中移动星级服务实质是建立互联网圈子

　　中国移动星级服务体系将服务关怀和优惠活动划分为服务回馈类服务营销举措和促销倾斜类服务营销举措两大类。服务回馈类服务营销举措包括积分计划、俱乐部、信用服务、窗口服务、终端服务、业务服务、生日关怀7个子类18项举措；促销倾斜类服务营销举措主要包括终端、自有业务、优惠5个子类，合约减免预存、分期减免利息、明星终端优先享、流量赠送、增值业务免费体验、预存话费返话费、买手机送话费、流量共享功能费减免等8项。星级服务体系是将客户进行分级管理，客户分级是客户维系与运营的基础和主线。中国移动在2014年底的部务会上，以及2015年初的存量经营整体工作安排中，将客户星级服务体系重新进行了优化，其核心思路是通过客户综合价值对客户进行星级评定，引导服务营销资源的差异化配置，以俱乐部的形式向星级客户提供具体的服务，依托星级进行服务全面升级。积分计划则贯穿整个星级服务体系，是客户保有和忠诚管理的核心平台，也是星级服务体系的核心回馈资源。

　　德瑞咨询顾问认为：中国移动这一系列举措是中国移动“转型升级、再造优势”战略的具体实施。受到国资委对于央企资源使用的要求以及营改增等方面的影响，中国移动资源使用日益紧张。通过星级服务体系的建立，将有利于中国移动进行服务资源的优化配置，改变传统的粗放式服务资源投入模式，更好地针对不同客户的需求提供精细服务化产品。同时，星级服务体系中的细分指标设立基本是以市场为导向，更加有利于市场服务一体化的深度实施，也符合大数据时代精细化服务发展的趋势。更为重要的是，通过星级服务体系的建设，中国移动将原有2G／3G时代的三大品牌（动感地带、神州行、全球通）转变为互联网圈子运行，有利于中国移动在4G时代重塑品牌影响力，形成“和”商业品牌的合力。

　　田宏亮

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