联通系统扣错费 返还款项不能抵扣欠费

　　由于联通的系统错误，导致家中固定电话的最低消费从10元每月变成50元每月，几经投诉得到的返还款项竟不能抵扣欠费，这让郑州的郭小姐很不解。

　　据郭小姐介绍，家中的联通固话办理的是最低消费10元的套餐，为了方便家里的老人使用，每次都一次性缴纳120元的话费，这些话费已经足够老人使用一年。但今年郭小姐经常收到联通公司的缴费通知，半年不到已经缴费3次，郭小姐感到很奇怪。

　　2014年7月，郭小姐前往联通营业厅查询发现，从2月份开始，原本每月10元的扣费被误扣成每月50元，而联通营业厅的电脑上显示郭小姐家中的固话使用的是每个月10元的套餐。对此，联通工作人员给出的解释是扣费系统出错导致扣费错误，并承诺会尽快作出处理。但郭小姐发现固话因之前欠费停机迟迟未开通，一等就是一个多月。郭小姐又拨打联通的客服热线投诉，客服回复称已将多扣的钱返还至固话的账户上，但因此账户之前欠费70余元，返还的话费不抵扣欠费，需要郭小姐到营业厅缴纳欠费后才可开通电话。郭小姐对此表示不解：“返还的钱为什么不能冲抵欠费，还要另外缴纳欠费？而且这个欠费并不是我们造成的，是联通公司的系统出错造成的，难道这样也要消费者来买单？”对于这个问题，联通方面则表示这是公司规定，由系统来完成操作，他们也无法更改。

　　至本刊截稿时止，郭小姐家中的固定电话还没有开通，联通方面也没有给予更多的解释。

　　点评

　　雷腾 互联网与电信律师，北京市威宇律师事务所高级合伙人

　　本案中，郑州联通明确表示郭小姐家固定电话欠费停机原因是“扣费系统出错导致扣费错误”，这完全是郑州联通自身的过错，且因其自身过错而导致无法正常提供电信服务，郑州联通存在违约行为。

　　根据《中华人民共和国电信条例》第三十二条的规定，电信用户申告电信服务障碍的，电信业务经营者应当自接到申告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通。2014年7月在郭小姐查询套餐费用使用情况时，郑州联通工作人员已发现扣费系统的异常情况且承诺处理，就有责任在法定期限内开通郭小姐家固定电话。

　　根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条的规定：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

　　本案中郑州联通以“返还的费用不能抵扣欠费”的内部规定为由，要求郭小姐先补交欠费的做法是错误的，郑州联通所谓的“内部规定”违反了前述《合同法》、《电信条例》中的相关规定，显属无效。郑州联通应当承担恢复提供电信服务，赔偿损失的违约责任。

　　依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条的规定，消费者可以选择采取与郑州联通协商和解，请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解，向有关电信行政管理部门投诉，根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，或者向人民法院提起诉讼的方式进行维权。

　　现实中有很多企业，尤其是垄断性行业中的一些企业，常常以自己的所谓“内部规定”去对抗消费者的合理诉求，敷衍、推脱履行合同义务，这种行为不仅严重侵害消费者的合法权益，实质上也严重影响行业形象，相关的行政主管部门应当及时予以查处，相关的消费者权益保护组织也应当及时介入。当然，消费者更要勇于采取相应的维权措施。

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