目虽然目标与策略不同，却都成功吸引买气。疫情解封后，为鼓励国人分散旅行并带动其他地区饭店买气，易游网推出「饭店救星 制霸台湾」活动，完成指定任务不仅可获最高1,500元的订房奖励金，还有机会抽中住宿券。5月底至7月份易游网台湾订房订购量已比去年同期爆增3倍以上，甚至创下单一饭店3天卖出1,200间房间的纪录！

　　易游网2019年年营收达177亿元，虽然90%营业额来自在线，国内在线订房量也比去年同期暴增 3倍以上，但整体营收仍抵不过国外旅游营收的衰退，毕竟国内外旅游营收占比为20：80，疫情期间国旅即便有成长，也仅占往年整体营收的 30%。2020年易游网1～6月营收来源主是国内饭店订房与国内旅游，「所幸我们跨足在线平台早，所以在资源挪移上快了许多。」

　　除了在线订房，易游网在国旅的经营上也别出心裁，独家贩卖台铁「环岛之星观光火车」包装行程，车厢内有各种娱乐设施，座椅为可360度旋转的商务席规格，去年还跟三丽鸥合作Hello Kitty 主题列车，销量逆势成长，此外，易游网也是「高铁假期」销售通路之一，连续五年销售第一，领先其他同业。

　　危机中找到需求与商机

　　疫情发生之初，易游网内部成立紧急小组，一线主管每天线上开会，那段期间被退了超过五万张机票，PM、客服忙着处理退票、退款问题，各家航空公司机制不同，很是忙乱，但员工至少有事做，没有减薪、裁员，维持正常，国内旅游项目加上政府纾困补助都发挥某些助力。

　　疫情期间推出的旅游项目成功稳住一部分营收，除了策略与优惠内容奏效，陈志豪认为数字营销与数字平台的交互运用也发挥关键效果。易游网营销预算主要投入于数字网络，长期累积许多消费数据，加上本身拥有的280万会员名单，随时能将适合的信息推播给消费者，部落格还提供 2,000多篇吃喝玩乐文章，疫情期间也持续投放广告维持网络声量，「我们希望告诉消费者，疫情期间易游网还是有提供服务，利用这个特殊时期翻转、加深消费者对易游网的印象。」

　　疫情发展前景未明，但这波疫情却让易游网更确定在线平台的重要，不论疫情如何发展，未来仍将专注在线投资与布局，加速优化程序流程及在线体验，如在线可以订机票也可以直接在线退票，只要在线或一个APP就可以完成所有功能，也会将线下销售人员移往在线，减少门市与线下人力。

　　拥抱Martech　鼓励实体旅游业者加盟

　　「台湾旅行业者投入数字、在线的很少，最多就是网络浏览，易游网则相反，比较像电子商务网站，卖的是旅游商品。」陈志豪坦言，疫情的洗礼让易游网对自家平台、团队的数字营销与技术力更有信心，希望复制成功经验，规划同业加盟机制，但旅游商品不能纯粹电商思维，其中有很多差异化，「我们这套在线经验、程序与机制成熟就能开放加盟，优化所有购买流程，在线的服务选项也会越来越多。」这套机制等于招揽实体旅游业者成为易游网的业务，加盟业者抽分润，建置成本在易游网，「很多在地旅行社在线化不够完善，需要转型，他们可以加入我们维持下去，对中小型实体旅行业者有很大的帮助。」

　　陈志豪认为，旅行业者要继续存活下去，加速数字化转型、掌握Martech（Marketing Technology，营销科技，简称Martech）营销力是重中之重，「现在年轻人一支手机就完成一切，业者一定要有数字平台陈列商品及服务。」有了数字化平台后则要思考数字化服务是否流畅完整，还要掌握数字营销技巧，例如：数字广告如何投放推播、关键词及网络排名、消费足迹大数据……等，「可预期的是，依赖网络的族群会跟易游网黏得越来越紧，台湾的旅游业要尽早拥抱Martech，离网络越远的公司越危险。」