理解客户，才能更好地服务客户

中智商展集团上海公司总经理刘百洋说 “不同的客户，不同的行业对定制化的需求是不一样的。目前客户对定制化的需求体现在整个活动的各个环节。从目的地、酒店、会议场地、TB 场地、餐饮茶歇、伴手礼等硬件条件，看得见的东西的定制，到会议形式、会议流程、整个活动思想的表达、科技化会务服务、各环节有机连接等软性服务，看不见的东西的定制。医药、IT、快消、汽车、直销、金融、保险等传统行业虽然还以硬件条件定制为主、辅之以软性服务、细节服务的定制；互联网、高科技等新兴行业更加注重软性服务的定制。但定制化服务已经很普遍。为客户量身定制一场‘独一无二’的会议体验的难点在于 PCO 怎么能做到对客户的了解。PCO 只有对客户全方位的了解，才能够针对这样的了解提供‘独一无二’的服务，给客户‘独一无二’的会议体验。”

壹线国际 CEO 罗青驹说：“‘独一无二’的会议体验并不难，但要做到为客户‘量身定制’，要求就很高了。首先，要全面了解客户的需求和目标定位。所以说，对参与者的沟通能力要提出很高的要求。其次，对客户所处的行业要充分了解，对参会者的人员信息也要进行科学统计和数据分析。”

赵加林说：“作为业内资深企业，恒瑞行有近 20 年经验，客户遍及全球，覆盖汽车、科技、文化、金融等多项领域，95% 来自全球 500 强，长期合作的有 50 多个，每年要承办超过 600 多场活动。我们始终认为服务的根本在于连接，连接人与人、人与空间、人与文化、人与活动举办地资源。实现顺畅连接，沟通、理解是最主要的方法。”

张杜娟说：“目前，我们酒店已经根据客户情况向市场推出定制化的会议产品。区别与标准产品，定制化产品已经是昆明云安会都酒店的主要创收点。定制化产品真正能触动营收的重点在于要知道客户想要什么，不同城市。不同区域、不同客户群体、不同消费层级，需要的定制化产品都不尽相同。因此定制化产品也会区分为简单定制和复杂定制，简单定制会区别与标准产品被部分客户接收，可小规模复制销售，而复杂定制却要根据单个客户需求，单独定制，具有产品的专属性。因此不管是什么样的定制产品，首要条件是，定制化产品符合市场和客户需求才能创收。”

关注读览天下微信， 100万篇深度好文， 等你来看……