客户服务动起来

　　和冷冻柜运输打过交道的企业都听说过这么一家企业，他们堪称青岛港的冷冻柜元老级公司，除了冷冻柜，还提供干柜、挂衣箱、开顶箱、油罐箱、拼箱等多种箱型的运输服务。这家企业就是青岛和川国际物流有限公司（以下简称“和川物流”）。和川物流原本是大连中基国际物流有限公司青岛分公司，是国家对外经济贸易合作部1997年批准的具有一级国际货代资质的企业,专业从事海运、空运进出口货物的国际运输代理业务的公司。

　　和川物流CIO陈冠宇在提到公司的优势时说道：“我们的优势项目是东南亚、非洲、地中海、南北美洲、波斯湾、日本、韩国冻干柜及拼箱业务。直拼日本，韩国，香港及欧洲基本港口等，以及转拼全球其他各主要港口。”说话间，充满了自豪。的确，和川物流有着完善的全球代理网络及完备的软硬件设施,高素质的国际货运代理专业人才、丰富的市场运作经验、客户至上的服务理念。这是很多物流公司所不具备的一种品质。2013年，对于和川物流来说是非常具有创新意义的一年，无论是业务，还是支持推动业务发展的信息化。

　　从业务出发

　　2013年你如果问很多CIO最关注什么？答案当中一定有移动应用。随着智能手机和平板电脑的普及，移动应用已经开始慢慢地深入到我们生活、工作方方面面，我们无法忽略也无法抵制这股浪潮的来袭。越来越多的企业也开始了尝试移动端应用的征程，和川物流就是这些企业中的一家。

　　陈冠宇2004年就进入了和川物流，在过去将近十年里，他几乎把公司所有的岗位都做了一遍。所以，对于公司业务的所有环节他也都了如指掌。陈冠宇说：“我在和川物流如今已接近十个年头。从操作到订舱再到信息部经理，我见证了信息化在一家民营企业中的地位变迁。作为信息部经理，我认为单纯基于IT技术来谈创新很不现实，要想真正在企业中做出能带来效益的技术创新，必须精通所在行业的业务流程，先成为业务上的专家，再谈创新。”他不但这么说，在实际中他也用行动践行了自己的话。

　　陈冠宇发现，销售在面对客户询价时特别容易手忙脚乱，一边翻本子查找，一边还要打电话给公司人员查询。由于公司每个箱型的价格都不一样，给销售人员增添了很多记忆难度。例如：和川物流有15个常用船公司、6种常用箱型和15个常到港口，销售人员就需要记住（15×15×6=1350）个价格。实际上，销售人员需要记忆的远不止这些，他们还要考虑到不同级别客户的运价区别，甚至是港口服务的好坏、优缺点等因素。这对于销售日常和客户沟通上造成了很大的障碍，对于公司的服务水平也大打折扣。有时候，甚至因为查询周期过长，导致本来可能谈成的业务打了水漂，对公司的发展产生了很多不利的影响。于是，以陈冠宇为首的信息部门便开始寻找一个合适的解决方案。

　　很快，移动应用App进入了陈冠宇的视线，他发现利用App可以通过个人账号登陆运价系统，选择港口及客户名称，很快就能查询到各种箱型的报价。不但操作上非常方便，而且通过手机、平板可以随时随地使用，不仅提高了销售的工作效率，也让客户的体验变得更好，公司的形象也随之变得“高端、大气”起来。

　　阻力也是动力

　　回想六年前，第一代iPhone问世的时候，智能手机这个概念开始被引入到移动领域，但是对比近几年的情况，那时候的智能手机市场还是乏人问津的。可能这是所有事物发展的一个必然规律。任何事情在推动的过程中，都会遇到各种各样的阻力。

　　陈冠宇在决定引入App后，其中经历的闯关过程只有自己知道。为了能让App这个项目真的被公司高层接受，陈冠宇先让管理层真真切切感受了一把移动应用的便利，再打动了公司管理层之后，信息部开始了组织立项、需求分析、平台搭建、测试、维护、验收上线等漫长的六个阶段。为了能够更好的推进项目，在每一个过程中，信息部都不断和业务部门进行沟通，详细了解每个业务细节的要求，业务人员最迫切的想法，并且在项目推进的过程中不断的改进。可是，即便是这样的沟通和改进，还是遇到了最大的阻力。

　　当管理层得知App将接入公司内部服务器时，很自然地想到了安全隐患，很多员工也表示出了担心和忧虑。很多人想，随便下载个App就能接入到公司的服务器，这样就表示无论是谁都能轻易进入公司内部系统，这对于任何一家公司来说都是非常可怕的事情。加之，App的初期开发成本较高、周期又长，测试起来更加困难，后期维护的成本也不低，开发进度一度陷入了困境。陈冠宇和信息部员工觉得这么好的项目不应该停滞，于是开始换一种模式思考解决方案。很快，他们从实际出发把之前的查询和核心机密数据分开，物理隔离，再设置三重用户权限的防护。信息部为此进行了一轮又一轮的测试，测试没有问题后，信息部再与相关领导、同事沟通验证App的安全机制，由于充分的准备，安全防护到位，获得了大家一致的认可。

　　在App上尝到甜头后，2013年下半年，陈冠宇带领的信息部找到了更好地改善服务的平台——微信。换成微信平台之后，公司领导和员工对于安全的疑虑几乎全部打消了。微信在个人用户中蔓延迅速，但基于微信开放平台的企业应用并不常见。陈冠宇敏锐地发现了微信应用之于App的强大优势。陈冠宇分析说：“开发一个App需要5-10万，开发周期长达几月、半年，需要测试各种系统、N种机型；而通过API开发一个微信应用只需1-3万，短到几周，小的改动甚至半小时就能完成。同时，微信的安全风险更低、受众更广、安装容易、被删除的概率也更小，用户的粘性也高很多，最关键的是用户体验好了很多。”

　　2013年，对于和川物流是IT项目上创新的一年，先后介入的App开发和微信的API开发都是最好的佐证。

　　逆风飞翔

　　由于今年国际大趋势，很多企业都在缩减IT预算，和川物流2013年的IT预算也并不高。可是和这个情况相对的，是激烈的行业竞争和竞争发展的势头。一个问题就摆在了企业的面前，如何更好地提升企业的服务，让客户更好地感受企业不断前进的步伐。

　　今年，和川物流的App和微信查询项目让企业在面对竞争的时候多了一个强有力的武器。现在，微信平台发展如日中天，查询逐步切换到微信端后，和川物流针对不同的用户群（领导、同事、合作方、最终用户）进行了智能定制查询。不仅销售现在离不开这个平台，客户也对平台有着极大的好感。

　　在IT预算降低、竞争却加剧的大背景下，这次项目的成功不仅仅是一次量变到质变的过程，也是和川物流信息部全体人员的一个成功。企业大胆启用新技术，让技术来支撑企业，改变企业服务水平。再一次用事实向我们证明，信息化不仅仅是支持业务发展，也可以引领业务发展。信息部门不仅仅是成本中心，也会是企业的利润中心。

　　未来，和川物流信息部打算在微信应用上，新增很多原有App所不具备的功能。销售不仅可以查询报价，还可以针对某一客户的历史需求，快速提供详细的解决方案；而客户也能登陆系统查询物流信息和订单状态（是否装箱、上船、提单确认以及费用、账期、提货时间等）。

　　在客户体验方面，他们也会给客户定期推送这些信息，微信不像短信，对于提醒的设置更加人性化，不会使客户感受到骚扰。另外，据陈冠宇透露，他们的微信应用正在内测，待功能完善后就可以正式上线。让销售人员、决策者、客户等群体都能很舒服地用上和川物流的微信应用，这也将成为和川物流信息部在2014年的工作重点。

　　刘舒佳