新手机问题频频 HTC售后却只换不退

　　“三包”政策是许多消费者放心购买商品的定心丸。但如果“包换”是无休止地换，只怕会带来更多的麻烦。

　　近日，北京的韩小姐不小心将自己的HTC DLX/X920e手机屏幕摔坏了，到售后网点维修时，售后工作人员称维修成本较大，建议韩小姐加1280元换一台新机。韩小姐接受了售后人员的建议，谁知，这成了麻烦的开始。

　　韩小姐将原手机的包装盒和全部配件都给了HTC售后人员，但售后人员表示只需更换手机，之后交给韩小姐的手机只有简易包装袋和售后服务手册。韩小姐提出质疑，但售后人员称换新机都是这样。经过简单的试用后，韩小姐拿着新换的手机回家了。很快，韩小姐发现新手机打电话时声音不清晰，信号也不好，重启手机也不行。韩小姐想上网查一下原因，却发现手机上不了网。

　　第二天，韩小姐又到HTC售后维修网点反映情况，售后人员帮韩小姐重新更换了一部手机，但同样只有简易包装。韩小姐试了拨打电话和上网等功能后便离开了。回到家后，该手机不停地死机重启，而且充不了电。“打电话时发热很严重，我都担心它会爆炸。”韩小姐说。她再次前往售后网点，但售后人员称手机发热是正常的。

　　韩小姐怀疑HTC售后收取换新机的钱却未提供新手机，于是要求更换带有完整包装的新手机，但遭到拒绝。随后，韩小姐又提出退款的请求，同样被HTC售后人员拒绝了。

　　“换来换去都是问题手机，对我的工作和生活造成很大的影响。”韩小姐希望HTC可以将换新机的钱退还或者换一部具有完整包装、名副其实的新手机。

　　点评

　　王毅 广东格林律师事务所律师

　　在此案例中，韩小姐已摔坏之旧机仍存有相应价值，加上后补的1280元，与所换之新机价值已趋同，故此以旧换新可视为韩小姐与HTC方订立了一份新的手机购买协议，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。《手机三包法》第三条规定，移动电话机商品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者与生产者或供货者、销售者与修理者、生产者或供货者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。所以，韩小姐购买之新机享有正常的三包。

　　根据案例情况，韩小姐新手机在购买当天便出现质量问题，故可根据《手机三包法》第十一条，自售出之日起7日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。

　　韩小姐所购新机出现之问题为《移动电话机商品性能故障表》中现列明问题之一。经更换，韩小姐手机于第二天再次出现有质量问题，此时仍在法条中约定的售出七日内，故韩小姐仍可选择退货或换货，如韩小姐选择退款，可即行主张，网点拒绝其退款的请求是没有任何依据的。

　　于此案例，有两点提醒广大消费者，其一是在以旧换新之交易前须问明商家于此交易之定义，如有提供以旧换新或类似须消费者签订之协议的，消费者须弄清协议中是否存有限制其合法合理享有三包权利的限制条款，其二是在购买手机、家电等商品时，消费者一定要注意三包期内产品可退可换，只可换不可退的时间节点，一旦错过，造成有相应损失的，便须承担部分风险了。

　　另，根据《中国家电维修新三包法》第十三条，《手机三包法》第十四条、第十八条、第十九条于换货、退货均有相应之规定，若有需要，可自行翻阅。

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