构建星级团队评价体系 推动运营管理水平升级

　　星级团队评价体系是以团队业绩为基础，综合团队绩效、稳定系数、优化建议、投稿情况、活动参与等因素，以实现团队持续健康发展为目的，运用科学测评方法开展的一项创新工作。中国农业银行客服中心（合肥）自2014年尝试启动这一活动以来，便将其作为中心创新的重要载体和提升基层管理水平的有效手段，取得了一定效果，星级团队评价体系正逐步为客服中心（合肥）管理创新、技术创新和全面发展注入新的活力，一批具有较强凝聚力和团队精神过硬的团队开始涌现。

　　一、建立全方位指标体系，保证指标科学与全面性

　　科学合理的指标体系是星级团队评价体系健康发展的核心因素，结合客服中心（合肥）团队建设的现状及需要，指标体系有5个一级指标，分别为：

　　（一）基础指标（20分）。包括团队职责与分工和团队目标与计划两个二级指标，旨在调动团队积极开展团队内部体制建设，夯实管理基础。

　　（二）业绩指标（50分）。包括团队业绩波动性、团队出勤率、人员占用率、单通处理时长、客户满意度、人均接听量离散系数、后百名占比、十佳小组占比八个二级指标，旨在引导团队做好指标管理，关注团队长期发展指标，实现团队业绩稳定提升。考虑到很多业务指标不是越长或越高越好，也不是越短或越低越好，而是分布在一个合理区间，形成了一套完整指标合理区间体系，为团队与座席指明了努力的正确方向，并针对性开展座席辅导，促进客服中心持续与健康发展。

　　（三）管理指标（30分）。包括制度执行、创新提案、宣传报道、信息反馈、团队文化、中心活动参与度六个二级指标，旨在督促团队营造团结和谐、协作共赢的良好团队文化氛围，强化团队执行力，加强团队的学习提升、工作创新管理等。

　　（四）扣分指标。包括投诉率、业务差错率、流失率三个二级指标，旨在引导团队有效降低投诉率、业务差错率及关键员工（绩效考核前20%员工）流失率。

　　（五）附加分指标。包括团队员工在中心及以上比赛获奖，见义勇为、助人为乐等被中心通报表扬两个二级指标，旨在加强员工集体荣誉感及传播正能量。

　　二、建立科学评价体系，推动活动持续广泛开展

　　结合中心管理实际，客服中心（合肥）建立起一套完整的团队综合评价推进体系，明确具体名额分配、得分管理及星级管理等举措，并完善运行保障机制，以推动活动持续广泛开展。

　　（一）名额分配。客服中心（合肥）目前有十大团队。星级团队分为一星级团队、二星级团队、三星级团队、四星级团队和五星级团队五个等级，每个星级设一个团队，后5名为无星级团队。每季度综合评价一次，次季度后15日前发布星级评价结果。

　　（二）得分管理。星级团队评价按季开展，为保持星级创建连续性，肯定以往的创建成绩。星级得分由两个季度的成绩加权组成，其中本季度得分占70%，前一个季度的平均得分占30%。公式：得分=本季度成绩x70%+前一个季度成绩x30%。

　　（三）星级管理。为有效激励星级团队，客服中心（合肥）采用流动牌匾对星级团队进行精神奖励，每季根据星级团队评价结果颁发相应级别的星级团队牌匾，给予电子大屏幕及内部论坛公开表扬，并给予星级团队员工评优、晋级、获奖等优先资格，激发团队参与星级团队创建的激情活力。

　　三、不断总结亮点经验、创新方式，推动活动深入开展

　　今年以来，客服中心（合肥）通过大力推广星级团队评价体系，各团队积极行动，制定星级团队创建计划，着眼实际，从点滴做起，使得星级团队创建工作不断深化，有力推动了中心的发展。为将活动进一步推向深入，努力做到三个“强化”：

　　(一)强化量化管理。持续优化星级团队评价体系，以数据为基准按月开展团队数据提炼与分析，发掘工作不足，提出改进意见，通过建立与推广数据分析系统，使每位员工明确参与目标，激发参与热情。

　　（二）强化宣传引导。深度挖掘团队管理方面的典型，帮助其总结提高，编写优秀团队创建星级团队成果案例，通过团队工作例会、员工论坛、新闻报道及各种宣传平台进行宣贯推广，激发更多的员工主动参与，夯实群众基础。

　　（三）强化队伍建设。同步开展团队长能力建设，通过定量的调查问卷和定性的调查访谈相结合的形式，结合调研问题，针对性开展团队长专业素质和执行力培养，使团队长成为活动最积极的活动者、推动者，调动团队员工对星级团队创建的热情，起到以点带面的作用。

　　实践证明，客服中心（合肥）通过建立星级团队评价体系，充分调动了全体员工工作积极性、主动性及创造性，中心各项业绩指标稳步提高，文化建设彰显勃勃生机，创新思想不断涌现，员工流失率大幅下降，推动了中心持续与健康发展。

　　高健