如何处理消费者对产品安全问题的质疑

　　当遇到顾客产生对产品质量安全的质疑时，我们需要保持的一个中心思想是，顾客是程序化、非理智的，而我们经营者是理智的。我们的目的是“息事留人”，此时并非让顾客的要求得到满足，而是消除顾客的不满情绪。

　　“息事留人”是处理顾客对产品质疑的最终目的

　　总经理：王超

　　商家名称：孝感安安孕婴连锁店

　　自有门店数量：20

　　批发终端数量：5

　　地址：湖北省应城市体育北路索华工业园安安管理办公区

　　联系电话：0712-3238298

　　前几天在新闻里看到了一篇名为《女子投诉进口奶粉有虫遭刁难》的报道，讲述的是一女士在其购买的进口奶粉中发现了虫子，因怀疑是在生产过程中出现的问题，故与销售商产生了争议。在这起事件中，销售商表示要先查清虫子的国籍再处理，他坚称，进口奶粉生产中不可能出现问题。

　　事后，我看了潮水般咒骂商家和厂家无德的跟帖。作为卖了十几年奶粉的我（销售商）突然间感到无限感慨。

　　除了对那些不明白配方奶粉生产流程的愤慨人群表示无奈和理解外，我更多的是深切感受到那名愤怒的顾客和委屈的商家碰撞在一起时的情景，也应该是婴童业人士都较为熟悉的场景。无论这名顾客是否相信，如今奶粉生产工艺流程的严谨性让虫子出现几乎是不可能的，虽然我们都应该理解她的感受。然而，再回过来看这名要求查清虫子国籍的同行老板，我对其表示遗憾。如果仅凭信誓旦旦地自我认定这让公众都觉得滑稽的要求，即使你承受再大的委屈也毫无意义，毕竟你没有从顾客的角度去处理她对产品的质疑。

　　当遇到顾客产生对产品质量安全的质疑时，我们需要保持的一个中心思想是，顾客是程序化、非理智的，而我们经营者是理智的。我们的目的是“息事留人”，此时并非让顾客的要求得到满足，而是消除顾客的不满情绪。以让顾客多讲、让其发泄为基本法则，以主动积极、真诚解决问题的态度面对顾客，以理解同情的表现认真倾听，接受抱怨。同时从情感上诚恳表现出对顾客的理解与支持。在充分了解顾客质疑的具体问题后，以通过自我分析掌握问题的关键点而谨慎提出问题，让顾客从多方面了解事情的质疑点，并坦诚地提出多个能供顾客选择的解决方案。当顾客对所提出的方案沉默或犹豫不决时，必须及时地向其承诺，如果有必要，可以适当给予其一些补偿。当然在解决问题后，不能忘了为强调我们的诚意以及加强该顾客的忠诚度而做个最后的追踪服务。

　　面对对产品安全问题产生质疑的消费者，我想如果报道中的那位奶粉商家运用了以上的心态、方式及流程，然后加上厂家的售后服务，至少能让类似的事件在升级前被平息。

　　售后工作是孕婴童店区别于其他母婴渠道的重要优势

　　运营部：田野

　　商家名称：贯日漂亮宝贝孕婴用品生活馆贯日漂亮宝贝儿童摄影

　　自有母婴店数量：25

　　自有摄影店数量：12

　　地址：哈尔滨市道里区经纬二道街62号

　　联系电话：0451-88888621

　　随着环境意识的改变，消费者的观念也在发生变化，顾客更愿意为宝宝健康和安全买单。2015年最新数据显示，37.7%的顾客更注重健康产品，33.9%的顾客更注重安全。同时，自媒体时代的来临也使得新一代的顾客有着强烈的分享意愿，尤其在产品的安全方面。那么，如何解决顾客对产品安全的疑虑？

　　品牌信任感

　　总经理直接对销售的产品负责，在品质上严格把关。“质量问题不容商量”这个准则必须贯穿所有员工。

　　终端门店培训系统化

　　将培训流程贯彻到底，产品进场前的整体大型培训，了解产品卖点及操作注意事项；新品进场以后的门店实操培训，模拟解答顾客疑问的销售话术；新员工产品培训，加快新员工的融入度；设置专职品类督导（食品营养、用品、棉品）并根据门店需求跟进培训，提升专业程度；培训工作不容懈怠，每次培训后，学员讲师双项评分考核，运营经理跟踪培训结果，确保培训的有效性。让终端的伙伴为顾客提供专业的意见，满足顾客的选择需求。

　　积极快速地解决客诉

　　客诉不可避免，原因各有不同，但是否达到顾客满意，解决速度是关键。认真聆听顾客反馈，一般问题店长直接解决，特殊问题客服经理积极配合。一切客诉以维护顾客利益为解决标准。做好售后工作，是孕婴童店区别于其他母婴渠道的重要优势。

　　在新的时代，对于顾客群体消费行为和营销研究至关重要，但万变不离其宗的是企业的品质和信誉。追问自己，我们是否真的能做到“以顾客的心为心”！

　　企业应该把提供安全、放心、健康的产品作为己任

　　市场副总经理：张琦

　　公司名称：贝贝熊孕婴童连锁商业有限公司

　　门店数量：220家店

　　地址：长沙市城南中路290号珠宝科技大楼5楼

　　联系电话：0731-85161055

　　提到安全，近几年，有关食品安全的话题逐渐引申。国内消费者接连不断的质疑，国际贸易中此起彼伏的食品安全争端，中国政府和食品企业都承受着巨大的压力。是不是中国的食品安全果真如人们所想象的那样隐患重重？而我们孕婴童行业又该如何保证产品的安全？

　　从外至内，严格审查供应商资质，杜绝不正规厂商的进场

　　孕婴童店应该成立专门的质量监察部门，专人专项审核进场供应商资质。对供应商和生产商营业执照、组织机构代码证、税务证明、食品流通许可证等七大证件进行审核。除此之外，对于相应品类的产品，需提供相关的质检报告。

　　例如：婴儿用品类则需提供全国工业产品生产许可证（QS）、商品质检报告、如果是国产小电器之类，则还需提供中国国家强制产品认证书（3C证书），如体温计类需提供中华人民共和国医疗器械注册证；玩具需提供中国国家强制产品认证书（3C认证书）；童车除3C认证书外还需提供商品质检报告等。

　　从内至外，门店严格对入库商品进行盘查，杜绝漏网之鱼

　　门店作为终端零售场所，公司应该对采购、配送、门店盘点进行层层要求，从上至下，从源头把控。对于公司配送层，每周一次或两次的配送频率，而供应商直送部分，最短周期为7天，最长为15天。从配送直接缩短时间和周期，从而保证配送到门店的产品日期最新。

　　对于门店盘查部分公司做出严格要求，门店需对所有入库商品上货时进行统一盘查。盘查商品三期（生产日期、有效期、截止日期）、商品外包装是否破损等，符合要求后进行上架供顾客选购。针对奶粉、食品等特殊产品，公司要求门店进行每日盘点，要求对其效期、包装、数量等进行登记，如有不符合公司要求的全部下架处理，如下图所示：

　　在操作方面，门店严格执行“先进先出”原则，有利于商品效期的合理循环和周转，保证货源的及时更新。

　　现在的家长选择孕婴商品时非常慎重，会和周边朋友一起讨论、在网络上寻找答案，或者通过各种各样途径来帮助自己进行判断。而作为企业，我们有责任维护消费者权益，将提供安全、放心、健康的产品作为己任。

　　给宝宝安全可靠的产品，帮父母解决宝宝喂养困惑

　　总经理：李淑荣

　　门店名称：漳州阳光宝贝婴儿用品连锁

　　自有门店数量：6个

　　地址：福建省漳州市南昌路进步新村4栋1层

　　联系电话：0596-7095383

　　在门店经营的八、九年间，关于消费者对于产品安全问题的质疑事件每年总会出现那么几次，小到电话沟通解释，大到医院检查、315出面协商都有。

　　作为一个商家，我因店内产品都是正规渠道进货而胸有成竹，并一一化解。而作为一名母亲，我也很能理解那些初为人父人母的消费者内心的紧张、重视以及他们哺育一个小孩的辛酸与劳累。所以我的经营理念就是要给宝宝安全可靠的产品，同时要帮广大的父母解决宝宝喂养方面的困惑。

　　关于消费者对产品安全问题产生质疑时，我们很多店老板本着“快速、利他”原则一来就直接给消费者退换货，其实碰到这种情况我们还是要区分一下具体情况。

　　我们门店曾经遇到过这样一个案例：某宝宝4个多月，原来吃A产品，换了B产品后宝宝吃了产生腹泻，于是家长怀疑是因为奶粉质量问题导致的。通过店员的仔细询问并充分了解这个宝宝的状况后，发现导致这个现象仅是因为宝宝肠道发育还不是很成熟，在更换奶粉品牌时家长并没有科学地进行转奶，没有循序渐进，也没有认真观察宝宝的状态。当我们把科学喂养的方式传授给家长时，问题自然解决了。

　　在这个事件发生之后，我要求我的店员进行了争对性的消费者追踪回访。在我看来一线店员有丰富的养育知识，并能在第一时间沉着冷静地解决消费者疑虑是非常必要的。

　　最大限度维护消费者的利益

　　总经理：许龙

　　商家名称：杭州新宝莲灯实业有限公司

　　自有门店数量：24家

　　地址：杭州市萧山区市心中路687号高新科技广场1-1602（东单元）

　　联系电话：0571-82666658

　　近年来，食品安全事件频频曝光，对此，消费者往往无所措及。而随着国家对“食品安全法”的不断完善，食品质量问题得到了较大的改观，但仍不容乐观。

　　2014-2015年，母婴食品投诉最高的是婴幼儿配方奶粉。奶粉对于每个家庭的宝宝来说至关重要，是她们每天的口粮。宝爸宝妈们也越来越重视宝宝入口的食物，不容有半点差错。

　　记得有一次，我们的实体店接到一起奶粉投诉事件，一位年轻的妈妈，带着开罐不到一周的奶粉来到店中找到我们。她非常生气地告诉我们，在店内购买的奶粉有黑色颗粒，并且奶粉不易溶解，宝宝吃后出现呕吐及腹泻的情况。因此，她质疑我们售卖的奶粉有质量问题，并要求给予说法。在初步了解事情的经过后，我们真诚地向她致歉并与其进行了沟通，了解到宝宝最近有添加新的辅食，我们初步断定这是引发腹泻的根本原因。当时，店内的工作人员提出陪同这位妈妈带上宝宝一起去医院做相关检查，并让她暂时给宝宝停用食用配方奶粉，根据医生的建议改吃无乳糖配方粉。后来，宝宝腹泻的情况也慢慢好转。

　　在整个事件中，我们始终围绕宝宝的身体状况来处理，得到了妈妈的谅解。之后，对于妈妈对奶粉中为何会产生黑色物的疑问，我们提供了相应的检验检疫报告，赢得了顾客对我们的好评和尊重。

　　作为企业而言，处理消费者对产品质疑最根本是要最大限度维护消费者的利益，同时保证产品渠道正规，做好口碑与品质，让消费者对我们树立信心。