用一份慈悲去关爱

　　近些年，我一边为国内各地客户服务机构提供管理、心理培训的同时，也在协助一些企业进行员工心理关爱和心理辅导，这使我有机会深入到很多管理岗和一线员工的心灵层面，去感受客户服务工作给他们身体、心理和生活带来的影响。每一次交谈都让我的内心经受到强烈的撞击，为他们在这个岗位承受的委屈和压抑捏一把汗，也为他们中的很多人依然坚守岗位的精神喝彩！很高兴《客户世界》在这一期提出了“新时代的员工关怀与员工培养”的主题，真切希望全社会都能够理解和关爱从事客户服务的工作人员，给予这个岗位的工作崇高的尊重！

　　一次，在一个企业讲完课准备收拾电脑离开时，一个学员不好意思地走到我身边，我看到她眼睛里含着眼泪。“老师，我能单独找你聊聊吗，我有些事情自己处理不了了，我想请您给我些帮助。”我拉了把椅子给她，让她坐下说，她说：“老师，在公司谈我感觉不太方便，我可以找个其他的地方说吗？”

　　我请她到了我住的酒店，刚坐到椅子上，她就开始抽泣起来，我告诉她在我这里情绪是允许被表达的，让她慢慢告诉我发生了什么。她伤心地哭着，左手的拇指使劲儿地戳着右手的手掌，像是要把蕴藏在心里很大的力量戳出来。她说自己在客服中心已经干三年了，被客户骂是常事儿。但是，上个月遇到一个客户，因为产品出现使用问题又刚刚过保修期，需要付费维修，客户不同意付费，她在给客户解释公司规定时，客户火了，骂她听不懂人话，骂她没心没肺，最后不仅要求投诉她本人，还骂她全家会被车撞死，全家死光光。

　　挂掉电话后，她很难过，委屈地趴在台席上哭，班长走到她身边拍拍她问她怎么了，她说难受，班长告诉她，今天话务量很高，难受一会儿就行了，赶紧的接电话要紧。她忍着难过接完一天电话，回家后从那天晚上开始就失眠，吃饭也没有胃口，一吃就想吐，吐也吐不出来什么，就是难受，但每天还照常接电话，就是爱出错，她说工作时那感觉就好像魂儿不在了。

　　等她的情绪渲泄一段时间后，我请她感受一下影响她的那些内心的感受都有些什么，她慢下来，告诉我她感觉委屈、愤怒、恐惧害怕、无力，还有羞耻感。我引导她回忆了一下白天我们上课时讲到的镜像原理，然后问她这些感受都是谁的？她忽然停住抽泣，眼睛直视着我，大声说：“老师，难道我感受到的那些情绪不是我的，是客户的吗？

　　我是在替他在难受吗？”

　　她忽然了悟了那些情绪和感受原来是从客户那里传递过来的，然后她低下了头，擦了擦脸上的眼泪，深深地吸了一口气，当她再次抬起头的时候，我看见她脸上的表情轻松了很多，眼睛也明亮了许多。她问我：“老师，我当时怎么就没有想到那些情绪不是我的？我怎么当时会被他搞晕了呢，我真是糊涂了。”我并没有直接回答她的问题，我问她：“当你发现那些感受不是你的后，你现在心情感觉如何？”她说：“老师，既然不是我的，为什么我要替他去承担这些，我觉得我好傻呀，稀里糊涂地难受了这么多天，快被他搞死了，我要是当时能够马上明白该多好呀！”

　　“那如果当时就立刻知道那些感受是客户的，你会怎么做？”

　　她想了一下，然后说：“那我就先安慰他一下，我知道了他那时也挺生气的，因为刚刚过保修期嘛，让他付费维修他心里肯定也挺不舒服的，我和他说说理解他的话，安抚一下情绪，然后再给他慢慢解释，估计他心里会稍微好过一些，不会像那天一样骂我。”

　　“那如果他不理解你的安慰，还继续骂呢？”

　　“那我也知道他不是在骂我了，我就当他满足不了需要，然后发泄一下。”

　　“喔，你这样想实在太棒了，你现在不仅可以分清楚服务中的情绪来源，和客户的情绪区分开，从而可以在工作中更好地关爱自己，还可以反过来理解客户的感受，太了不起了。你现在把这些都说了出来，感觉怎么样？”

　　“我觉得轻松多了，我以后不会那么傻了，把客户骂我的话当真。”说完她哈哈地笑了起来。

　　看着她破涕为笑，我也很开心，但是我知道，还有一件重要的事情没有完成。

　　在我们的大脑中有一个神奇的魔镜，科学家们称之为“镜像神经系统”，这块魔镜从小出生就跟随着我们，一方面给生存带来保护，另一方面也是我们从环境中学习语言、行为的地方。我们的视觉器官、听觉器官、感觉器官、触觉器官、味觉器官等就是这个魔镜的接收器，在服务中，尽管客户在电话另一端离客服代表很远，但是客户的语言和情绪也被镜像在大脑魔镜中，没有经过训练的人，所见、所听、所感即所得，客户本来是通过表达情绪试图获得理解，同时也保护自己的利益，但是客户代表在不知道、无法区分的情况下会把客户的语言和情绪当作对自己的攻击，于是就会进入防御状态，客户的攻击就会使他们成为被害者。一端的客户渴望被听见、被理解、被重视，渴望客服代表靠近他，明白他没有表达出来的潜在需要，而客服代表一旦接受到这些攻击性的情绪后就会把自己保护起来，退缩到自己的世界里，不愿意靠近客户，甚至那时候他已经无暇顾及客户的感受了，自己的感受已经被污染了。能够想象的出，这样的服务会发展到什么状态。

　　客服代表经常在培训中会被要求提高服务意识，站在客户的角度为客户着想，理解客户的需要，但是，人类尽管已经进化到比动物发达的文明状态，但当人面临攻击性威胁时，依然会退行到动物意识的状态去本能地保护自己，那时候人考虑到的是自身的安全，服务意识只有在人处于安全、感觉不被伤害、放松、有基本的保障状态下才会出现。

　　便如刚才的案例，客服代表在被客户辱骂和诅咒时，镜像神经系统接收到刺激性的语言，把它们当作了外来的攻击。于是，镜像神经系统本能地调动了她之前从其他地方学习到的保护自己的方式，比如向客户进行解释、和客户说对不起、沉默等等，然而，当客服代表的解释言外之意通常是“我们没有错”，或者有些时候按照公司要求道歉说“对不起”时，言外之意是“行了，我知道了，别再骂下去了，停下来听听我说吧”，客户恰恰也在防御状态下，他们很难把客服代表的解释理解为“他在告诉你为什么会发生这样的状况”，也很少有客户把“对不起，请原谅”理解为他们在真诚地为之前的服务不周致歉，请求谅解“，客户会认为在辩解，认为在阻止他发泄他的情绪，甚至他们的大脑魔镜还会将客服代表的恐惧镜像到自己身上，感觉到很恐惧，害怕事情不被处理，由此，会攻击得越来越强烈。

　　解决问题的办法是让客户服务代表学习到关于大脑的运作原理，理解镜像神经系统的功能，知道在服务中自己所感受到的情绪是来自于客户的，他们不是在被攻击，而是客户很渴望被听见、被理解，客户把自己当作了”被害者“，所以他们会让员工也镜像到”被害者“的感受，事实上，在沟通的过程中，客户的内心是很脆弱的，他们非常渴望获得来自于客服代表的支持与帮助，在那个瞬间，他们就像一个无助的小孩子一样，对自己的情绪已经没有办法掌控了，他们需要别人去替他们负责任，甚至有很多时候，错误和责任是由他们自己造成的，但是对于一个小孩子来说，当他们遇到麻烦时，除了表达情绪，是不愿意承担责任的。这个过程是服务中经常出现的。无论是在工作中，还是在生活中，当人被情绪吞没而失去理智时，他已经不再是生理上那么大的人了，他那个瞬间是个小孩子的状态，他渴望被听见。当客服代表理解了这个过程，看到自己在一个无助的客户眼里被当作是一个需要支持他的大人或专家时，他会从防御的状态下站起来、走出来，把自己的恐惧放下，透过感受自己当下的感觉，理解客户要被听见的情绪是什么、感受是什么，然后进行有针对性的同理，如此一来，客户的心理感受到了被关爱，他内在获得了爱的力量，情绪逐渐减弱，理智逐渐恢复，才能进入到真正的处理问题的节奏。这个过程就是所说的”意识的扩展“，通过理解镜像神经系统的工作原理，划清情绪的界限，带着觉察从本能的动物意识扩展到人类的高等意识--创造意识，即在动物世界，遇到问题的解决方案是攻击和防御，而到了人类社会，遇到困难和问题时，我们可以发挥创造力，使用镜像系统给我们带来的讯息去更圆满地解决问题，人可以更好地活着，而不只是为了确保生存。

　　目前随着客户期望水平的提升，客服中心在培训中已经不能仅仅是业务培训、沟通技巧的培训，还需要增加必要的心理学知识、神经学知识的内容，知道人类行为产生的原理，理解情绪背后的真相，扩展员工的思维意识，使他们从被害者的状态成长起来，学会更科学地关爱自己，照顾好自己的情绪感受，成为创造者，大大地使用自己，创造出更多的解决问题的策略和方法，这会让他们在工作中有更大的成就感和价值感。

　　还有刚才提到的一件更重要的事情，尽管那位找我做咨询的员工已经领悟到她这几天感受到的情绪是来自于客户的，她很敏锐地将情绪做了剥离，划清了界限，但是对于脑神经细胞而言，当时曾经发生的被客户辱骂的不良感受的印记由于当时的认知和意识的限制，已经形成了，那种被害者的感受以及那些委屈、愤怒的情绪已经形成了，它就需要被正视和处理。所以接下去，我给她做了一个冥想，让她闭上眼睛，把当天的被客户辱骂和诅咒的画面调出来，允许她把自己当时想说而没有办法说出来的话重新告诉那个被想象出来的客户。于是，她又重新地回忆起当天的情况，我看到她的表情开始变得很紧张，牙齿开始紧紧咬住嘴唇，似乎有很多话想说出来。我告诉她，在这里，她是安全的，我允许她说任何想说的话，甚至允许她在我这里骂出来，因为她现在，在这个当下已经不是那个客服代表的角色，可以做出任何表达。在被允许之后，她开始表达内心曾经被压抑下去的情绪，她说出了自己的委屈、自己的好心、自己的恐惧和所有对客户骂她的愤怒，我给她一个靠枕，她抱在怀里，使劲使劲地撕扯着，全部的被诅咒的恐惧和愤怒就这样被带了出来。大约持续了半个小时的时间，她逐渐平静了，看着她发泄完虚弱的样子，我的心也很酸，紧紧把她抱在怀里，她柔软的像个婴儿。这些员工他们每天要接几十甚至上百通的电话，不知道什么时候就被客户责备和辱骂，在还不能分清那些情绪是什么的时候，他们带着客户服务代表的角色、带着服务天使的使命，就活生生地把这些情绪吞到自己的肚子里，日复一日年复一年地生活着。谁去理解他们，去体谅他们的不容易？我深深地敬佩他们，这些在家里有时还要向父母撒撒娇的孩子，在客户中心的系统中，就要去背负很多并不属于他们的情绪。

　　我真心地呼唤看到这篇文章的人们能够用慈悲和感恩之心对待这些在一线辛苦工作的客服代表们，他们中很多人没有接受过心理学的培训和教育，他们每天是凭借自己的心力在承受着这些社会上很泛滥的负面情绪问题，由于客户服务代表的身份和角色，他们大部分的处理方式是压抑情绪、隔离情感，当我们有时从质量管理的角度去要求他们微笑和甜美的发声时，想一想，他们如果把自己的情感调动出来而又没有学会怎么识别负面情绪，结果会怎么样呢？情感是一把双刃剑，当我们要求一个人表达好的情感时，那么也要允许他可以表达负面的情感，否则人就会活在一种不平衡的状态，扭曲地活着，我们是否可以给他们一些可以表达自己的空间和时间，让他们也可以经常被听见，而不是在压抑不住时用制造麻烦的形式被听见。因此，遇到员工的情绪失控或负面状况，强硬的限制、管教、处罚不是最好的解决服务问题的办法，当我们用一份深深的慈悲去理解每个人的不容易的时候，我们就可以去创造出更多更好的处理服务问题的办法和管理模式，而不是非黑即白。

　　我今天抛砖引玉，希望能够在读者中激发起一些更科学的提升服务的策略和管理办法，让我们一起在爱中成长！

　　雷扬

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