新买手机少零件 易迅网拒绝退换

　　新买的手机通话功能不给力，检测后发现是话筒内部缺少零部件，但经销商和厂家都拒绝为其维修更换。“手机只用了5天时间，在‘7天包退’的期限内，期间我也未对手机进行任何拆卸，为什么不能换呢？”郑州的郭先生表示很无奈。

　　2014年8月16日，郭先生在易迅网购买了一台苹果5s手机。使用几天后，郭先生的朋友都反映通话时声音太小，根本听不清楚。于是，郭先生于8月21日向易迅客服反映情况，对方表示会对手机进行检测，并承诺如果手机有任何质量问题会给予换货。当天，易迅网工作人员上门取机，检查手机完好且配件包装齐全后将手机收走。

　　8月24日，易迅网售后人员致电称，经多次测试，该手机未发现任何问题，询问是否要转到苹果售后进一步检测。郭先生考虑到手机是贵重商品，便采纳了易迅网的建议将手机转到苹果售后检测。8月31日，易迅网售后人员回复称，苹果售后检测出手机内话筒部位缺少零件，同时表示此问题无法解决，超出退换货的范围，只能将手机原样寄还给郭先生。随后，郭先生又尝试找苹果售后，但苹果售后把责任推给易迅，让郭先生找易迅网协商。郭先生多次与易迅客服交涉，对方坚持要把手机寄回，只同意补偿郭先生300积分。对此处理方案，郭先生并不接受。

　　“自8月17日收到手机至8月21日易迅网工作人员取走手机只有5天，期间我从未对手机进行任何拆卸及破坏，而且易迅网工作人员上门取机时也检查过手机，手机是完好的，配件包装都齐全。现在出了问题却将责任推到用户身上。”郭先生气愤地说。

　　目前，易迅网已将手机寄回，但郭先生一直不敢用，他担心易讯网又推卸责任。新买的苹果手机如今成了摆设。

　　点评

　　向海龙 湖北诚昌律师事务所律师中国电子商务协会政策法律委员会委员

　　依据既有的案情事实，结合《消费者权益保护法》和《产品质量法》的相关规定，本案如确定为手机质量问题，则产品的生产者和经营者均应承担相应责任。

　　本案属于消费者权益损害纠纷，也属于产品质量纠纷。消费者在与易迅网（经营者）无法协商处理的情况下，可以向其所在地的消费者协会投诉，要求按照《消费者权益保护法》规定执行退换货；而针对产品质量问题，可以直接向当地质量技术监督局投诉反映，要求行政管理机构及时处理。如果前述方式不能有效处理，则可以向法院起诉，要求生产者、经营者依法承担《消费者权益保护法》和《产品质量法》规定的责任。

　　解决此类纠纷有几个关键点：一是证据，包括购买、退换及沟通、处理的相关证据，这是证明购买产品及存在质量问题事实、维护合法权益的基础；二是维权方式，要尽量采取书面、相对正式的形式，向当事方、消费者权益组织、行政管理机构、人民法院等不同的机构采取多种方式维权。对于确实存在产品质量问题、损害消费者权益的情况，经营者和生产者应依法履行义务，积极配合消费者完成修理、更换、退货等程序，不应该以推诿、拖延等方式违反法律规定、损害消费者合法权益。对于本案，在查明案件事实的情况下，销售者和生产者应积极承担法律责任。

　　网络消费维权，一直面临着金额小、主体多、距离远、证据缺乏、程序繁琐等问题，相关的管理机制及法律制度还在建设和完善之中。在此之前，权利依然应该被珍视、尊重，并被实现。建议网络消费者对于自身遭遇的权利损害案件，要积极持续去维护，并普及、掌握一套系统化的网络维权技能，同时，市场经营者和生产者也要提高自律意识和管理服务能力，合法经营、可持续发展。

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