小i机器人智能平台的定位与演进--上海智臻网络科技有限公司总裁兼首席技术官朱频频专访

　　朱频频简介

　　毕业于中国科学院上海分院，获理学博士学位。先后发明了“聊天机器人系统”、“短信机器人系统”、“人机交互技术实现自动客户服务设备”等数十项科技专利产品，被聘为全国信息技术标准化技术委员会“用户界面和人机交互”（简称“SC35”）技术标准会委员，是上海科技发展信息领域技术预见专家，被授予“上海市软件行业标兵”称号。

　　朱频频博士现任上海智臻网络科技有限公司（小i机器人）总裁兼首席技术官，是小i机器人的主要缔造者和创始人之一。

　　知名IT研究与咨询公司Gartner对2014年具有战略意义的十大技术与趋势做出了总结：智能机器的时代将是人类IT历史上一个巨大颠覆。Gartner认为2014年将是智能机器崛起的开始。未来十年，智能机器（虚拟和实体）将渗透到各行各业以及人们生活的方方面面。从智能机器人全球发展趋势来看，中国智能机器人产业发展的关键优势在软件，在于顶层的云端数据在本地化的大规模应用以及人工智能技术的产业积累，这也是国际公司很难跨越的行业壁垒。

　　日前，作为全球领先智能机器人技术提供和平台运营商的小i机器人推出其新一代智能平台软件iBot8，该产品的升级给智能服务机器人在商业领域的应用带来新突破。对此，《客户世界》媒体采访了上海智臻网络科技有限公司总裁兼首席技术官、小i机器人创始人之一朱频频博士。

　　《客户世界》：请您介绍一下，从iBot6、iBot7到iBot8，小i机器人平台是如何定位和演进的？

　　朱频频：小i机器人于2010年12月25日启动X‘Mas计划，2011年5月发布iBot6企业版，最初主要关注的是本体、多渠道、多维度这三个方面的智能技术实现。到了2013年4月iBot7企业版发布的时候，已经将注意力转移到自动上下文管理、语音及服务可视化上面，刚刚发布的iBot8企业版在领域语义库、知识快速构建、图形化部署方面有了更多进步。

　　智能机器人现在的主要应用还是在运营商、金融行业及电子渠道等领域，以分流作用为主，一般70-80%的业务量可以直接处理掉，我们在招商银行做的小招机器人可以直接处理掉95%的业务。分流主要由知识库及语义库组成，不仅要找到相关的知识节点，还要理解客户所要表达的意思。目前我们的产品不仅继续分流来话，还同时作为人工座席的辅助，帮助电话座席更快地找到客户所需要的信息。

　　《客户世界》：与iBot系列的前几代产品相比，iBot8及其所提供的服务有何不同？

　　朱频频：最新一代的iBot8在iBot7基础上进行了智能模型的全面优化升级，集成了小i机器人第八代智能引擎，引入了由小i机器人主导制定的领域语义库国家标准、内置基础语义库，支持领域知识的快速构建和维护，系统综合处理性能得到大幅提升。

　　值得一提的是，iBot8拥有智能知识库，它可以减小对类别层次和目录结构的依赖，突破关键字搜索局限，而且采取灵活的机制，支持多渠道应用，统一了知识生产与发布。此外，智能知识库还可以提供灵活高效的知识检索服务和知识采编模板，支持支撑多渠道智能交互体验。

　　iBot8针对不同客户群的业务需求和授权情况，将细分为Standard(标准版)、Enterprise(企业版)两个发行版本。两个版本均提供完整的业务管理功能和便捷的应用开发接口。

　　《客户世界》：小Ｉ智能平台软件在智能知识库方面有什么具体表现，与传统知识库相比有哪些突出优势？

　　朱频频：招商银行微信智能机器人是国内首家提供微信实时智能交互服务的商业应用，它为用户提供了服务咨询、业务查询等基本操作，可以将银行卡或身份证与招行网银系统进行对接，开展还款、转账、积分兑换等复杂业务。招商银行信用卡中心微信服务平台于2013年3月正式上线，现有绑定用户数超过800万，招商银行每天有60万的交互量，如果用人工来处理，最少需要2000~3000人，而现在因为有了i小机器人，它现在只用了12个人，95%的问题是由我们机器人回答的。

　　与传统知识库相比，招行智能知识库在提升客服效率，优化客服工作流程上具有无可比拟的优势：

　　首先，传统知识库采用关键字搜索方法。客服人员接到一个电话之后，需要通过自己的专业知识将客户的意思转化为知识库内存在的关键字，再进行搜索。知识库给出的答案往往是一系列的，如同我们用的百度搜索一样，客服人员需要在中间找出适合的答案。这个过程对一个熟练的客服人员来说可能会是一个比较快速的过程，一旦客服人员不够专业，将大量浪费客户的时间，让服务质量大打折扣。而加入小i智能机器人技术的智能知识库，这一问题将迎刃而解。客服人员完全可以按照客户提问的自然语言直接在知识库中查找，而且知识库中给出的答案是唯一的，这中间，客服人员不用经过自己的专业加工，也不用筛选，大大提升了座席的工作效率。

　　智能知识库的智能性还体现在对内容的延展推送上。当一个用户问到某一类问题时，智能知识库除了会将正确答案呈现出来外，还会做进一步的预测，将客户可能会问到的下一个问题提前给出。例如招行的某客户问道：“我想办理A卡”，首先智能知识库会把A卡的具体办理方法提供给用户，同时还会把与A卡类似的B卡相关信息给出类比，而且在不同点上进行标注，方便客服人员使用。其次，智能知识库会把与A卡相关的进一步问题列出，如A卡的年费、A卡的优惠活动等，大大提升客服人员工作效率。

　　第二，智能知识库对企业效益的提升还体现在多个知识库的整合上，招商银行技术人员只需完成对一个智能知识库的更新和维护，即可实现对智能/人工多个客服平台知识点的全面更新。对外，在招行的自助服务渠道上，例如微信、手机QQ、PCQQ等，知识库可提供用户24小时不间断业务咨询。对内，知识库可提供客服座席全条线全方位业务查询。

　　第三，智能数据库可以说是从知识结构、知识管理、知识应用三方面突破传统的、新型的智能知识库。以招行为例，该数据库的上线为招商银行员工提供了灵活的知识采编模板，以规范的企业知识的架构对知识进行整合，全面提升了客服体验，降低了企业运营成本。

　　《客户世界》：小i智能交互平台未来的发展目标是什么？

　　朱频频：我们的发展目标可以归纳为三无，即“无与伦比”、“无处不在”、“无所不能”。

　　1、“无与伦比”：核心智能交互能力的不断深化

　　智能机器人的核心能力就是“智能交互”，因此需要不断发展和完善其核心智能引擎和基础语言知识库，尤其是更为自然的交互能力，让小i机器人不仅仅拥有高智商，也同时具有高情商。

　　2、“无处不在”：交互模式和渠道的不断拓展

　　小i机器人可以用文字、语音、图像等方式，通过网页、IM、短信、电话、微博、微信等电子渠道，以及智能手机、智能电视、智能车载、智能家居、实体智能机器人等硬件设备与用户进行智能自然的人机交互，可以说是“无处不在”。

　　3、“无所不能”：智能交互能力的标准化和合作开放

　　将小i机器人的核心智能交互技术、统一通讯技术、知识管理技术以及多年积聚的知识和数据等多方面的能力进行深度整合，通过产品化、平台化和标准化等方法，在不同层级上开放小i机器人的核心能力，打造智能机器人的商业生态系统。

　　《客户世界》：您如何看待智能客服机器人在未来的发展？近期内将在哪些领域有拓展应用？

　　朱频频：谷歌近期收购了在人工智能、机器人、机械手臂、设计等领域有所专长的8家机器人公司及智能家居公司。与以往拓展硬件业务不同，谷歌的此次收购更注重机器人的软件方面。

　　Facebook新设立人工智能实验室；IBM的沃森超级电脑开始开发深度学习（如癌症研究）；微软将会在365的办公系统里嵌入智能机器人交互技术；欧盟资助四年的RoboEarth试图让机器人共享信息并存储它们的发现，帮助机器人建立起自己的互联网和维基百科，这是机器人互联网和机器的进化。由此可见，国际巨头都是在抢夺智能机器人的顶层--云端数据及超强计算能力。

　　今年我们计划推出实体机器人，机器人硬件可以是外国人提供的，但最核心的大脑由小i机器人来做。医院的导医机器人、教育类的考试机器人、学校导引机器人，家政类的清洁机器人、护理机器人等等，只要小i这个大脑进去的话，我们就可以让它与众不同，应用在不同的领域上。

　　本刊记者